Po delší době jsem vybíral nákladnější zboží dlouhodobé spotřeby (alespoň pro mě), a vžil se do role zákazníka, který potřebuje poradit. Přiznám se, že především z důvodu úspory času nakupuji co nejvíce věcí přes internet (včetně potravin), ale jsou samozřejmě situace – jako nákup televizoru – kdy tento způsob není nejvhodnější.
V základních parametrech jsem měl jasno – věděl jsem, že chci smart TV, technologii LED, byl jsem rozhodnutý pro konkrétní úhlopříčku a do značné míry i pro značku (i když ne stoprocentně).
Když opomenu provedení menu (uživatelského rozhraní) a pro mě nezásadní 3D, pak rozhodující parametr televizoru představuje kvalita obrazu – a tu prostě přes internet nevyzkoušíte. Inu, řekl jsem si, zabiju dvě mouchy jednou ranou, nic neposkytne lepší představu o stavu retailového byznysu než osobní zkušenost.
Již několik let na ChannelWorldu píšeme o trendech v prodeji a o změnách v nákupním chování a rozhodování zákazníků. Nebudu se rozepisovat o nástupu e-tailu, propadu retailu a jejich následném sbližování (e-taily s kamennými pobočkami a retaily s e-shopem).
Zkušenosti ze zahraničí a rady odborníků i analytiků jsou totiž zřejmé: nastupuje showrooming a multi-channel prodej. Komplikovaný zákazník si vyhledá recenze zboží na internetu, na prodejnu si přijde zboží prohlédnout, vyzkoušet, poradit se (pokud to neudělal již na sociálních sítích) a nakoupí přes e-shop.
Můj myšlenkový pochod byl však následující: marže jsou nízké, rozdíly v cenách TV nijak zásadní, tudíž nebazíruji na místě nákupu (pokud to nebude no-name obchod), potřebuji poradit, takže vyrážím za „odborníky“ do nejbližší značkové kamenné prodejny.
V nedělní odpoledne jsem využil cesty do nákupního centra s tím, že se zde zastavím na pobočce nejmenovaného (a renomovaného) retailu. Že jsem na správném místě, se mě snažily přesvědčit po vzoru Apple Store obrandované stěny a dedikovaný prostor věnovaný mnou preferované značce.
Prošel jsem třemi uličkami televizorů, prohlédl parametry a funkce, vyzkoušel kvalitu obrazu na vlastní oči (včetně 3D brýlí), našel pár modelů, které by mi mohli vyhovovat a … Nic. Žádný prodejce či asistent v dohledu, natož tak akční nástup Geek Squad.
Různé řady, různé modely, cena akceptovatelná. Potřeboval jsem radu a byl jsem za ni ochotný zaplatit, i když jsem nemusel mít televizi nutně ihned. Kdyby mě prodávající přesvědčil na místě, televizor si s pocitem dobré koupě odvezu.
Rozhlédnu se nalevo, rozhlédnu se napravo a stále nic. Nikde nikdo. Prošel jsem uličkami ještě jednou, nic. Jelikož nepatřím mezi lidi, kteří si libují v procházkách mezi regály a dokážu odhadnout cenu svého času, vyfotil jsem si modelové označení a odešel.
Zákazník nebude nikoho přesvědčovat ani prosit, že si od něj chce koupit zboží, taková situace na trhu už nějaký ten pátek není. Trochu mě překvapuje, že to řetězci se zahraničním vlastníkem ještě stále uniká.
A jak jsem nakonec nakoupil? Prohlédl jsem si reference zákazníků vybraných modelů na heuréce (mmch. skutečně v ní e-shopům roste obrovská konkurence, ale o tom jindy), vybral ozkoušený e-tail, který navíc nabídl dopravu zdarma, a objednal. Čas, který jsem musel strávit pročítáním recenzí, mi vykompenzovala nižší cena na e-shopu.
Je retail opravdu neponaučitelný? Stále doufám, že tento byl výjimkou. Při efektivitě e-tailu totiž výrobce jinak nebude mít jediný důvod utrácet marketingové rozpočty na propagaci svého brandu a snažit se dotovat přežívající retail. Komu to ještě stále není jasné, nechť pokračuje např. zde.
