Nedostatek kontaktních údajů
Jedním ze základních kamenů pro založení úspěšného e-shopu je poskytnutí dostatečného množství informací. Opravdu jen telefonní číslo nestačí. Jedním z nejdůležitějších údajů je adresa sídla vaší společnosti nebo místa, kde vás mohou zákazníci zastihnout. Bez něj působí internetový obchod značně neprofesionálně a především velmi nedůvěryhodně.
Samozřejmostí jsou jména osob, na které je možné se v případě jakýchkoli nesrovnalostí obrátit, a přímé telefonické či e-mailové spojení na ně spolu s informací, kdy jsou na příjmu.
Můžete-li zákazníkovi rovněž poskytnout zajímavé informace o vás či vaší společnosti, učiňte tak, ale s mírou. Zákazník přišel nakupovat, ne číst.
Nedostatek údajů o obchodních podmínkách, dopravě či reklamačním řádu
Ještě před nákupem samotným chce mít člověk jasno ohledně obchodních podmínek. Zřetelně a přehledně vyznačte údaje týkající se platby za zboží a možnosti, jak lze ve vašem e-shopu platit.
To samé se týká i způsobů a cen dopravy. Mimochodem, přemrštěná cena za dopravu je také jednou z příčin, proč zákazník váš e-shop zaručeně opustí bez objednávky. Pokud je to ve vašich kompetencích, dopřejte kupujícímu i možnost osobního odběru. Jak jste se mohli dočíst v jednom z předchozích článků, tuto variantu upřednostňuje stále velké množství zákazníků.
Špatná komunikace
S předchozím bodem souvisí další častá chyba, kterou je špatná a nedostatečná komunikace se zákazníkem. Na e-mailové dotazy je třeba reagovat co nejdříve, ideálně do hodiny od jejich obdržení.
Pokuste se spotřebiteli poskytnout co nejvíce užitečných informací, odpovídejte i na banální otázky.
Po objednání zboží zašlete zákazníkovi co nejdříve oznámení o tom, že jeho objednávka byla obdržena a že se zpracovává. Dobrým pomocníkem je zasílání automatických zpráv, které kupujícímu zaručí okamžitou zpětnou vazbu.
Neignorujte ani negativní reakce, na sociálních sítích nemažte nelichotivé komentáře, ale reagujte na ně a snažte se vzniklá nedorozumění vyřešit. Buďte asertivní, nikoli sarkastičtí nebo agresivní.
Nutnost registrace
Další skutečností, která potenciálního zákazníka může poměrně rychle odradit, je nutnost se před objednáním zboží registrovat. Spousta lidí v dnešní době již dobře ví, že poskytnutím osobních údajů získají od e-shopu maximálně další dávku reklamních zpráv, které beztak ve většině případů bez přečtení smažou (samotný důvod k zamyšlení nad účinností a zpracováním vašich newsletterů).
Trváte-li přesto na registraci a získání e-mailové adresy a dalších osobních dat zákazníka, nabídněte mu na oplátku výhody, které získá oproti neregistrovaným kupujícím. Mohou to být různé slevy, akční nabídky, vzorky zdarma či dárky k nákupu, fantazii se meze nekladou.
Špatný popis zboží a nekompletní informace o ceně
Součástí nabídky by měl být správný a dostatečně obsáhlý popis zboží. Uveďte co nejvíce detailních informací, které by mohly zákazníka zajímat. Je to výhodné i pro vás, neboť čím obsáhlejší specifikaci výrobků poskytnete, tím méně dotazů budete muset později zodpovídat.
Cena patří stále mezi nejdůležitější faktory, které ovlivňují zákazníkovo rozhodnutí, zda koupit, či nekoupit právě u vás. A proto není vhodné poskytovat zavádějící informace.
V současnosti velké množství spotřebitelů využívá různé vyhledávače, které zobrazují srovnání cen daného zboží v jednotlivých e-shopech. Pokud se k vám zákazník prokliká skrze takový srovnávač a následně, při bližším prozkoumání, zjistí, že uvedené ceny jsou mylné, není pro něj nic jednoduššího, než zvolit další nejvýhodnější nabídku.
Nepřehledné uspořádání e-shopu a vyhledávání v něm
Nikoho nebaví zdlouhavě se proklikávat k vybranému zboží. Ovládání e-shopu by mělo být jednoduché a intuitivní.
Co se grafiky týče, platí při tvorbě internetového obchodu rčení, že méně znamená více. Odstraňte co nejvíce rušivých elementů, výraznými logy, obrázky a přehnaným množstvím barev počínaje a vyskakujícím reklamními okny konče.
Při zadání klíčových slov do vyhledávače by pak zákazník měl nalézt zboží co nejlépe odpovídající zadaným parametrům.
Jedním z největších prohřešků proti správnému fungování e-shopu je košík, který lze zobrazit až při dokončení objednávky, a ve kterém nelze jednoduše kontrolovat a měnit dosavadní objednávku.
Autor je CEO společnosti Shoptet.cz
