Na internetu nakupuje již 90 % jeho českých uživatelů. Velké části z nich se někdy stává, že chce něco nakoupit v e-shopu, ale nakonec se rozhodne od svého záměru ustoupit. Na vině jsou přitom mnohdy provozovatelé e-shopů, respektive věci, na které mají vliv. Výplývá to alespoň z průzkumu společnost Gemius.
Alespoň jednu zkušenost s nedokončeným nákupem mají téměř tři čtvrtiny respondentů. Nejčastěji zmiňovaným problémem je dlouhá dodací lhůta, na kterou si stěžuje 18 % oslovených.
Na druhém místě je nedostatek poskytnutých informací během procesu nákupu. Zde se s problémy setkalo 15 % respondentů. Navíc 11 % respondentů již zažilo problém s nepravdivými informacemi na webu e-shopu.
Na problémy týkající se záruky na zboží resp. řešení reklamace vadného výrobku narazilo 10 % respondentů. S tím zřejmě alespoň částečně souvisí, že 12 % dotázaných jako problém zmiňuje nízkou úroveň poskytovaných služeb pro zákazníky.
Zkušenost, že objednaný produkt nikdy nedorazil, má 9 % oslovených. Stejné procento dotázaných uvádí, že objednané zboží sice došlo, ale nenaplnilo očekávání. Na problém vyhledat v nabídce e-shopu požadovaný produkt si stěžuje rovněž 9 % respondentů.
Co z toho vyplývá pro provozovatele e-shopů?
Výsledky průzkumu společnosti Gemius potvrzují, že pro zákazníky e-shopů má velkou prioritu rychlost dodání zboží. Ostatně již dlouho nadnárodně působící analytické společnosti uvádějí, že v tomto ohledu je český zákazník obzvláště náročný.
Zlepšení v této oblasti je samozřejmě běh na dlouhou trať vyžadující značné investice do skladových prostor a skladových zásob. Začínající nebo menší prodejci si obvykle ani jedno dovolit nemohou.
Co však lze ovlivnit v krátkodobém horizontu a bez významných investic, je úroveň poskytovaných informací k nabízenému zboží, na kterou si respondenti stěžují. Odrazem úrovně poskytovaných informací může být alespoň z části i poměrně vysoké procento respondentů nespokojených s objednaným produktem.
Průzkum je součástí studie E-commerce 2012 společnosti Gemius, jejíž přípravu podpořily Seznam.cz a Centrum Holdings. O některých závěrech studie již ChannelWorld referoval. Zájemci více informací o studii a její bezplatnou část mohou najít na adrese www.ecommerce-studie.cz.
Zdroj: Gemius
