Nejen nové regulace, uvolnění trhu s komoditami, ale také digitalizace a hledání nových příležitostí rezonují v segmentu energo a utility čím dál tím více. Větší zkušenosti s touto oblastí však většině firem u nás chybí, a know-how je proto nutné hledat spíše v zahraničí, kde již byly tyto transformační cykly provedeny.
Podle expertů jsou z evropských zemí nejdále s digitalizací procesů v utility v Itálii, Španělsku a Velké Británii. Implementací nového CRM prošla nedávno například italská společnost Engie, která obchoduje s elektrickou energií a plynem, má 2600 zaměstnanců, 50 kanceláří a v neposlední řadě síť jednoho miliónu zákazníků.
Podobné firmy v dalších evropských zemích se postupně přidávají. Z jakých důvodů společnosti v segmentu energo a utility přistupují k digitalizaci a automatizaci procesů? Co je jejich cílem?
1: Zákazník středobodem
První a neoddiskutovatelný cíl digitalizace a automatizace procesů. Ať už v B2B nebo B2C sektoru. Snahou je, aby byl zákazník spokojený a loajální. Jen takový člověk bude mít větší zájem o dané služby, a stane se zdrojem vyšších příjmů.
2: Zvýšení efektivity společnosti, potažmo ukazatele ROI
V kontextu digitální transformace firmy jsou základním předpokladem úspory, ke kterým dochází zejména díky zjednodušení architektury, zvýšení produktivity zaměstnanců, rychlejší obsluze zákazníků a jejich přesunu do digitálního prostoru.
3: Nový byznys model
Všechny výše uvedené faktory mohou vyústit do nového byznys modelu. Každá firma z utility segmentu přemýšlí o změně byznys modelu, protože chce zvýšit své příjmy. Podmínkou pro tento krok je mít platformu, která bude flexibilní, inovativní, osvědčená a spolehlivá. V ideálním případě by měla jít integrovat do staršího již existujícího systému a neměla by být drahá.
4: Spokojení zaměstnanci
Vytvoření uživatelsky přátelského a intuitivního prostředí pro zaměstnance je dalším cílem digitální transformace a zároveň jasnou podmínkou úspěchu. Zaměstnanecké prostředí musí být přátelské a firmě přinést plánovanou úsporu plynoucí ze zvýšení efektivity svých zaměstnanců. Proto je důležité do celého procesu zaměstnance zapojit.
Jak postupovat?
Implementaci nové CRM platformy je vhodné naplánovat po malých krůčcích s rychlým přidáváním každého dalšího produktu. Fakticky se jedná o migraci uživatelů a dat do nové CRM/aplikační platformy, která je přívětivá pro řízení procesu i práci samotného uživatele.
Změna využívá již zavedenou integrační infrastrukturu a datová rozhraní, a proto je možné ji provést postupně a bez ohrožení fungování celé organizace. Do nové platformy se následně přidávají další nástroje jako aplikace pro zákaznickou samoobsluhu, zákaznické webové prostředí nebo komunikační kanály, které v celku přinášejí plnou digitalizaci.
Konkrétní přínosy
Zkušenosti z implementací cloudového CRM v evropských zemích ukazují, že přechod na nový systém umožňuje firmám ze segmentu energo a utility:
- snížení průměrné doby obsloužení jednoho zákazníka (v kontaktním centru),
- nárůst v počtu zákazníků, kteří se rozhodují ihned po prvním telefonním hovoru,
- nárůst v cross-sale kampaních.
Z dalších přínosů zmiňme lepší schopnost samoobsloužení zákazníků, nárůst bezpapírové formy komunikace se zákazníkem a v neposlední řadě spokojenost zákazníků.
Díky nové aplikaci se až 55 % zákazníků umí obsloužit samo. Snazší a častější digitální kontakt snižuje nároky na počet obchodníků a zároveň je zákazník v kontaktu vždy, když on sám potřebuje. Také to umožňuje firmě zákazníka lépe poznat, lépe cílit nabídky, které navíc mohou být zasílány automaticky. Zde sehrává důležitou úlohu i využití AI.
Čísla z realizovaných implementací ukazují také nárůst bezpapírové komunikace se zákazníkem zhruba o 15 %. To znamená pochopitelně méně papírů i méně rozesílek. Když budeme na jednu fakturu počítat s nákladem 1 euro na zákazníka a taková faktura se posílá šestkrát za rok, není těžké si vypočítat, že u počtu milion zákazníků činí úspora 900 tisíc eur ročně.
Vliv digitální transformace na koncového zákazníka společnosti
Případ firmy Engie ukazuje i pozitivní dopady přímo na spokojenost zákazníka, která se v jejím případě zvýšila z 82 % na 95 %. Co konkrétně se pro zákazníky vlivem digitální transformace změnilo?
Zákazníci mají k dispozici mobilní aplikaci, díky které se mohou v mnoha oblastech obsloužit sami. Díky ní například vidí v reálném čase informace o své spotřebě a mohou interaktivně komunikovat podle svých potřeb. K aktivnímu využívání aplikace jsou přitom motivováni věrnostním programem.
Samozřejmostí je fakt, že se obsah v mobilní aplikaci zrcadlí ve webovém rozhraní. Zákazníci si zde třeba stahují dokumenty o své spotřebě nebo mění data ve své smlouvě. A když už jsou tu, lze jejich pozornost nasměrovat k dalším službám, které firma poskytuje, stejně jako propojit komunikaci i na sociální sítě.
Digitální transformace odvětví z pohledu obchodníka
Při kontaktu se zákazníkem má obchodník nově k dispozici vizualizované všechny důležité informace na jedné obrazovce. Zná tedy nejen strukturu spotřeby za jednotlivé komodity, ale i ostatní relevantní informace, které potřebuje ke smysluplnému telefonátu vedoucímu k dalšímu obchodu. Výsledkem je kratší čas hovoru, z čehož profituje nejen digitalizovaná společnost, ale hlavně její zákazník.
Dosavadní zkušenosti ukazují, že se odhodlání digitalizovat stávající procesy ve prospěch zákazníka i zaměstnanců vyplatilo i v tolik konzervativním prostředí, jako je energo&utility. Italská firma Engie se díky porozumění digitální transformaci odvětví rozhodla digitalizovat také pobočky po celém světě. Přínosy digitalizace začínají vidět ale i další firmy v utilitách, a to nejen v důsledku událostí roku 2020.
Zdroj: Enehano Solutions
