Hlavní navigace

IBM má nový model technické podpory, běží na platformě Salesforce

23. 11. 2017
Doba čtení: 1 minuta

Sdílet

 Autor: © Yuri Arcurs - Fotolia.com
Zatímco dříve museli pracovníci podpory IBM vyřizovat tikety ručně a spoléhat se na pomoc stovek oddělených back-endových systémů, nyní bude podpora fungovat na bázi otevřené cloudové platformy, které pracovníkům poskytne řadu nových nástrojů a pomoc ze strany hned dvou umělých inteligencí.

Společnost IBM chystá masivní transformaci svého modelu technické podpory, který bude nově postavený na cloudových službách společnosti Salesforce. Má se jednat o jedno z vůbec největších nasazení cloudového softwaru Salesforce pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) v dějinách firmy.

Podle viceprezidenta IBM Boba McDonalda trvaly přípravy transformace kontaktních center dva roky. Předchozí model zahrnoval 20 tisíc pracovníků, kteří zpracovávali tikety v podstatě ručně, a celá podpora běžela na přibližně 300 back-endových systémech. To vše se má nyní změnit.

IBM chtělo mít otevřenou a inovativní platformu, která nabídne pracovníkům podpory souhrnné informace o daném zákazníku, historii jeho vztahu s výrobcem a dalších aspektech důležitých pro poskytnutí vyžadované úrovně podpory. Takovou platformu IBM podle McDonalda našlo v Salesforce Service Cloud.

Zajímavostí je přítomnost hned dvou umělých inteligencí. Platforma od Salesforce obsahuje řešení Einstein, zatímco IBM se pyšní svým Watsonem. Bob McDonald uvedl, že se obě AI budou moci vzájemně doplňovat a spolupracovat na určitých úkonech.

Channelworld_ozveny

Výsledkem zapojení umělé inteligence do systému podpory mají být zautomatizované funkce včetně chatbotů, řešících jednoduché dotazy, analytických nástrojů zkoumajících, jaké dotazy zákazníci nejčastěji kladou, ale také překládání tiketů, aby se usnadnila práce zaměstnancům, kteří neovládají daný jazyk.

Zdroj: IDG News Service

Byl pro vás článek přínosný?

Čtěte dále

ABSL: Čtyři z pěti center IT a podnikových služeb chtějí více šlápnout do automatizace
ABSL: Čtyři z pěti center IT a podnikových služeb chtějí více šlápnout do automatizace
Webcast: Bezpečnostní katastrofy v roce 2021 …a jak jsme se (ne)poučili
Webcast: Bezpečnostní katastrofy v roce 2021 …a jak jsme se (ne)poučili
Synology po roce ocenilo nejlepší české partnery, Aricoma získala double
Synology po roce ocenilo nejlepší české partnery, Aricoma získala double
Jak si usnadnit nákup nábytku on-line
Jak si usnadnit nákup nábytku on-line
IDC: Globální dodávky pracovních stanic klesly, zlepšení je ale na obzoru
IDC: Globální dodávky pracovních stanic klesly, zlepšení je ale na obzoru
Zažijte revoluci v cloudovém byznysu, zapojte se do distribuce Microsoft ERP Packages
Zažijte revoluci v cloudovém byznysu, zapojte se do distribuce Microsoft ERP Packages