Bezplatné doručení, vracení a další možnosti jako nákup online a vrácení na prodejně jsou v dnešní době povinnou nabídkou všech maloobchodníků, které se nelze vyhnout.
Pokud však víme, že například kalhoty stojí 750 korun, jejich doručení a vrácení stojí 320 korun a zařazení vrácených položek zpět do prodeje může zabrat dlouhé týdny, je na místě si klást otázku, jak může být tento nový model ziskový.
Je nutné mít na paměti, že 44% zákazníků nakupuje s úmyslem vrátit později alespoň část objednávky a 58% spotřebitelů využije maloobchod s menší pravděpodobností, pokud je proces vracení zboží složitý. Efektivní řízení vráceného zboží by se proto mělo stát jednou z hlavních priorit obchodního modelu maloobchodu.
Vědí, ale nejednají
Přestože jsou však k dispozici jasné důkazy toho, že možnost zakoupení online a vrácení na prodejně přitahuje zákazníky a motivuje je k větší útratě, jen málo maloobchodů zvládá efektivní řízení procesu vracení zboží. Jen málokteří například dokáží přesně změřit opravdové náklady na řízení vraceného zboží v celé firmě.
Zatímco dříve byla na prodejně vracena jen relativně malá část zboží, dnešní model s více prodejními kanály nabízí možnost zakoupení kdekoli a vrácení kdekoli jinde. Množství vraceného zboží proto exponenciálně roste a s tím i dopady na provozní zisk. Někteří maloobchodníci potvrzují, že až 10% skladových položek je nedostupných, protože právě procházejí procesem vracení zboží.
Je zřejmé, že bez automatizovaného systému řízení zásob s aktualizací v reálném čase, který zajistí jednotný přehled v rámci celé organizace, nemůže maloobchod začít vylepšovat své procesy řízení vraceného zboží. To je však jen začátek.
Vrácené zboží musí co nejrychleji zpět do oběhu
Tento přehled v reálném čase je třeba spojit s inteligentními procesy snímání dat týkajících se vrácené položky. Dále je třeba zaměstnancům poskytnout prostředky, pomocí kterých budou moci správně řídit a přesouvat vracené zboží, aby mohli maximalizovat skladovou dostupnost a současně minimalizovat náklady.
Pokud je například nějaká položka vedena v sortimentu prodejny, ve které je vrácena, systém by měl automaticky vést pracovníka prodejny k tomu, aby ji označil slevou a zařadil mezi výprodejové zboží, nebo ji zabalil k odeslání do distribučního střediska.
Takové rozhodnutí musí vycházet nejen z hodnoty produktu při původním prodeji za plnou cenu, ale také z nákladů na reversní logistiku při jeho vracení zpět do distribučního střediska a vyhodnocení dalších faktorů, jako je celková úroveň poptávky zákazníků po daném produktu.
Všechny vrácené položky by měly být automaticky přesměrovány a rychle vráceny zpět do prodeje v odpovídajících prodejních kanálech. Systém maloobchodu by měl také zlepšovat přehled o celém procesu vracení a informovat nejen o způsobech zpracování vracených produktů, ale také o průběžné strategii.
Připravte své interní systémy, lepší to nebude
Příkladem může být situace, kdy určitá řada produktů vykazuje větší úroveň vracení zboží než jiné produkty. Takový poznatek by se měl odrazit v rozhodování o budoucích nákupech, případně si dokonce vyžádat stažení produktu, pokud jsou příčinou problémy s kvalitou.
Podobný model by měly zároveň umožňovat vylepšení stávajícího pokladního systému a vedení maloobchodní firmy by mělo vědět, že revoluční posun ve zpracování vráceného zboží nutně neznamená rozsáhlou rekonstrukci nebo výměnu stávajících systémů IT.
Velkorysá nabídka vracení zboží může být klíčová pro získání objednávek, tento proces však musí být efektivní. Kvalita procesu zpracování vráceného zboží má přímý dopad na rozhodnutí zákazníka i nadále využívat služby vaší značky.
Řízení vraceného zboží se stalo klíčovou součástí služeb maloobchodu. Aby však byla zajištěna jak ziskovost na jedné straně, tak spokojenost zákazníků na straně druhé, je klíčové nasadit správné systémy a maximalizovat hodnotu vráceného zboží.
Firmy, které pochopí nutnost lepšího řízení procesů zpracování vraceného zboží, budou v budoucnosti ve výhodné pozici, zatímco budou sledovat narůstající paniku jejich konkurence.
Autor je retail business consultant ve společnosti Zetes.
Zdroj: Zetes
