Služba prodloužení záruky obecně funguje na stejném principu jako zákonem stanovená dvouletá záruka. Zákazník po jejím zakoupení získává další roky „ochrany“ navíc. Prodloužená záruka zahrnuje standardně možnost opravy až do výše hodnoty zboží, případně jeho výměnu při prokázání neopravitelnosti vady.
Existují však výjimky v závislosti na podmínkách pojišťovny, která pod hlavičkou prodejce službu poskytuje. Kupříkladu u Euronics se v případě neopravitelnosti výrobku neruší kupní smlouva, ale „pojišťovna vyplácí zákazníkovi časovou cenu věci – která se rovná kupní ceně výrobku mínus 1 % za každý započatý měsíc používání věci,“ vysvětluje mluvčí společnosti Marek Ingr.
Požadavky na opravu je také nutné nahlásit na call-centrum pojišťovny. Ta předává (skrze smluvního dopravce) zakázku smluvnímu servisu, který rozhoduje o opravitelnosti.
Prodloužení záruky až o tři roky
U většiny českých e-tailů a retailů s elektronikou a výpočetní technikou lze záruku prodloužit o jeden až tři roky, přičemž některé (Mall.cz a Datart) umožňují pouze hraniční varianty. Cena tohoto typu pojištění (záruky) závisí vždy na kupní ceně zboží a také na sortimentní skupině. Začíná na úrovni stokorun za roční záruku navíc, ale může jít až do jednotek tisíc v případě pojištění zboží v ceně desítek tisíc korun.
Obecně se cena rozšíření záruční doby nad rámec zákonné lhůty pohybuje od 10 do 20 procent kupní ceny zboží s DPH. Ceny prodloužení záruky začínají u levných produktů přibližně na stokoruně za rok, u notebooků pak na 400-500 korunách. Dokoupit si záruku může zákazník, např. u Alza.cz, i dodatečně během trvání standardní záruční lhůty.
Čím delší životnost, tím větší zájem o prodlouženou záruku
Asi nikoho nepřekvapí zkušenosti českých (r)e-tailů, které ukazují, že největší zájem o prodloužení záruky je u výrobků, které mají dlouhou životnost přesahující zákonem stanovenou záruční lhůtu. Nejčastěji jde tedy o velkou bílou elektroniku, televizory, a pak také o dražší, respektive přenosnou elektroniku, jako jsou PC/notebooky, fotoaparáty či tablety.
Šárka Jakoubková, PR a CSR manažerka společnosti Alza.cz konkrétně uvádí, že „typicky se jedná o zařízení domácnosti jako například televizory, pračky a další velké spotřebiče, kterými vybavujeme domácnost. Nejčastěji si naši zákazníci pořizují prodlouženou záruku při nákupu notebooku, fotoaparátu a jakýchkoliv úložných zařízení, jako jsou například pevné disky.“
Obchodní ředitel CZC.cz Tomáš Pilský potvrzuje s tím, že „prodlouženou záruku si nejčastěji dokupují majitelé nových notebooků. Další v pořadí jsou televize, monitory a tablety“ a jeho odpověď prakticky dupluje s doplněním o bílou elektroniku Ondřej Pešák, PR manager Okay Elektro.
Z bílé elektroniky si prodlouženou záruku zákazníci pořizují „nejčastěji k pračkám, dokonce 2x častěji než k LED televizím, které jsou na druhém místě, následují chladničky,“ upřesňuje za Mall.cz PR manažerka Michala Gregorová.
Zájem o rozšíření u praček, televizorů a myček potvrzuje za Datart PR manažerka Jana Choroušová a Marek Ingr za Euronics blíže v pořadí specifikuje, že „v květnu letošního roku zákazníci tuto službu využili nejčastěji na pračky/sušičky, chladničky/mrazničky, myčky nádobí, vysavače, kávovary a na šesté pozici se objevily televizory.“
Podobně lze racionální přístup zákazníků pozorovat i na cenových kategoriích zboží, ke kterému nejčastěji nakupují prodloužené záruky. Nejčastěji si lidé prodlouženou záruk pořizují k produktům v ceně nad pět tisíc korun. Zájem nad tuto hranici potvrzují zejména Alza.cz, Datart, Euronics, Expert Elektro i Okay, který uvedl, že průměrná cenu pojišťovaného zboží činí 8 000 Kč. U CZC.cz, které se více orientuje na IT, je pak polovina všech pojištění uzavírána na elektroniku s hodnotou nad 10 000 Kč.
Zájem o rozšíření záruky roste, ale ne u všech stejně
Má vůbec smysl věnovat pozornost službám typu rozšířených záruk? E-taileři a retaileři se převážně shodují v tom, že zájem o službu roste. Někteří doslova uvádějí, že růst je výrazný (Alza.cz, Expert Elektro) nebo meziročně dokonce až dvojnásobný (Euronics). Jiní jsou v hodnocení mírnější a uvádějí, že zájem je viditelný (CZC.cz, Datart, Okay) nebo alespoň stabilní (Mall.cz).
ChannelWorldu se sice nepodařilo od prodejců ve většině případů získat konkrétní hodnoty meziročního růstu, na druhou stranu nesmíme opomenout řadu těžko kvantifikovatelných faktorů, které zájem o pojištění ovlivňují. Roli může hrát to, jak výrazně prodejce pojištění propaguje, jak dlouho a samozřejmě za jakých podmínek jej nabízí.
Prodloužená záruka vs. pojištění proti poškození
Oproti službě rozšíření záruky se v případě pojištění proti náhodnému poškození, ztrátě či odcizení ve většině případů počítá se spoluúčastí zákazníka. Ta se pohybuje od 10 % (u Alza.cz a Datartu) po 15 % při pojištění na jeden rok a 25 % při pojištění na dva roky (u CZC.cz a Okay).
Trochu odlišné podmínky má od března Euronics, které vyžaduje u pojištění nahodilého poškození nebo pojištění nahodilého poškození a odcizení spoluúčast 500 korun pro zboží s cenou od 3 000 do 9 999 Kč a 1 000 korun pro produkty v ceně nad 10 000 Kč. Pojistné plnění maximálně do výše hodnoty přístroje při nákupu umožňuje Expert Elektro, Alza.cz pak spoluúčast nevyžaduje u varianty pojištění pouze proti odcizení.
U Alzy rozšířená záruka za poslední rok v rychlosti růstu předčila zájem o službu pojištění zboží proti poškození a ztrátě/krádeži. Mall.cz potvrzuje, že zájem o prodlouženou záruku je 2-3x vyšší, než o pojištění proti poškození nebo krádeži (které je však v jeho nabídce teprve pár měsíců).CZC.cz pak dodává, že zájem o rozšířenou záruku se obecně zvyšuje a odpovídá vývoji prodejů elektroniky.
Na co a za kolik?
Pojištění proti náhodnému poškození nebo odcizení lze sjednat jen na vybraný sortiment zboží, a to vcelku racionálně pouze tam, kde to dává smysl. Pojistit tedy většinou nelze levné zboží v ceně do tisíce korun. Proti poškození se pojišťují zpravidla produkty nad 3 000 Kč. Na druhou stranu pak proti odcizení například Alza.cz nepojišťuje velké bílé elektro.
Služby pojištění proti náhodnému poškození, ztrátě či odcizení nabízejí prodejci vždy ve spolupráci s vybranou pojišťovnou. S tou při nákupu zákazník uzavírá také pojistnou smlouvu, a to nejčastěji na 1-2 roky. Přitom podle statistik Expert Elektro dochází k náhodným poškozením právě nejvíce již během prvního roku pojištění. Výjimkou je Datart, který pojištění nabízí až na tři roky. Naopak CZC.cz variantu pojištění proti odcizení a zneužití prodává jen na jeden rok.
Cena pojištění závisí na hodnotě a kategorii pořizovaného zboží, respektive jeho „rizikovosti“, ale také na rozsahu ochrany. „Cena pojištění mobilu nebo tabletu bude vždy vyšší než cena pojištění TV nebo herní konzole,“ vysvětluje Jana Choroušová z Datartu. To potvrzuje Marek Ingr z Euronics: „mobily a tablety mají vyšší pojistné než např. fotoaparáty.“
Např. pojištění proti odcizení je u Alza.cz o polovinu nižší než u kombinovaného pojištění proti krádeži a poškození (tyto dvě varianty nabízí většina dotázaných prodejců). Ondřej Pešák z Okay uvádí, že nejlevnější variantu může zákazník koupit již za 110 Kč. Za kombinované pojištění mobilu či tabletu v ceně 5 tis. korun však u Euronics zákazník zaplatí již 1 400 Kč.
Pojišťuje se to, co nejčastěji padá na zem
Nejčastěji si tato pojištění přikupují zákazníci k mobilním telefonům, tabletům, notebookům, digitálním fotoaparátům a kamerám, případně zařízením, jako jsou elektronické čtečky či GPS navigace.
Jde tedy o produkty, které zákazníci často nosí s sebou, cestují s nimi a je u nich vyšší riziko pádu z ruky či ze stolu. Zkušenosti sítě Expert Elektro ukazují, že nejčastějšími příčinami pojistných událostí (2/3 případů) jsou vniknutí kapaliny do přístroje nebo jeho poškození v důsledku pádu. Velmi častým důvodem (10 %) je také poškození displeje v důsledku vyvinutí přílišného tlaku, například při rozsednutí.
Další pojišťovanou kategorií jsou LED televizory či herní konzole. „Zkrácenou dobu pojištění nejčastěji využívají zákazníci, kteří často obměňují svá zařízení,“ uvádí Šárka Jakoubková.
Alza.cz registruje růst zájmu o pojištění vždy v období před dovolenými, v jejichž průběhu významně roste riziko odcizení produktu. To částečně potvrzují i statistiky Expert Elektro, které zaznamenává špičku také během vánoční sezóny a Euronics, které tradičně největší zájem o tuto službu ze strany zákazníků registruje v prosinci.
Pojišťuje se i levnější zboží
V porovnání s nákupem prodloužené záruky se pojištění proti náhodnému poškození, ztrátě či krádeži prodává i u zboží pod pět tisíc korun. Pojistné se vypočítává procentem z ceny zboží. „Platí tedy, že čím levnější je výrobek, tím nižší je cena za jeho pojištění,“ říká Šárka Jakoubková.
Podle dat sítě Euronics za květen 2015 si zákazníci kupovali pojištění proti nahodilému poškození, nebo nahodilému poškození a odcizení nejvíce ke zboží v ceně do 5 tisíc korun, a to 61 %. Čtvrtina si pak pojistila zboží v ceně 5-10 tisíc korun. Tato procenta však kopírují spíše kusové prodeje v daných cenových kategoriích (levnějšího zboží se prodává více), protože nejde o podíly prodaného pojištění na celkovém prodeji.
Přestože se zdá, že je o pojištění zájem více i u levnějšího zboží, CZC.cz vykazuje nejvyšší podíl u produktů s cenou nad 10 000 Kč. Ačkoliv bez upřesnění, potvrzuje to také Jana Choroušová z Datartu s tím, že „čím je výrobek dražší, tím se o něj zákazníci více bojí a více uvažují o koupi pojištění.“
V případě pojištění se dotázaní prodejci shodují na tom, že zájem o něj v posledních letech stále roste. Aniž bychom mohli trend podložit tvrdými daty, dá se růst zájmu odůvodnit několika faktory: zařazením služeb do nabídky teprve v posledních pár letech (růst z malých čísel), rostoucí prodej mobilních zařízení (vyšší riziko rozbití při přenášení), nižší kvalita komponent elektroniky dlouhodobé spotřeby (pouze spekulace redakce na základě zjevného tlaku na cenu elektroniky a potřeby snižování výrobních nákladů) a u „early adopters“ tendence častěji obnovovat elektroniku (rychlejší tempo uvádění nových modelů).
Dotázané řetězce a e-taily na pojišťovacích službách spolupracují se společnostmi BNP Paribas Cardif Pojišťovna (Alza.cz, Euronics, Kasa.cz, Mall.cz), AGA International (CZC.cz, Expert Elektro, Okay) a Česká Pojišťovna (Datart).
Zdroj: ChannelWorld (sestaveno z odpovědí, tiskových zpráv a informací na webech citovaných společností)
