Proč personalizovat zákaznický servis?
Zákazník se potřebuje cítit jedinečný, nechce být jen hlava v davu. Chce být vnímaný jako zcela originální bytost se specifickými potřebami. Jako když přijde ke švadleně, která mu přesně vezme míry, prodiskutuje s ním jeho představy o výsledném oděvu, doporučí mu, co by mu nejvíce slušelo, jakou látku a barvu by měl zvolit, a ještě s ním navrch probere osobní život.
Zákazník pak odchází naplněný a s pocitem, že dostává opravdu kvalitní službu, která za ty peníze rozhodně stála. Útraty tedy nejenže nelituje, ale naopak rád přijde zas. Přesně tenhle pocit potřebujete v zákazníkovi vzbudit i vy. I když nejste maloměstská švadlena, ale velký korporát. Cestou, kterou toho můžete dosáhnout, je co největší personalizace zákaznického servisu.
Personalizovaný zákaznický servis je tedy především poskytování individuálně přizpůsobených služeb, které uspokojí přesné potřeby a přání zákazníka.
Tip: Přečtěte si rozhovor o tom, jak přesně funguje zákaznický servis.
Buďte k dispozici
Základem komunikace se zákazníkem je vůbec sama možnost vás kontaktovat. Dejte zákazníkům vědět, že poskytujete zákaznický servis a jak a kdy ho mohou využít. Poté se ujistěte, že jste v tuto dobu a na těchto kanálech (od e-mailu po call centrum) opravdu k dispozici a vaše komunikace může začít.
Vezměte míru
Švadlena zákazníkovi nejdříve vezme míru a probere vše potřebné, aby si udělala obrázek o jeho potřebách a představách. Vy tuto šanci zpravidla nemáte, nemůžete každému zákazníkovi věnovat tolik času (ale pokud ano, tleskáme, máte to v kapse). Můžete ale prostřednictvím analýzy zákaznických dat získat o svých nakupujících co nejvíce informací (tedy vzít jim míru). Zjistěte si, jaké problémy nejčastěji řeší, kdo tito zákazníci vůbec jsou, co u nich sklidí největší ohlas apod.
Dejte vybrat barvu a látku
Společnost musí zákazníkům poskytnout více vhodných možností, ze kterých si mohou vybrat. Ti se ale při výběru mohou cítit ztracení, protože neznají všechna pro a proti, neví, co je nejvhodnější řešení pro jejich situaci apod. Proto by v takových případech měly firmy nabízet různé možnosti zákaznické podpory, které může zákazník při nákupu na e-shopu využít. Uveďte telefonní číslo nebo e-mail, na které se může obrátit, mějte online chat se zaměstnancem zákaznického servisu nebo i využijte chatbota. Ale snažte se umožnit zákazníkovi komunikaci s vámi téměř kdykoliv a kdekoliv.
Odevzdejte hotové šaty
Personalizované služby a zákaznický servis vám poskytnou nespornou konkurenční výhodu na trhu. Zákazníci si vás díky ní totiž lépe zapamatují a s větší pravděpodobností získají pozitivní zkušenost, která povede k opakovanému nákupu.
Tip: Vylepšete komunikaci se zákazníky pomocí telekomunikačních služeb.
Ostatně i šaty musí zákazníkovi přesně padnout a on musí mít možnost se na vás kdykoliv obrátit s úpravami, dotazy a hledáním ideálního řešení. Pamatujte, že zákazník očekává především bezstarostný nákup, který proběhne přesně podle jeho představ, bez komplikací a zbytečných starostí.
Jak personalizovat zákaznický servis?
Důležitá je určitě komunikace na všech kanálech – na webu, e-shopu, sociálních sítích, v newsletterech atp. Vhodně zvolenou marketingovou komunikací ke konkrétní cílové skupině navážete se zákazníky vztah, protože vzbudíte jejich sympatie a důvěru.
Poté je důležité být proaktivní. Jakmile se zákazník rozhodne, že u vás nakoupí, musíte mu to co nejvíce usnadnit. Mějte na e-shopu chat s podporou, nebo využijte telekomunikační služby a nechte ho vám prostě zavolat a poradit se. Existují i vyskakovací okna s nápovědou, která se objeví v případě, že zákazník dlouze zmateně pohybuje myší a neví, na co kliknout. Možností je spousta, ale vždy se při nich soustřeďte především na zákazníkovy konkrétní potřeby, využít k tomu můžete data, která o něm víte (co u vás už nakoupil, jak často u vás nakupuje, jaká vám dal hodnocení…).
