Společnost VMware informuje, že pouhých 32 % evropských spotřebitelů se domnívá, že firmy, s nimiž vstupují do kontaktu, nyní poskytují lepší digitální zkušenost oproti době před vypuknutím pandemie.
Podle zjištění nové studie, kterou si VMware nechal zpracovat na základě průzkumu mezi více než 6 000 spotřebiteli, sice firmy výrazně pokročily v digitalizaci, avšak nedaří se jim v tomto ohledu zaujmout zákazníky, kterým jejich snahy příliš neimponují.
Klíčová odvětví podle zjištění nedokázala nabídnout špičkové digitální zkušenosti. Mezi ně se řadí například placení platební kartou u obchodníků, sledování průběhu doručování zboží nebo aplikace, která by umožnila vyšší míru individuálního přizpůsobení objednávky.
A to navzdory tomu, že dvě třetiny (66 %) respondentů samy sebe označily za „digitálně zvídavé“ nebo „digitální objevitele“, což podle VMwaru značí vnímavé a pohotové digitální publikum.
Špatná digitální zkušenost může být důvodem k odchodu ke konkurenci
Pro firmy by to podle analytiků mělo být jednak varováním, jednak pobídkou ke zlepšení. Téměř polovina (48 %) spotřebitelů prohlásila, že by přešla ke konkurenci, pokud by digitální zkušenost neodpovídala očekávání, a pouhých 13 % by zůstalo loajálních.
„Je zcela bez diskuze, že se v uplynulých 12 měsících pro mnoho firem stal vývoj nových digitálních zkušeností předpokladem holého přežití,“ uvádí Matthew O’Neil, výkonný ředitel divize pokročilých technologií společnosti VMware.
Mnoho firem podle něj sice úspěšně digitalizovalo, ale z odpovědí spotřebitelů lze usuzovat, že se mnohým nepodařilo své zákazníky novými online zkušenostmi potěšit.
„Firmám, které se nebudou věnovat zlepšování digitální zkušenosti, reálně hrozí ztráta zákazníků. Naopak ty, které se na ni úspěšně zaměří, mohou mnoho získat,“ upozorňuje O’Neil.
Od digitalizování k digitálnímu fungování
Podle odborníků se nelze divit, že spotřebitelé mají ohledně digitálních zkušeností vysoká očekávání – hledají vysokou úroveň bezpečnosti svých osobních údajů (66 %), jednoduché použití služeb na všech typech zařízení (44 %) a jednoduché a efektivní aplikace (41 %).
Dle VMwaru je zřejmé, že spotřebitelé chtějí, aby firmy nabídly správnou zkušenost hned na první pokus. I v této složité době je pouhých 30 % respondentů velkorysejších, nevyhovují-li jim nové zkušební digitální služby zaměřené na zlepšení zákaznické zkušenosti.
Firmy, které chtějí na zákazníky skutečně zapůsobit, by podle společnosti měly nabízet více primárně digitálních zkušeností. Téměř polovina (46 %) dotázaných by uvítala širší využití virtuální reality v maloobchodu, aby si lépe dokázali představit, jak budou produkty vypadat v jejich domácnosti.
Více než třetina (36 %) spotřebitelů podle průzkumu považuje z hlediska finančních transakcí mobilní telefon za důležitější než peněženku – ve věkové skupině 18-24 let to je dokonce téměř polovina (47 %).
„Rok 2020 byl rokem přechodu na digitální služby. V roce 2021 budou digitální služby muset očekávání spotřebitelů naplnit. To znamená vytvářet, poskytovat a chránit skvělé aplikace, služby a zkušenosti pro digitálně hladové spotřebitele. A posunout se od digitalizování k digitálnímu fungování,“ uzavírá O’Neil.
Zdroj: VMware
