Společnosti Skladon a Retino provedly rozsáhlý průzkum logistiky, z něhož vyplynulo, že v České republice aktuálně funguje více než 50 000 e-shopů vzájemně si konkurujících jak v nabídce zboží, tak v péči o zákazníka.
Co se dozvíte v článku
Skladon a Retino do svého Velkého testu logistiky postupně zapojily více než dvě stovky internetových obchodů, u kterých následně zhodnotily nejen rychlost doručení, ale také přesnost ve vychystávání zboží nebo způsoby, jakými se vypořádávají s vracením produktů.
Test svým charakterem i průběhem volně navazoval na Test vrácení, kterým Retino v předešlých letech zjišťovalo úroveň obchodníků v oblasti reverzní logistiky. Cílem Velkého testu logistiky bylo zmapovat standard obchodů nejen v rámci zákaznické péče, ale také v prostředí nákupních košíků a logistiky samotné.
Zátěžová zkouška během vánoční sezony
Metodika testu byla podle Skladonu a Retina předem pevně daná, podmínky tak byly pro všechny e-shopy totožné, přičemž žádný z nich nebyl o jeho realizaci předem informován. Do testu bylo zapojeno více než 200 středních a velkých e-shopů celkem z 12 odvětví, expedujících minimálně 1 000 objednávek měsíčně.
Předmětem nákupu byl vždy pouze jeden produkt aktuálně skladem, ideálně nepřesahující cenu pěti set korun. Pokud to obchod umožňoval, objednávka byla hrazena online a doručena na adresu prostřednictvím přepravní společnosti nabízející nejnižší cenu.
Kdo doručuje nejlevněji a kdo nejrychleji
První oblastí, které se test věnoval, bylo prostředí nákupního košíku, ve kterém se komplexně mapovaly nejen možnosti doručení a platby, ale také komunikace směrem k zákazníkovi.
Z dat vyplývá, že mezi nejčastěji nabízenými dopravci v rámci doručení na adresu dominuje Česká pošta (75 %), v doručení na výdejní místo vítězí se svou širokou sítí pick-up pointů společnost Zásilkovna (73 %), která zároveň nabízí i nejnižší cenu doručení na adresu, konkrétně 84 Kč oproti průměrným 95 Kč.
Celých 74 % e-shopů navíc nabízí dopravu zboží zdarma, většinou je však získání této výhody podmíněno minimální hodnotou objednávky, která se pohybuje od 299 Kč až do několika desítek tisíc s ohledem na druh prodávaného zboží.
Komunikace i expedice je nadstandardní
V rámci komunikace stavu objednávky se zkoumala především dostatečná a včasná informovanost zákazníka, ať už prostřednictvím e-mailu nebo SMS zprávy. Naprostá většina e-shopů zasílá e-mailem informaci o přijetí objednávky (97 %), jejím sledovacím čísle (87 %), o expedici zásilky (86 %) a potvrzení o platbě (74 %).
O doručení zásilky informuje e-mailem jen polovina z nich (52 %), naopak SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů. Více než polovina obchodů (63 %) dokázala vychystat zásilku v 1. den od objednání, našel se však i jeden prodejce, který to stihl přímo v den objednávky (neděle), a to parfumerie elnino.cz.
Kromě toho byly v rámci testu zjišťovány i další metriky, např. průměrný počet nabízených doprav či platebních metod, a to včetně zastoupení stále oblíbenější odložené platby.
Doručení do druhého dne není samozřejmostí
V logistické části testu byla pozornost soustředěna především na rychlost a přesnost doručení. Ukázalo se, že v Česku skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání splňuje pouze necelá polovina e-shopů (41 %), v termínu původně avizovaného data doručení pak zásilku doručí jen 50 % obchodů.
Necelá třetina z nich přitom předběžné datum doručení ani neudává. Mapovala se také přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, která byla na e-commerce standard překvapivě nízká.
„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 %. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 %,“ říká CEO Retina Petr Boroš.
To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a bylo doručeno zboží, které si testeři vůbec neobjednali. Od zapojených e-shopů analytici očekávali míru chybovosti téměř na nule, předpokládali totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení.
„Zákazník je dnes extrémně náročný a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ upozorňuje Boroš.
Dárek navíc potěší
V rámci logistiky se zkoumala také úroveň customizace zásilek, ta totiž pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci zákazníků. Ukázalo se, že třetina obchodů přikládá k objednávkám drobný dárek navíc, nejčastěji jde o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží.
Např. hračkářství Agátin svět připojuje k zásilce návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal, firma Topgal pak k objednávce přikládá návod na správné a zdravé nošení batohu. Vyšší stupeň personalizace prokázal e-shop Gentleman Store, který balíček obohatil o personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí, a to přímo od zakladatele společnosti.
Kromě customizace zásilek se test soustředil také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapoval tak např. typ výplňového materiálu, využívání balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.
Co nejsnadnější vrácení
Poslední zkoumanou oblastí e-shopů byla reverzní logistika, tedy přístup obchodníků k vracení zboží. Pozitivním zjištěním bylo, že se obchodníci snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to např. prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 % z nich oproti aktuálním 30 %.
Podobná část obchodů, 25 %, také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 %). Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží, uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli.
Pětina obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží, e-shop WOOX garantuje dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 000 let a 2 dny. I v tomto směru přistupují některé e-shopy k personalizaci, e-shop decoDoma tak například komunikuje se zákazníkem unikátní a hravou formou „z pohledu balíčku“.
Právě takové drobnosti jsou podle odborníků způsobem, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici.
Zdroj: Skladon, Retino
