Zavedené e-shopy zákazníci upřednostňují před neznámými a neprověřenými prodejci. Podíl velkých hráčů v internetovém retailu nadále poroste na úkor středních a menších obchodů, kteří zaostávají především z hlediska rozsahu a kvality služeb, šíře nabídky, skladových zásob a rychlosti reakce na zákaznické požadavky.
Nejnižší cena přestává být takovým lákadlem jako v minulosti, protože je často spojena s určitými riziky. Aby mohly být nové internetové obchody úspěšné, musí být specializované na úzký segment trhu, mít vlastní skladové zásoby a kamennou prodejnu.
Vícekanálová strategie, kdy e-shopy začaly provozovat fyzické prodejny a kamenní prodejci otevřeli internetové obchody, je dnes standardem, a kdo se nepřizpůsobí, může být brzy mimo hru. Slepou uličkou jsou poplatky za vyzvednutí na prodejně či naopak přemrštěné náklady na přepravu zboží.
Aby byla úspěšná, musí být vícekanálová konvergentní strategie jednotná, přehledná a jednoduchá. Souvisí s ní i široké možnosti převzetí zboží – od přepravních služeb s přidanou hodnotou, až po osobní vyzvednutí na prodejně a naložení přímo do vozidla v rámci tzv. drive-in.
Významným zdrojem informací o chování nakupujících, jejich preferencích a přáních jsou zákaznická data. Zatímco se strukturovanými informacemi v databázích pracují prodejci řadu let, nestrukturovaná data nedokáží dostatečně zužitkovat.
Přitom v nich spočívá výrazná konkurenční výhoda. Jejich prostřednictvím lze docílit užšího vztahu se zákazníky a inovativně je oslovovat s personalizovanými nabídkami. Bez skutečné personalizace, která reflektuje chování, preference a osobnost zákazníka, je obtížné kvalitní a účinné oslovení klientů namísto neúčinného a obtěžujícího bombardování.
Mobilní nakupování a mobilní platby se již budou objevovat, ale významný podíl si zatím nezískají. Bezkontaktní NFC (Near Field Communication) technologie a rostoucí popularita aplikací pro mobilní platby povedou k tomu, že lidé budou moci začít používat svůj mobilní telefon jako platební nástroj. Začne se také experimentovat s QR kódy, rozšířenou realitou, interaktivními aplikacemi a lokačními nástroji.
Autorka je tiskovou mluvčí e-tailu Kasa.cz
