Průzkum internetových obchodů realizuje SOS již od roku 2001. Zaměřuje se v něm na plnění informačních povinností obchodů vůči spotřebitelům a na poskytování informací o některých spotřebitelských právech souvisejících s reklamacemi vad, jako je uplatnění rozporu s kupní smlouvou nebo bezplatné vyřízení reklamace.
Tradičně bylo zkoumáno 100 obchodů rozdělených do 10 kategorií, podle jednotlivých odvětví. Obchody byly vybrány na serveru firmy.cz a výběr se blížil v nejvyšší možné míře běžnému spotřebitelskému výběru – zohledněn byl název obchodu, atraktivnost popisku obchodu a jeho domény, čelní umístění na stránce. Hodnotilo se způsobem vyhovuje/nevyhovuje podle 5 kritérií.
Právě tato kritéria jsou přitom podle Sdružení obrany spotřebitelů základem kvalitního internetového obchodu z pohledu zákazníka. Seznamete se s nimi, mohou vám poskynout inspiraci pro zlepšení vaší nabídky. Jedná se o následujících 5 bodů:
1) splnění informační povinnosti o totožnosti podnikatele (název firmy, IČO, sídlo, kontakty)
2) správná a úplná informace o možnosti spotřebitele odstoupit od smlouvy během zákonné lhůty 14 dnů bez udání důvodu pro tento způsob uzavření smlouvy
3) správná a úplná informace o možnosti uplatnit odpovědnost za vady (reklamace)
4) informace o tzv. rozporu s kupní smlouvou
5) nezpoplatnění (ne)oprávněné reklamace
A jak právě váš internetový obchod stojí oproti testované konkurenci? První kritérium, uvedení řádných informací o totožnosti dodavatele, s tolerancí ohledně zápisu do obchodního rejstříku nebo obdobné evidence, splnilo 95% testovaných internetových obchodů. 80 % testovaných obchodů uvádí správné informace o možnosti odstoupení od smlouvy do 14 dnů od převzetí plnění bez udání důvodu. Dalšímu kritériu, poskytnutí správných informací o uplatnění reklamace zboží, bez jakýchkoli omezujících podmínek, vyhovělo 73 % testovaných internetových obchodů. Pouhých 33 % obchodů poskytuje informace o možnosti uplatnění rozporu s kupní smlouvou a 83 % obchodů nezpoplatňuje vyřízení reklamace, zejména v případě jejího zamítnutí.
Ze 100 zkoumaných obchodů nebyl zaznamenán ani jeden, který by nesplnil žádné z kriterií. Všech 5 kriterií splnilo celkem 21 internetových obchodů, což je oproti 17 obchodům v minulém roce drobný nárůst. Z výsledků z minulých let je zřejmé, že roste počet obchodů, které plní své informační povinnosti na 100% a také roste počet obchodů, které dosahují celkově lepších výsledků.
V rámci jednotlivých obchodů si nejlépe vedly obchody s mobilními telefony a textilem (v průměru 80%), zatímco nejhůře si vedly obchody se sportovními potřebami a obchody s počítači, elektronikou a PC hrami (v průměru 65%).
Celkový průměrný výsledek obchodů je 73%, přičemž v minulém roce dosáhly obchody jen 66,4%. „Situace se tak oproti minulému roku zlepšila, stále však zůstává prostor k dalšímu zdokonalování obchodních podmínek internetových prodejců a to zejména v informování spotřebitelů o možnosti uplatnění rozporu s kupní smlouvou,“ uvedl Jiří Žůrek, právník SOS.
Zdroj: SOS (září, 2009)
