Podle společnosti Soitron hrají v dnešním obchodním prostředí klíčovou roli zákaznická centra, protože slouží jako primární kontakt při prodeji, podpoře i servisu. Pro firmy je proto zásadní, aby v kontaktních centrech implementovaly aktuální trendy, které jim pomůžou udržet tempo v rychle se vyvíjejícím digitálním věku.
Očekávání zákazníků se podle Soitronu v posledních letech významně změnila. Ne všichni touží po bezprostředním lidském kontaktu, respektive chodit na pobočku firem či státních institucí. Raději upřednostňují moderní komunikační prostředky, jako jsou, e-maily, různé platformy pro zasílání zpráv, sociální sítě či chaty.
„Až tři čtvrtiny lidí dnes očekává, že jejich požadavek na zákaznické centrum vznesený prostřednictvím jakékoliv aplikace bude řešen bez nutnosti ho neustále dokola opakovat,“ vysvětluje Marcel Vejmelka, business konzultant společnosti Soitron.
Frustrující podle Vejmelky pro ně je, pokud jsou přesměrováni od jednoho agenta k druhému a vyzíváni sdělit to, co již po nich chtěl někdo jiný. A protože ve většině oborů existuje silné konkurenční prostředí, může to být hlavní příčina, proč se zákazník nakonec obrátí na konkurenci, kde ho tímto trápit nebudou.
V hlavní roli GenAI
Analytická společnost Gartner předpovídá, že do roku 2025 bude 80 % organizací poskytujících zákaznický servis a podporu používat nějakou formu generativní umělé inteligence.
Ta přispěje ke zlepšení produktivity agentů a CX (zákaznické zkušenosti) v kontaktních centrech. Podle analytiků Gartneru považuje 38 % dotázaných lídrů ve firmách zlepšení CX a udržení zákazníků za primární cíl iniciativ využívajících velké jazykové modely (LLM).
Umělá inteligence se stává všudypřítomnou i v kontaktních centrech, kde existuje mnoho příležitostí, jak tuto technologii využít. Soitron nicméně zdůrazňuje, že základním úspěchem je naslouchat zákazníkům. Sledovat, jak se mění jejich komunikační návyky a následovat to, co od komunikace očekávají.
Organizace na jednu stranu chápou výhody využití AI a vědí, že jim pomůže uspokojit potřeby zákazníků a posunout služby na vyšší úroveň. Zároveň ale věří, že živá podpora je lepší než umělá inteligence.
„Práce AI a ,lidského‘ asistenta se nevylučuje. Existuje mnoho automatizovaných úkolů, které AI provádí jako součást samoobslužného systému, včetně přípravy servisních požadavků. Ty může následně předat na živého agenta,“ míní Marcel Vejmelka.
Omnichannelu nesmí chybět soudržnost
Soitron zdůrazňuje, že trend k vícekanálové komunikaci v kontaktních centrech musí odrážet širší posun organizací napříč různými digitálními kanály. Spotřebitelé to nejen očekávají, ale vyžadují.
Aby generativní AI a agenti mohli dokonale spolupracovat, je potřeba mít připravenou vhodnou platformu. Síla tak spočívá v integraci AI do interních systémů společností. Rovněž nelze vsadit pouze na digitální komunikační kanály bez živých agentů.
Stále totiž existují lidé, kteří dávají přednost telefonátu. Pokud se však pro ně připraví jednoduché prostředí v aplikaci, tak i oni například dokážou hlasovým pokynem poslat peníze vnukovi během chvilky.
„Lidé očekávají soudržnost/kontinuitu ve všech komunikačních kanálech. Chtějí mít možnost mezi nimi přepínat, aniž by ztratili kontext nebo začínali znovu, takže omnichannelová podpora je nutností,“ vysvětluje Marcel Vejmelka.
Nejde o volbu, ale nutnost
S narůstajícími nároky zákazníků a sílícím vlivem technologií podle Soitronu musí kontaktní centra inovovat, aby si udržela konkurenceschopnost. Lidé chtějí personalizované služby, soudržnost napříč komunikačními kanály a možnost vše vyřešit teď hned a to kdykoliv.
„Pro budoucnost kontaktních center v roce 2024 je důležité přijetí zmíněných trendů. Jejich úspěch bude záviset na adaptaci. Evoluce kontaktních center je nevyhnutelná, a organizace, které se tomu přizpůsobí, nejenže splní, ale dokonce předčí očekávání zákazníků v této digitální éře,“ zakončuje Marcel Vejmelka.
Zdroj: Soitron
