V oblasti retailu musí IT ředitelé současně myslet na technologie, strategie a zákaznickou zkušenost a starat se o to, aby se naplnila zákazníkova očekávání – on-line i off-line, ve všech prodejních kanálech a napříč všemi zařízeními.
Tento herkulovský úkol se v letošním roce rozhodně nezjednodušší – lidé chtějí nakupovat, chtějí co nejširší možnosti výběru, chtějí pohodlí a chtějí rychlost. K tomu, aby CIOs zvládli své úkoly i v roce 2016, jim může pomoci následujících sedm předsevzetí.
1. Stanu se mistrem omnikanálového prodeje
Zákazník čím dál více očekává možnost nakupování napříč všemi prodejními kanály, což ze strany obchodníka vyžaduje dosud nevídanou míru integrace. Takový prodejce navíc potřebuje vidět do zákazníků, do dodavatelského řetězce i do zdrojů. Omnikanálová strategie si vynutí změny priorit.
„CIO musí chápat, o co má jeho zákazník zájem, a na základě toho musí ve firmě nastavit jednotnou strategii a nastavení zahrnující marketing, dodavatele i provoz kamenných a on-line prodejen,“ uvedl Jim Prewitt, viceprezident společnosti JDA Software.
2. Budu mít krizový plán
Efektivní CIO musí mít připravené plány pro případ katastrofy, ale zároveň musí vědět, že důležitější je prevence krizových situací. Většina takových situací ostatně vychází ze složitosti technologií, na které podnik spoléhá, ne z externích vlivů.
„Musíte dbát na to, abyste měli důkladně otestované všechny stránky a aplikace, ať už vás čeká vysoká návštěvnost během speciální akcí, nebo běžný pracovní den. Každý plán musí zahrnovat veškeré složky celé organizace, nikoliv pouze samotný prodej,“ uvedl David Jones, specialista ze společnosti Dynatrace.
3. Snížím riziko úniku informací
Podle Tima Erlina z bezpečnostní společnosti Tripwire je prakticky vyloučeno, aby v roce 2016 v retailu nedošlo k dalším velkým únikům dat, zejména údajů o kreditních kartách. Pokud nemáte připravený plán, jak se v takové situaci chovat, je podle Erlina nejvyšší čas jej začít připravovat.
Pokud takový plán máte, doporučuje se jej důkladně otestovat, ať už simulací nebo jinou metodou. To platí zejména pro starší plány. Způsoby útoků na obchodníky se v poslední době změnily a možná je čas na revizi...
4. Můj hlas bude mít větší váhu
Na šéfy IT se v retailu tradičně pohlíželo jako na techniky, jejichž úkolem bylo udržovat podnik v chodu, zatímco u hlavního kormidla stáli jiní ředitelé, zejména ti obchodní. V současné době, kdy IT proniká do všech úrovní obchodních procesů, se však tato situace mění.
CIO v retailu by se měl stát tím, kdo ve firmě prosazuje inovace a trvale udržitelný růst. CIO by měl být v roce 2016 více slyšet a jeho slova by měla mít větší váhu než v minulosti. Konec konců, IT je pro úspěšný provoz retailera již naprosto nezbytné.
5. Opustím svou komfortní zónu
Změny a nové trendy s sebou přinášejí nutnost testovat a nasazovat nové technologie, což nemusí vyhovovat některým CIO, kteří jsou zvyklí na určité směry a způsoby řešení. Tuto komfortní zónu však budou muset v zájmu své firmy opustit. Jak se ale pustit do neprozkoumaných vod a přitom příliš neriskovat?
Podle Kim Warneové z Tyco Retail Solutions toho lze dosáhnout důrazem na softwarové aplikace a vytváření pilotních projektů zaměřených na konkrétní problémy. Pro případ úspěchu je nutno pamatovat na to, aby takové investice byly modulární a škálovatelné napříč celým podnikem tak, aby k nim bylo možné snadno přidávat nové funkce.
6. Zajistím bezproblémový osobní odběr zboží
Zákazníci očekávají možnost zakoupit si zboží on-line a následně si je vyzvednout v kamenné prodejně. Podle studie společnosti Cognizant se však 60 % spotřebitelů v tomto ohledu setkalo s nějakým problémem, ať už šlo například o špatnou barvu produktu nebo jeho nedodání ve stanovené lhůtě.
Pro vytvoření spolehlivého modelu pro osobní odebírání zboží je nutno zahrnout celou řadu procesů zasahujících do oblasti logistiky a tato otázka by se podle Cognizantu měla nacházet mezi hlavními prioritami CIO.
7. Budu využívat analytické nástroje namísto instinktu
Retaileři disponují obrovským množstvím dat, přičemž nejde jen o údaje o transakcích, ale i o data týkající se lokací, preferencí, zákaznických interakcí a dalších otázek. Podle Sudhira Holly ze společnosti Ugam musí být CIO schopný tato data nejen spravovat, ale také z nich čerpat.
Holla uvedl příklad klienta, který si díky zlepšení popisků a fotografií produktů na základě analýzy velkých dat dokázal výrazně zvýšit marže, aniž by hnul s cenou. Jiný klient zase začal sledovat produktové recenze a trendy vyhledávání na Googlu k tomu, aby získal bezprostřední přehled o tom, co zákazníci chtějí. To vedlo k velkým změnám v sortimentu.
Zdroj: IDG News Service
