Pořadatelé letošního ročníku konference netajili ambicí vytvořit platformu pro setkání nad obchodními otázkami v oblasti bankovnictví, pojišťovnictví a telekomunikací. Dopolední program akce proto kromě přednášek zástupců SAS Institute, dodavatele řešení a služeb Business Analytics, doplnil diskusní panel složený ze zástupců zmíněných sektorů, ekonoma Tomáše Sedláčka a Ondřeje Tomase, generálního ředitele GfK ČR.
Právě Ondřej Tomas před téměř 350 hosty konference představil výsledky studie zpracované exkluzivně pro SAS Forum Praha 2010. Jednalo se o průzkum na reprezentativním vzorku 500 osob se zaměřením na úroveň komunikace firem s klienty a spokojenost klientů s touto komunikací. Sledované segmenty trhu zahrnovaly banky, pojišťovny a telekomunikační společnosti (včetně poskytovatelů internetu a TV).
Jak zákazníci vnímají komunikaci a kde vidí největší problémy? A kdo za problémy může?
Relevance nabídek
Úroveň komunikace je relativně nízká. Nabídky nejsou pro jejich adresáty relevantní. Obecně lze konstatovat, že všechny tři sledované segmenty trhu (bankovnictví, pojišťovnictví i telekomunikace) mají relativně nízkou úroveň komunikace vůči svým klientům. Pouze zhruba čtvrtina (u bank, které si v této oblasti vedou nejlépe, je to třetina) respondentů je s komunikací ve smyslu nabídky relevantních služeb spokojena. A na co si zákazníci nejvíce stěžují? „Třeba na to, že firmy nemluví ‘jejich jazykem‘, a tudíž je pro ně nabídka těžko srozumitelná,“ komentoval zjištění Ondřej Tomas.
Problémy v komunikaci
Podle studie 50-80 % zákazníků spontánně uvádí při hodnocení vztahu s poskytovatelem služby nějaký problém či konfliktní událost. Relativně nejméně problémů měli klienti pojišťoven, což je způsobeno především charakterem služby. Nejhůře dopadly telekomunikační společnosti, jejichž služby jsou konzumovány denně a ke špatným výsledkům přispívají především technické problémy operátora.
Za problémy a konfliktní události mohou podle respondentů nejčastěji (10 – 25 %) prodejci, špatně nastavené produkty a služby a nedostatečná komunikace. Vzácně se jedná o problémy s příliš častou komunikací či o problémy na pobočce/prodejně.
Překvapivé rozhodně není zjištění, že většina respondentů svoje zážitky a zkušenosti komunikují dále. V tomto ohledu je situace ve všech testovaných oblastech podobná. Nejméně čtyři z pěti oslovených někomu svoji negativní zkušenost řekli či napsali. Nejčastěji v rodině, následoval blízký okruh přátel. Skoro polovina respondentů v potížích uvedla, že se svěřila kolegům v práci či obchodním partnerům. Ale pozor, téměř 10 % dotazovaných uvedlo, že se o své negativní zkušenosti dělí prostřednictvím sociálních sítí.
Zákazníci chápou, ale...
„Kromě popisu problému nás zajímalo i přesvědčení klientů stran příčin vzniku problému, proč podle nich k záležitosti došlo,“ vysvětloval Ondřej Tomas. Jen velmi málo respondentů se k situaci staví pasivně („tak to je“) nebo sebekriticky (různé varianty odpovědi „moje chyba“). Většina dotázaných přímo i nepřímo uvádí jako důvod problémů vzájemnou neinformovanost různých oddělení ve firmě a jejich nedostatečnou spolupráci. „Zákazníci tedy dovedou chybu a její důvody pochopit, ale pokud se opakuje, zvyšuje se výrazně jejich ochota odejít ke konkurenci,“ uzavřel výsledky studie Ondřej Tomas.
