Společnost Salesforce zveřejnila studii s názvem State of Service, z níž vyplývá, že efektivní a individuální služby zákazníkům jsou důležitější než kdy jindy – zejména pokud se jedná o domácnost nebo firmu.
Průzkum odhalil, že 88 % zákazníků v současné době tvrdí, že péče, kterou jim firma poskytuje, je stejně důležitá jako její produkty nebo služby. Celých 94 % zákazníků pak také tvrdí, že služby ovlivňují opakovaná rozhodnutí o nákupu.
Služby v terénu jako nový zdroj příjmů
Salesforce uvádí, že týmy terénních pracovníků jsou často prvním fyzickým kontaktem společnosti se zákazníky. Hrají tedy důležitou roli, která, pokud je dobře vykonávána, může vést k loajálním zákazníkům. Celkem 86 % ředitelů ve firmách s týmy terénních služeb dokonce věří, že tyto týmy jsou rozhodující pro růst podniku.
Takto příznivý pohled se podle analytiků vztahuje i na samotné pracovníky, jelikož 52 % vysoce výkonných pracovníků terénních služeb (těch, kteří sami uvádějí vynikající míru spokojenosti zákazníků) uvádí, že vedení jejich společnosti považuje zákaznický servis za generátor příjmů.
S odbornými znalostmi produktů a znalostí nákupů zákazníků, historie servisu a údajů o používání mohou také týmy terénních pracovníků přizpůsobit doporučení jedinečným potřebám každého zákazníka. Až 82 % organizací s terénním servisem je závislých na svých mobilních pracovnících při upsellingu produktů a služeb.
Terénní služby zvyšují produktivitu
Technologie používané firmami s terénními službami, které využívají automatizaci a umělou inteligenci, podle Salesforcu pomáhají zkracovat dobu odezvy a zvyšovat počet prvních oprav, což umožňuje mobilním pracovníkům rychleji obsloužit více zákazníků a zvýšit jejich spokojenost.
Tyto technologie také vedou k úsporám nákladů. Drtivá většina (94 %) servisních pracovníků v organizacích uvádí produktivitu jako hlavní nebo středně významný přínos řízení služeb v terénu, což je důležitý faktor, protože organizace hledají způsoby, jak snížit provozní náklady, aniž by byla ohrožena spokojenost zákazníků.
Celkem 84 % pracovníků v oblasti servisu také tvrdí, že vidí významnou návratnost investic do terénních služeb. Výhod si všímají i pracovníci terénních služeb, přičemž 93 % mobilních pracovníků ve firmách uvádí jako hlavní přínos spokojenost s prací.
Uživatelé nástrojů pro správu služeb v terénu uvádějí vyšší agilitu (90 %), vyšší produktivitu (55 %) a lepší spokojenost s prací (53 %) při používání nástrojů pro správu služeb v terénu.
AI a automatizace pro lepší služby
Podle nejnovější zprávy společnosti Salesforce o stavu služeb vzrostl v letech 2021 až 2022 objem případů u většiny servisních týmů (54 %). V reakci proto již mnoho organizací v uplynulém roce posílilo mobilní pracovní síly navýšením rozpočtů (62 %) a počtu zaměstnanců (61 %).
Většina mobilních pracovníků (66 %) se cítí být vedením pověřena jednat se zákazníky s empatií, ale 82 % se snaží najít rovnováhu mezi rychlostí a kvalitou při poskytování služeb a podpory. Právě zde hrají umělá inteligence a automatizace zásadní roli při poskytování výjimečných zákaznických služeb ve velkém měřítku.
Bezmála 80 % organizací poskytujících terénní služby, tedy ti, kteří samy uvádějí vynikající míru spokojenosti zákazníků, používají umělou inteligenci a 83 % využívá automatizaci pracovních postupů, oproti 59 % a 68 % méně výkonných a středně výkonných organizací.
Salesforce v neposlední řadě očekává, že trh s řízením služeb v terénu vzroste do roku 2028 na odhadovaných 8,06 miliardy dolarů v souvislosti s tím, jak se společnosti snaží uspokojit rostoucí poptávku zákazníků a zároveň udržet náklady pod kontrolou.
Zdroj: Salesforce
