Společnost Salesforce vydala zprávu s názvem State of the Connected Customer, která odhalila, že pro uspokojování potřeb zákazníků jsou čím dál důležitější důvěra, personalizace a digitální služby.
Salesforce uvádí, že na rozdíl od pokračujícího poklesu důvěry v média a vládu je důvěra v podniky na vzestupu. Zákazníci dle průzkumu očekávají, že podniky budou nejen plnit jejich potřeby, ale že tak budou činit zodpovědně.
Ve skutečnosti 68 % zákazníků důvěřuje společnostem, že jednají s ohledem na nejlepší zájmy společnosti, což je výrazný skok oproti 59 %, kteří s tímto názorem souhlasili v průzkumu společnosti Salesforce v roce 2020.
Průzkum dále ukazuje, že více než tři čtvrtiny (78 %) zákazníků se při nákupu rozhodují podle ekologických postupů a dvě třetiny (66 %) přestaly nakupovat u společností, jejichž hodnoty se neshodovaly s jejich vlastními.
Důležitost zákaznické zkušenosti dosahuje historického maxima
Z průzkumu Salesforcu zřetelně vyplynulo, že zákazníci stále častěji zvažují, zda je jejich interakci se společností snadná a příjemná. Celkem 88 % procent zákazníků tvrdí, že zážitek, který firma poskytuje, je stejně důležitý jako její produkty nebo služby – což je nejvyšší hodnota v historii.
Společnost dále uvádí, že s tím, jak spotřebitelé tráví více času na internetu, získávají přístup k nepřebernému množství možností, které je lákají opustit osvědčené a oblíbené produkty a vyzkoušet nové alternativy. Jen za poslední rok 71 % spotřebitelů alespoň jednou změnilo značku, protože se změnily priority, životní styl nebo finanční situace.
Roste poptávka po personalizaci ve velkém měřítku
Po letech zvýšené digitální angažovanosti většina zákazníků podle společnosti Salesforce předpokládá, že společnosti rozumí jejich individuálním potřebám, zejména vzhledem k množství personalizovaných poznatků získaných z interakcí se zákazníky.
Celkem 73 % zákazníků podle průzkumu očekává, že společnosti porozumí jejich jedinečným potřebám a očekáváním. Aby bylo možné tato očekávání naplnit ve velkém měřítku, obrací se mnoho společností k umělé inteligenci.
Salesforce upozorňuje, že přestože jsou zákazníci s AI stále více obeznámeni – ať už řídí seznamy skladeb, které poslouchají, nebo poskytuje pokyny, jak se dostat z jednoho místa na druhé – mají také určité obavy.
Cookies s příchutí důvěryhodnosti
Aby byla umělá inteligence efektivní, potřebují podniky jako palivo značné množství dat. A protože používání souborů cookie třetích stran klesá, musí společnosti najít nové způsoby, jak data zodpovědně shromažďovat, dávat jim smysl a aktivovat je.
„Potřeba robustních datových souborů první strany zvyšuje nároky na to, aby si společnosti získaly důvěru prostřednictvím přístupů založených na souhlasu a poskytovaly zákazníkům zkušenosti, které očekávají,“ uvádí Brian Solis ze společnosti Salesforce.
Průzkum odhalil, že 61 % spotřebitelů je spokojeno s tím, že společnosti využívají relevantní osobní údaje transparentně a prospěšně – oproti 52 % v roce 2020. Salesforce dodává, že pokud jsou informace o zákaznících shromažďovány promyšleně, mohou společnosti poskytovat pozoruhodné zážitky a zároveň prohlubovat důvěru.
Zdroj: Salesforce
