Robbie Kearns, area vice president společnosti Salesforce, na pražské konferenci Digital Transformation Summit 2023 upozornil, že řadu společnosti připravují o obchodní příležitosti zastaralé způsoby komunikace a zdlouhavé manuální procesy, které by se daly jednoduše automatizovat.
Co se dozvíte v článku
„Vzniká obrovská propast mezi společnostmi a jejich zákazníky, kdy se 75 % společností domnívá, že jsou prozákaznicky orientované, ale stejného názoru je pouze 30 % zákazníků,“ konstatoval Kearns s tím, že každý třetí zákazník opustí svoji oblíbenou značku hned po první špatné zkušenosti.
Podle něj může jít o zdlouhavé vyřizování zakázky, pomalou reakci na zákazníkovy dotazy, nepersonifikované nabídky, nefunkční platební kanály či jiné problémy, které významně zhoršují nákupní zážitek.
Kearns v tomto kontextu na Digital Transformation Summitu nastínil pět klíčových trendů, kterých by se měly společnosti držet, pokud si chtějí zachovat svoje současné zákazníky a získat nové.
Investice do automatizace
Automatizací běžných a neustále se opakujících procesů podle Kearnse ušetří firma čas i peníze, které může investovat do smysluplnějších aktivit. V současné době provádí firmy po celém světě prostřednictvím Salesforce na 44 miliard úkonů denně a tento počet neustále stoupá.
Využívání low-code a no-code řešení
Kearns naznačuje, že dnes už se nevyplatí investovat do implementování složitých programů. Jasným trendem jsou podle něj low-code a co-code řešení, která využívají umělé inteligence (AI) pro různé predikce a pomoc při analýze obchodních příležitostí.
„AI lidem nevezme práci. Naopak člověk, který se naučí dobře využít AI, si ji udrží,“ konstatuje Kearns.
Rozhodování na základě analýzy dat od AI
K správnému a rychlému rozhodování je podle Kearnse třeba svižné a přesné analýzy zákaznických dat, která je přehledná a nepříliš složitá. Takovou dokážou nabídnout aplikace, jež vizualizují data stažená z cloudu.
Kyberbezpečnost na prvním místě
Kybernetická bezpečnost se podle Salesforcu v posledních letech skloňuje stále více a díky stále větší propojenosti různých systémů a AI bude její role v byznyse ještě posilovat.
„Každá úspěšná společnost by měla klást na kyberbezpečnost opravdový důraz. Klienti chtějí spolupracovat s obchodními partnery, jejichž infrastruktura je důvěryhodná,“ říká Kearns.
Využívání celkových zkušeností
Kearns v neposlední řadě uvádí, že při stanovování nových obchodních strategií už není možné využívat různá data a zkušenosti s jednotlivými zákazníky odtržená od celkové situace.
Firmy budou stále více investovat do strategií celkových (komplexních) zkušeností, aby tím podpořily vyšší loajalitu u svých zákazníků, ale i zaměstnanců.
Kombinace iniciativ zaměřených na zkušenosti zákazníků a zaměstnanců bude podle něj zásadní pro zvýšení příjmů a udržení klíčových pracovníků, kteří by mohli poskytovat agilnější a stabilní obchodní výsledky.
Zdroj: Salesforce
