Společnost Salesforce zveřejnila výsledky šetření Generative AI Snapshot Research Series, z nichž vyplynulo, že více než 50 % obchodních a servisních oddělení firem netuší, jak díky generativní umělé inteligenci vytěžit maximum pro zisk společnosti.
Salesforce odhalil, že profesionálové z oblasti prodeje a služeb považují zákaznickou zkušenost a její dokonalé zpracování za jasnou výhodu generativní umělé inteligence. Respondenti ji označili za nástroj, o němž nepochybují, že jim pomůže zajistit lepší a efektivnější službu zákazníkům.
Z průzkumu konkrétně vyplynulo, že 61 % prodejců věří, že jim generativní AI pomůže lépe sloužit jejich zákazníkům, stejný podíl je přesvědčený, že jim pomůže efektivněji prodávat. Celkem 63 % servisních profesionálů tvrdí, že jim tato technologie pomůže rychleji obsluhovat zákazníky.
Prokazatelné výhody, ale…
Mezi respondenty, kteří již tuto technologii používají, se generativní AI podle Salesforcu již osvědčila – 84 % prodejců využívajících generativní AI říká, že jim pomáhá zvýšit prodeje tím, že zlepšuje a urychluje interakce se zákazníky.
Profesionálové v oblasti služeb, kteří v současnosti používají generativní umělou inteligenci, s tímto názorem souhlasí: 90 % z nich uvádí, že jim pomáhá rychleji obsluhovat zákazníky.
První uživatelé generativní umělé inteligence z řad obchodních a servisních oddělení firem konstatují, že tato technologie je užitečná pro řešení úkolů, jako je vytváření obsahu a automatizace komunikace.
Domnívají se však, že by byla využitelnější v oblasti dynamičtějších a složitějších případů, jako je reportování prodeje a zlepšení samoobslužných praktik, jako je nábor nových zákazníků.
… málo zkušeností a strach z neznámého
Důvod, proč profesionálové v oblasti prodeje a služeb váhají s přechodem na generativní AI, může podle analytiků spočívat ve strachu z neznáma. Prodejní a servisní týmy trpí nedostatkem důvěry v efektivní a zodpovědné používání generativní umělé inteligence.
Celkem 48 % servisních a 39 % obchodních profesionálů se zároveň obává, že pokud se nenaučí používat generativní umělou inteligenci, přijdou o práci. Celkem 63 % prodejců a 58 % servisních profesionálů nicméně tvrdí, že jejich firemní data nejsou správně nastavena pro generativní AI.
Společnosti mohou podle Salesforcu pomoci zmírnit tyto obavy a zaplnit mezeru v dovednostech školením. V současné době však mnohé firmy taková školení neposkytují, přestože je zaměstnanci chtějí a dokonce očekávají, že jim je zaměstnavatel poskytne.
Zdroj: Salesforce
