Společnost Salesforce zveřejnila zprávu s názvem State of the Connected Customer, v níž naznačuje, že společnosti by se brzy mihly potýkat s nedostatkem důvěry v umělou inteligenci.
Analytici poukazují zejména na to, že vzhledem k tomu, že firmy stále více zavádějí umělou inteligenci, aby zvýšily efektivitu a naplnily rostoucí očekávání zákazníků, jsou téměř tři čtvrtiny jejich klientů v obavách z neetického využívání této technologie.
Spotřebitelé jsou podle průzkumu v posledním roce překvapivě mnohem méně otevření používání umělé inteligence. Zatímco 73 % zákazníků a 51 % spotřebitelů je otevřeno využívání AI, tato čísla oproti průzkumu z roku 2022 výrazně klesla, a to z 82 %, resp. 65 %.
Důvěryhodné a zodpovědné používání AI
Výsledky průzkumu podle Salesforcu ukazují jasný rozdíl mezi celkovou důvěrou zákazníků ve společnosti a jejich vírou, že tyto společnosti budou zodpovědně využívat nové inovace v oblasti umělé inteligence.
Například zatímco 76 % zákazníků důvěřuje společnostem, že o svých produktech a službách tvrdí pravdu, pouze 57 % jim věří, že umělou inteligenci využívají eticky.
Podle odborníků je to překvapivé, protože 68 % zákazníků tvrdí, že díky pokroku v oblasti umělé inteligence je pro společnosti důležitější, aby byly důvěryhodné, což znamená, že s rozvojem technologií roste snaha značek získat si důvěru zákazníků.
„Správný přístup představuje vytváření AI, pro kterou bude důvěryhodnost v centru zájmu. To znamená shromažďovat data transparentně a se souhlasem klientů, trénovat algoritmy na různých souborech dat a nikdy neukládat informace o zákaznících nezabezpečeně,“ podotýká Kathy Baxterová ze Salesforcu.
Sentimenty a motivace se liší podle věku
Průzkum dále odhalil, že mileniálové a generace Z mají obecně lepší názor na generativní AI než baby boomers a generace X. Značky, které nasazují generativní AI pro širokou zákaznickou základnu, tak budou muset přizpůsobit sdělení různým demografickým skupinám a připravit se na různou míru přijetí a také na odpor.
Nové technologie nejsou podle společnosti Salesforce zdaleka jediné, co má vliv na rozdílné generační postoje. Generace Z se vyznačuje ochotou vynakládat své peníze jinde a hledat značky, které lépe odrážejí jejich priority.
V uplynulém roce změnilo značku 59 % spotřebitelů z generace Z, což podle expertů značně převyšuje starší generace a představuje nové výzvy při boji o zákaznickou loajalitu.
U generace Z je téměř dvakrát vyšší pravděpodobnost, že změní značku, pokud to lépe odpovídá jejich osobním hodnotám (21 % oproti 11 %), což ukazuje, jak důležité je pro značky využít informací o tom, podle čeho se tato skupina rozhoduje.
Jak lépe naplnit požadavky
Hledání výhodnějších nabídek je podle Salesforcu samozřejmě hlavním důvodem pro změnu značky napříč všemi generacemi – což odráží i obavy z rostoucích cen životních nákladů. Je tedy nepravděpodobné, že se to brzy změní, a značky tak budou stále tlačit na zvyšování efektivity.
Zkušenosti zákazníků podle průzkumu zůstávají určujícím faktorem pro odlišení značky: 80 % zákazníků tvrdí, že zkušenosti, které společnost poskytuje, jsou stejně důležité jako její produkty a služby.
Někdy však může být obtížné splnit požadavky zákazníků v plné míře – například 77 % zákazníků očekává, že při kontaktu s firmou budou s někým okamžitě komunikovat, a 67 % očekává, že firmy budou rozumět jejich potřebám i tomu, jak se mění v čase.
„Ve společnosti Salesforce věříme, že nyní nastal čas, aby společnosti vytvářely bezpečné, inovativní a efektivní služby založené na důvěře zákazníků,“ říká Michael Affronti ze Salesforcu. „A zpětná vazba od klientů je základním vodítkem, jak toho dosáhnout.“
Zdroj: Salesforce
