Současní zákazníci si již v polovině případů vytvářejí představu o zboží na základě jeho popisu na internetu. Takový je jeden z klíčových závěrů analýzy mezi 450 respondenty, kterou provedla společnost S&T CZ s cílem zjistit dopad digitálních médií a sociálních sítí na nákupní chování současných zákazníků.
„Zhruba 18 % zákazníků při nákupu zboží bere v úvahu informace získané na sociálních sítích, zejména prostřednictvím Facebooku,“ uvádí ve zprávě pro média Milan Schořovský ze společnosti S&T CZ.
„Lidé totiž oceňují, že diskuse na sociálních sítích poskytují autentičtější obraz zboží včetně jeho případných nedostatků a bezprostřední zákaznické zkušenosti,“ konstatuje dále S&T CZ.
K povaze sociálních médií patří, že především negativní zprávy se v nich šíří rychlostí blesku. „Prozíravé firmy proto s příchodem sociálních sítí musí mnohem více brát v úvahu nespokojené zákazníky. V prostředí sociálních sítí nefunguje segmentace na bonitní a méně bonitní zákazníky, ale na ty spokojené a naštvané. I ten nejméně perspektivní zákazník totiž dokáže poškodit značku,“ varuje Milan Schořovský v tiskové zprávě.
Přední firmy pronikají na Facebook
S&T CZ upozorňuje na zajímavý fakt, že z první stovky firem v České republice s největším obratem má lokalizovaný profil na Facebooku pouze čtrnáct z nich. Další dvacítka se však prezentuje mezinárodním profilem.
„Sociální sítě jsou velkou výzvou pro firmy se zdravým sebevědomím, smyslem pro humor a schopností sebereflexe. Facebook je jedním z nejlepších reklamních médií zejména pro malé a střední firmy. Musí se s ním ale umět pracovat. Tady neprojde špatně zpracovaná kampaň bez povšimnutí – naopak, může se z ní snadno stát úspěšná negativní virální kampaň, “ uvádí ve zprávě pro média Martina Hyndráková, konzultantka v oboru sociálních sítí a marketingu.
S&T CZ konstatuje, že v oblasti rozvíjení vztahu se zákazníky jsou sociální sítě využívány minimálně. „Schopnost obsloužit zákazníka v prostředí, které mu vyhovuje, ať už je to Facebook, Twitter, smartphone, web anebo e-mail, pomůže firmám zvýšit loajalitu zákazníků a udržet si je,“ říká Milan Schořovský.
Co zákazníkům vadí nejvíce?
S&T CZ se ve své analýze zaměřilo i na to, co zákazníkům nejvíce vadí. Uvádí tento půltucet bodů:
- Nepřehledný web s komplikovanou strukturou bez jasného a na první pohled viditelného kontaktu na zákaznickou linku či prodejní nebo servisní středisko.
- Složitá registrace na webu a nutnost zadávat hesla.
- Komplikované call centrum, čekání v pořadí na spojení s operátorem
- Oslovování na základě kontaktu získaného od známého zákazníka.
- Nekomunikativní profil na Facebooku, který se omezuje například jen na zveřejňování tiskových zpráv.
- Zákaznická karta, která reálně nepřináší výhody, tedy ze které by měl klient viditelný a průběžný prospěch.
Zdroj: S&T CZ, ChannelWorld
