Jan Mazal: Co pro SAP znamená řízení kvality?
Jiří Synáček, ředitel pro kvalitu v SAP CEE: Kvalita v SAP má mnoho aspektů.Neodmyslitelná je v oblasti vývoje softwaru. Naplňujeme nejen řadu průmyslových standardů, ale využíváme i principů neustálého zdokonalování kvality. Samozřejmostí je ISO certifikace linky zákaznické podpory. Veškeré naše postupy a činnosti v oblasti podpory zákazníků jsou v souladu se standardem ITIL v3. Certifikáty kvality máme i pro oblast provozování IT a některé další interní procesy včetně řízení obchodního cyklu či správy dokumentace k obchodním případům.
Mohl byste podrobněji popsat oblast kvality, za kterou jste v SAP odpovědný vy?
Posláním oddělení SAP aktivního řízení kvality (AQM), které v regionu střední a východní Evropy (CEE) zastupuji, je předcházet kritickým situacím a eskalacím na implementačních projektech SAP řešení. Zejména těch, které si implementují zákazníci sami nebo s pomocí implementačních partnerů. Jsme součástí oddělení péče o zákazníky, které bylo založeno přibližně před pěti lety. Hlavní náplní jeho práce byla původně pomoc zákazníkům, jejichž implementační projekty se dostaly z různých důvodů do potíží. Postupem doby se ale oddělení začalo zabývat prevencí a aktivním působením u zákazníků a implementačních partnerů.
Každoročně vyhlašujete SAP Quality Awards, ve které jsou oceněny nejkvalitnější projekty zákazníků a zároveň jsou zde zviditelněni i dodávající implementační partneři. Jaký je vlastně význam soutěže?
Cílem soutěže je ocenit úspěšné a kvalitní implementační projekty SAP řešení a zejména poskytnout platformu pro naše zákazníky, na níž mohou sdílet a vyměňovat si zkušenosti z nasazení. Zajímají nás úspěšné projekty, které se mohou stát vzorem pro ostatní, ale snažíme se společně identifikovat i případy, kdy se něco nepovedlo, co by zákazník při příští implementaci udělal jinak, případně, co doporučil ostatním.
Jsou zákazníci otevření sdílet tyto zkušenosti? Obecně se setkávám s tím, že se každý snaží udržet si jakékoliv know-how, které mu dává konkurenční výhodu.
V soutěži se zajímáme zejména o metodický přístup k implementaci, o to, jak byla na projektu řízena rizika a kvalita. Ponecháváme zcela na zákazníkovi, nakolik odkryje nám a ostatním účastníkům soutěže konkrétní podobu realizovaných procesů a funkcionality. Pokud nelze prezentovat zlepšení výkonu firmy nebo organizace po dokončení implementace na absolutních údajích, dozvídáme se alespoň procentní srovnání nebo jiné nepřímé ukazatele, které umožňují posoudit míru dosažení byznys cílů projektu.
V některých případech také se zákazníky připravujeme takzvané Business Transformation Study nebo „Success Story“, ve kterých jsou výsledky implementací zasazeny do kontextu daného odvětví a konkrétní situace zákazníka.
Jak zajistit úspěšnou implementaci
SAP sbírá zkušenosti u vybraných zákazníků i v rámci programu SAP Secure Success. Mohl byste jej blíže představit?
Podstatou programu SAP Secure Success je nastavit a realizovat pravidelnou komunikaci mezi zákazníkem, partnerem a SAP manažerem kvality během celého životního cyklu implementačního projektu. Cílem je průběžná odhalování a odstraňování potenciálních rizik dříve, než přerostou v kritické situace či eskalace. Do tohoto programu vybíráme přednostně projekty, ve kterých partneři nasazují nová SAP řešení nebo jsou patrná jiná potenciální rizika.
Jak se při zapojení do programu postupuje?
Pokud zákazník souhlasí se zapojením do zmíněného programu, provedeme před zahájením projektu bezplatné předprojektové posouzení, abychom zjistili, zda je projekt korektně nastaven, odhalili případné hrubé nedostatky v metodice řízení projektu. Spolu se zákazníkem identifikujeme hlavní potenciální projektová rizika a diskutujeme, jak je ošetřit. Projektový manažer SAP zkontroluje dokumentaci a provede strukturované rozhovory se sponzory projektu, projektovými manažery a klíčovými uživateli. Výsledkem je písemné hodnocení s doporučením ke zlepšení. S těmito zákazníky pak udržujeme pravidelnou interakci během celého projektu, jednou za 1-2 měsíce se setkáme a bavíme se o potenciálních rizicích.
10 pricipů kvality
SAP doporučuje dodržovat na implementačních projektech 10 principů kvality. Ty jsou definovány poměrně stručně a obecně. Dostačují partnerům pro správné řízení kvality na implementačních projektech?
Metodiky pro řízení projektů jsou obvykle popsány v knihách o tisíci stránkách. Pro potřebu řízení rizik a kvality na implementačních projektech jsme proto potřebovali vyvinout relativně stručný, ale přitom všeobjímající přístup, který by byl v praxi použitelnější a stravitelnější a nebyl přímo závislý na konkrétní použité projektové metodice. Hledali jsme proto společné prvky a postupy, které lze využít pro řízení rizik a kvality od malých projektů až po rozsáhlé implementace. „Kondenzací“ vznikl soubor zmíněných 10 principů kvality. Nicméně, ke každému principu existují podrobnější doporučení, jak zajistit jeho dostatečné uplatnění na projektu, včetně příkladů.
Jakým způsobem zajišťujete, aby vaši implementační partneři tyto principy aplikovali na svých projektech?
Již třetím rokem nabízíme našim implementačním partnerům účast v programu aktivního řízení kvality (SAP AQM@channel), v jehož rámci partner usiluje o získání certifikátu kvality s roční platností. Jednou z podmínek pro získání certifikace je doložit prokazatelným způsobem aplikování 10 SAP principů kvality na implementačních projektech partnera. Re-certifikace pro další období je obdobně podmíněna prokazatelným dodržováním zmíněných principů. Pro většinu těchto principů existují typické standardní projektové dokumenty, které lze kontrolovat. Jednou za 2-3 měsíce se zástupce implementačního partnera setkává se SAP manažerem kvality a prezentuje mu vzorky relevantní projektové dokumentace současných projektů.
Znamená to, že má partner na všechno předepsaný formulář?
SAP manažer kvality nenutí partnera, aby používal specifický formát projektové dokumentace. Důraz je kladen hlavně na obsah a okruh informací relevantních pro daný princip kvality. Partner tedy předkládá jakoukoliv dokumentaci prokazující, že je dbáno na jednotlivé principy kvality. Zaleží přitom i na velikosti projektu. Zatímco na malém projektu stačí projektová rizika projednávat v rámci schůzek řídícího výboru a dokumentovat v zápisu, na velkých projektech je vhodné udržovat a pravidelně aktualizovat registr rizik.
Takže ihned při schůzce se odhalují možné mezery a SAP navrhuje vylepšení?
Ano, na schůzce SAP quality manager partnerovi doporučuje, co zlepšit nebo sdílí zkušenosti z jiných obdobných situací a projektů. V rámci programu má partner navíc přístup k doporučeným postupům a vzorům projektových dokumentů pro řízení rizik a kvality na projektech (tzv. akcelerátorům), které jsou integrovány s implementační metodikou SAP ASAP a odvozené od obecné projektové metodiky PMI.
Certifikát jako konkurenční výhoda
Co partnera motivuje, aby doporučení dodržoval?
Cílem jeho snažení je získání certifikátu kvality a tím konkurenční výhody oproti jiným dodavatelům. Pro jeho nabytí musí během zkušebního období (min. 6 měsíců) absolvovat pod dohledem SAP manažera kvality dva kompletní implementační cykly a dva nabídkové cykly. Nabídkový cyklus považujeme za kritické období, kdy se nastavují očekávání zákazníka. Měl by se seznámit s tím, jak bude projekt organizován a řízen. Chceme proto vidět, jak partner při nabídce postupoval a zda se zákazníkem během nabídkového řízení diskutoval důležitá témata a vyloučil případná budoucí nedorozumění. Chceme také, aby si partner osvojil doporučenou metodiku pro hodnocení rizik jednotlivých nabídek a jejich následné ošetření.
Na základě vyhodnocení postupu pak partnerovi udělíte certifikaci?
Na závěr zkušebního období se s partnerem provádí hodnocení toho, jak postupuje během nabídkových řízení a přistupuje k řízení implementačních projektů. Vedle toho požadujeme po partnerovi, aby si sestavil plán na zlepšování interních procesů v oblasti nabídkového řízení, dodávky projektů a zákaznické spokojenosti. Jeho naplňování je také součástí hodnocení. Za každou dílčí část partner získává body, a pro získání certifikace musí dosáhnout alespoň 70 bodů ze 100.
Dotknu se toho interního plánu zlepšování. Pokud je tedy partner v programu nový, musí udělat nějaký prvotní průzkum spokojenosti zákazníků, podle kterého si pak plánuje zlepšení?
Ano, výsledky průzkumu spokojenosti vlastních zákazníků jsou tím nejlepším podkladem pro sestavení interního plánu zlepšování. Pokud partner doposud neprováděl dostatečně strukturovaný průzkum spokojenosti svých zákazníků, nabízíme mu vzorový dotazník, který může dále přizpůsobit svým potřebám. Někteří partneři dělají průzkum cyklicky jednou za půl roku nebo za rok. Jiní ho provádějí po skončení konkrétního projektu.
Kdo je u partnera nejčastěji kontaktní osobou, která komunikuje s vaším manažerem kvality?
U hodně malých partnerů to může být majitel firmy, u středně velkých je často jmenován manažer pro kvalitu, který je vybaven pravomocí k pravidelnému získávání relevantních informací o projektech a nabídkách od jednotlivých projektových manažerů či dalších zapojených osob.
Jak velká je konkurence
Kolik partnerů ve střední a východní Evropě již certifikát má?
V červenci tohoto roku bylo do programu AQM@channel celosvětově zapojeno 870 partnerů v různých fázích certifikace. Certifikována byla asi čtvrtina z nich. V CEE regionu je do programu zapojeno dvanáct partnerů, sedm z nich naplnilo úspěšně kritéria certifikace, někteří opakovaně.
Jsou to ti největší?
Tímto programem se zaměřujeme spíše na střední a menší partnery. Řada nadnárodně působících partnerských firem má vlastní procesy pro řízení rizik a kvality a ne vždy je ochotna svou metodiku sdílet s SAP. U velkých partnerů však obvykle nehrozí rizikové situace v tak vysoké míře. Ty mohou potkat spíše méně zkušené partnery, a zejména pro ty je tento program určen.
Kolik předpokládáte, že by se do budoucna mohlo zapojit partnerů?
Reálně můžeme mluvit o cílovém zapojení 40-50 % partnerů.
Může se do programu zapojit každý implementační partner?
Program je určen pro implementačního partnera typu SAP Value Added Reseller, který je současně zapojen do programu SAP Partner Edge. Ten na něj klade další požadavky, jako je například roční objem prodaných licencí softwaru SAP.
Mohl byste shrnout hlavní přínosy pro partnera?
Tím, že se implementační partner vyhne kritickým situacím a eskalacím může dosáhnout vyšší efektivity a ziskovosti projektu. Hlavním cílem je samozřejmě spokojený zákazník, ke kterému se partner může v budoucnu vracet a rozvíjet dále jeho informační systém. Certifikát kvality může být i významným odlišením a konkurenční výhodou při získávání nových zakázek. V rámci programu partneři navíc získávají přístup k unikátní metodice a šablonám a během pravidelných schůzek se SAP manažerem kvality získávají doporučení a rady odvozené ze zkušeností z jiných implementačních projektů, tedy výrazné know-how.
Jakou podporu může ještě SAP partnerům poskytnout?
V rámci programu kvality má partner možnost zažádat o bezplatný workshop, jehož výstupem je společně vypracovaný plán kvality pro projekt u daného zákazníka. Workshop probíhá vzdáleně. Zkušený projektový manažer SAP společně se SAP odborníkem pro implementované řešení posoudí iniciální verzi projektové dokumentace a provedou sérii pohovorů s členy implementačního týmu ze strany zákazníka. Kromě doporučení k nastavení projektu je vypracován plán kvality projektu, ve kterém si dodavatel se zákazníkem společně nastaví standardy kvality, postup kontroly kvality a jejího zajišťování pro nadcházející projekt.
Trendy v implementacích
Pozorujete v dodávkách nějaký trend?
Určitě pozitivní, jejich kvalita v našem regionu rok od roku roste – připisuji tento výsledek fungování programu kvality. V letošním ročníku zmíněné soutěže SAP Quality Awards, postoupily dva projekty, z České republiky a Slovenska, do EMEA finále (Evropa, Střední Východ, Afrika). Z více než 200 projektů se tak zařadili mezi 20 nejlepších.
A z pohledu implementačních postupů?
V poslední době propagujeme agilní způsoby implementace, a to zejména pro projekty mobilních řešení. Zákazníkovi je již v raných fázích projektu prezentován prototyp systému místo vypracovávání obsáhlých cílových konceptů. Uživatelé tak mají možnost si práci s prototypem vyzkoušet a uplatnit připomínky, které by je při tradičním přístupu nenapadly. Tento přístup je obvykle na jednom projektu uplatněn v několika cyklech. Kromě ekonomických efektů, jsou tyto projekty rychlejší a vedou k vyšší uživatelské akceptaci a spokojenosti.
Zdroj: ChannelWorld
