Rozhovor: od hlídání obchodníků k logistickým řešením se CRM

Jaká je historie firmy Logic Point, na jaké projekty se zaměřujete?

Osobně jsem vystřídal spoustu firem a několik jsem jich také založil. Pak jsem nastoupil do společnosti Logos, což byl přelom celé kariéry v tom, že to byla firma s velmi příjemným kolektivem a prostředím. Ve finále ji však koupila firma Ness a tehdy se moje představy a názory začaly rozcházet s ostatními, což vyústilo v můj odchod. Tým však tehdy řekl, že půjde se mnou, a tak jsme založili firmu Logic Point. Vzhledem k tomu, že tým zůstal po odchodu z Logosu resp. Nessu v podstatě stejný, zaměřujeme se pouze na CRM od Microsoftu.

Proč zrovna Microsoft CRM?

Logos svého času zpracovával byznys analýzy pro ČSOB. Jednou jsme dostali rutinní zadání – vybrat CRM. Jelikož jsme nedodávali žádnou z platforem, nebyli jsme ovlivnění v tom, co doporučíme. Takže jsme prošli všechny požadavky, všechna dostupná řešení na trhu a řešení od Microsoftu nám tehdy vyšlo jako nejlepší.

Po předání analýzy nám ale ČSOB řeklo, že nechtějí pouze report, ale že od nás chtějí CRM nasadit. Implementace jsme však do té doby nedělali. Bylo to v dobách, kdy na trh přicházelo CRM verze 3, produkt ještě nebyl ani oficiálně uveden a existovaly pouze beta verze. Celý projekt jsme realizovali bez jakékoliv dokumentace nebo podpory. Byla to výzva a podařilo se. Toho času to bylo největší nasazení CRM od Microsoftu v Evropě.

Jasným rozhodnutím po pracně nabytých zkušenostech bylo pokračování v této platformě. Od té doby se samozřejmě CRM, které je v současné verzi 2011, posunulo mnohem dál včetně veškeré podpory.

Jaká je vaše pozice na trhu?

Microsoft CRM v České republice oficiálně dodává 11 firem. Mezi nimi jsou firmy, které se tímto CRM zabývaly historicky, ale i větší firmy bez vlastního týmu – integrátoři. Reálně tedy na trhu figuruje kolem pěti firem, které dodávají Microsoft CRM. Z pohledu počtu licencí zabíráme mezi těmito společnostmi asi 70 % trhu, z pohledu projektů to bude více než polovina.

Být partnerem Microsoftu

Jak vnímáte certifikační požadavky Microsoftu na jeho partnery?

Microsoft nedávno zásadním způsobem změnil partnerský program a rozlišil silver a gold kompetenci. Spousta našich konkurentů, kteří dělají CRM, se však více orientuje na Navision. Po změně programu se firmy v podstatě budou muset rozhodnout, jestli půjdou cestou certifikace pro ERP nebo CRM. Nově nastavené podmínky jsou obtížně splnitelné i pro nás, a to se zabýváme pouze CRM, na které máme zaměřené všechny procesy.

Co si představit pod obtížně nastavenými podmínkami?

Jedním z požadavků je nutnost mít fyzicky šest certifikovaných odborníků. Dříve bylo možné certifikační zkoušky sdílet mezi kompetencemi, což však nyní pro gold úroveň nelze. Pro firmy, které dodávají ERP i CRM, to znamená mít dvanáct certifikovaných zaměstnanců. Další podmínkou je implementace 150 uživatelů CRM ročně a podobný požadavek je stanoven také pro Navision.

Takže například menší firmy, které dodávají vlastní ERP a k tomu CRM od Microsoftu, mají problém splnit požadavek počtu certifikovaných specialistů a dosáhnout vůbec na silver úroveň. Podle našich informací po tomto zpřísnění podmínek na Slovensku nebude žádný partner s gold kompetencí na CRM, v České republice to můžou být 2-3 firmy. Myslím si, že s nově stanovenými požadavky a zkouškami na metodologii Sure Step, pre-sales a sales atd. se trh výrazně pročistí.

V Microsoft Awards 2011 jste získali cenu mediálního partnera za informační systém pro logistickou společnost Globus Car. Mohl byste jej přiblížit?

Nejdřív jsme přišli s určitou ideou produktu, která se postupně vyvíjela a vyústila mimo jiné v řešení pro Globus Car. Prvotní myšlenkou bylo, že CRM slouží na hlídání obchodníků. U spousty firem si nevystačíte s tím, že hlídáte telefonáty a schůzky, ale potřebujete zjišťovat, jestli dotyčný skutečně na schůzku jel, jestli na ní byl, jak dlouho tam byl a co tam dělal.

Na základě poptávky od jedné společnosti jsme začali přemýšlet, jak by bylo možné monitorovat obchodníky a propojit tato data s CRM. Tehdy jsme narazili na technologii TomTom Work (v současné době TomTom Business Solutions), která zahrnuje řadu průmyslových navigací s integrovanými SIM kartami pro obousměrnou komunikaci. Víte tedy, kde se dotyčný nachází, a můžete mu také hned předávat další zprávy.

Jak to funguje v praxi?

Pro příklad klient zavolá na centrálu, že stojí mezi poli a potřebuje výjezd servisního technika. Centrála pak díky přehledu rovnou pošle toho, kdo je nejblíže, ať už z hlediska času nebo provozních úspor. Zároveň můžete zákazníkovi říct, že u něj technik bude za určitý čas i s ohledem na dopravní situaci. Technikovi také jednoduše po cestě pošlete informace, které potřebuje pro svůj servisní zásah (plány, doporučení, apod.). Všechny tyto kroky jsou monitorované, včetně okamžiku kdy technik dorazil, provedl servisní zásah a dokončil jej. Již tehdy může být vystavena faktura a e-mailem odeslána zákazníkovi. Firma totiž ví, kolik kilometrů technik ujel a kolik strávil zásahem času.

Navíc dokážeme ze všech novějších aut společně s daty z GPS sbírat informace z diagnostického nástroje v palubním počítači, takže víte, jak rychle řidič jede a jak s autem zachází v podstatě v reálném čase. U kamionové přepravy jsou z pohledu nákladů také velmi důležité informace, kudy řidič jel, kde a kdy tankoval a jak dlouho kde stál.

Tohle řešení jsme v několika variantách následně dodali i do jiných firem. Když nás kontaktovala společnost Globus Car s vozovým parkem o 200 vozidlech, nabídli jsme jej také, ačkoliv jej původně klient nepoptával.

Zákazník "poptává vrtačku, ale kupuje díru"

Na kolik se tedy lišilo výsledné řešení od původního zadání?

Zásadním rozdílem byl fakt, že Globus Car původně vůbec nechtěl sledovat vozidla. Jejich hlavním problémem byl nestabilní systém pro dispečink napsaný v poměrně zastaralých technologiích, který 2-3x denně spadl. Hledali tedy moderní náhradu. Zvolili jsme CRM, protože je jako platforma velmi flexibilní. Při konzultacích jsme zjistili, že komunikace firmy s řidiči probíhá na úrovni vysílaček a Car Controlu od Teléfonicy. Když jsme pak porovnali náklady na naše řešení, kdy navigace TomTom se dá pořídit kolem 400 euro, výsledná úspora byla silným argumentem.

Pokud máte flotilu 200 aut a ušetříte minimálně 5 % na provozu, může to čítat až 15 milionů korun ročně. Nyní si vezměte, že za poslední rok vzrostla cena nafty o 15 %. Takové řešení, jehož investice se pohybuje v stovkách tisíc až jednotkách milionů, se pak poměrně snadno obhájí před finančním ředitelem nebo majitelem.

V konečném důsledku jsme tedy dodali komplexní systém, což ale není u dodávek CRM až takovou výjimkou. Klient vám řekne, že potřebuje hlídat obchodníky, ale ve skutečnosti chce mít větší obrat a zároveň ušetřit.

Jak dlouho trvala implementace až po nasazení ostrého provozu a jaká je odhadovaná doba návratnosti investice?

Celý projekt zabral řádově 200 člověkodní a reálně trval necelý půlrok. Museli jsme si dovyvinout řadu věcí, které jsme měli navrženy pouze v konceptu. Spousta práce na backendu byla naše investice do rozšiřitelnosti do budoucna, kterou klient pochopitelně neplatil. Díky tomu jsme však dnes schopní tohle řešení replikovat pro jiného zákazníka v řádu minut.

Z pohledu zákazníka pak návratnost činila kolem tří až čtyř měsíců. Čím větší flotila, kterou naše řešení bude hlídat, tím markantnější je úspora a kratší doba návratnosti. Jako limit, kdy se řešení zaplatí v rámci roku, odhaduji tak pět až šest aut, což mají v České republice desetitisíce firem. Řešení lze ale samozřejmě nasadit kdekoliv jinde na světě.

Umožňujete také přesun CRM na cloudovou verzi?

Jednou z našich velkých výhod je, že Logic Point souběžně poskytuje hostované CRM. Klient se může rozhodnout, jestli bude chtít řešení nasadit on-premise, nebo využije hostované verze se všemi výhodami. Zprovoznit novou instanci na serveru trvá přibližně 15 minut a pak je třeba jen do aut nainstalovat navigace.

Jak jste vnímali vývoj trhu od krize do současnosti? Podepsalo se to na zakázkách?

V posledních měsících je už opět vidět nárůst poptávky ve všech oblastech IT. Díky tomu, že jsme hodně specializovaní, máme výhodu, že nemusíme živit tisíce pracovníků. Pokles poptávky se nás moc nedotkl, protože právě v období propadu firmy zaznamenávaly pokles obchodní činnost a začaly se více zajímat o efektivní řízení obchodu, a tím pádem o CRM.

Naopak jako projev recese jsme pozorovali odklon od on-premise řešení směrem k hostovaným verzím. Klient si platí službu a nepotřebuje investovat do hardwaru a licencí, sítí apod. Spousta větších českých firem je řízena ze zahraničí a v období krize jim centrály utnuly investice. Hosting byl pak jedinou možnou cestou, jak CRM získat.

Nepozorujete u hostovaných řešení obavy firem o zabezpečení dat?

Jan Žáček studoval podnikovou ekonomiku na VŠE v Praze. Založil několik společností, ale v roce 2004 se usadil a nastoupil do společnosti Logos, kde pracoval až do roku 2009, kdy spoluzaložil společnost Logic point. Pracoval na několika projektech, které získali ocenění Microsoft Industry Awards. Je certifikovaným specialistou v oblasti Microsoft Dynamics CRM.