O nejčastějších chybách, kterými majitelé e-shopů odhánějí největší množství zákazníků, jste si mohli přečíst v jednom z předchozích článků. Dnes se zaměříme na dva konkrétní příklady – nákupní košík a objednávkový proces.
Nákupní košík je nezbytnou součástí každého e-shopu. Někdy se však stává, že zákazník košík na stránkách e-shopu zkrátka nemůže najít, ať se snaží sebevíc. A když neví, jak si svou objednávku prohlédnout, potažmo ji zaplatit, vydává se nakoupit jinam. Pravidlo číslo jedna zní: košík musí být vidět!
Kromě viditelnosti je důležitá také doba, po jakou v košíku zůstane vybrané zboží uloženo. Informace o stavu košíku lze uložit jako cookies do počítače zákazníka, nebo přímo do databáze konkrétního e-shopu, záleží na tom, zda je zákazník na webu registrovaný, či nikoliv.
Čas, po který se bude zboží v košíku zobrazovat, lze jednoduše nastavit podle přání prodávajícího. Také je vhodné zajistit automatické aktualizace košíku nebo upozornění, například pokud se vybrané zboží vyprodá nebo se změní jeho cena.
Mnohdy se také stává, že se lidé sice ke svému nákupu dostanou snadno, ale přesto ho nechají ho ve svém virtuálním košíku těsně před pokladnou. Proč? Na vině často bývá velké množství otravných kroků, které je potřeba před samotným nákupem absolvovat, a kvůli kterým je pak objednávkový proces delší než mexická telenovela.
Další z věcí, která odradí velké množství potenciálních zákazníků, je nutnost registrace. Každý běžný uživatel internetu totiž ví, že registrace znamená několik nevyžádaných e-mailů týdně, které stejně nebude číst a jen mu zaberou místo ve schránce.
Nakupující proto do ničeho nenuťte, dejte jim možnost výběru, zda nakoupí pouze jednorázově, nebo zda se ve vašem e-shopu registrují. Zájem o to, být stálým zákazníkem, můžete podpořit různými strategiemi. Rozdávejte dárky k nákupu nebo jim nabídněte speciální slevy, akce a věrnostní programy, případná doprava zdarma také potěší.
Čím si však popularitu nezískáte, je vyplňování zbytečně velkého počtu informací. K registraci vám stačí jméno zákazníka a e-mail, adresa nebo telefonní číslo bude potřeba až při samotné realizaci objednávky. Na uživatelská jména zapomeňte úplně.
Co se již výše zmíněných objednávkových formulářů týče, často majitelé e-shopů řeší dilema, zda zvolit jednokrokový systém, nebo zda raději celý proces nerozčlenit do několika fází. Nabízíte-li pouze jeden či dva druhy dopravy a platby, vystačíte si s formulářem jednokrokovým, pokud však nabízíte možností více, je dobré objednávku rozdělit na kroky.
Jako ideální se jeví tří až čtyřkrokový proces:
- Krok č. 1: Přehled nákupního košíku
- Krok č. 2: Výběr dopravy a platby
- Krok č. 3: Vyplnění údajů o zákazníkovi a potvrzení objednávky
- Krok č. 4: Rekapitulace odeslané objednávky
Některé kroky lze také navzájem spojit, například výběr dopravy a platby můžete provést již v prvním kroku. Pak by ovšem na stránce nemělo chybět tlačítko na přepočítání konečné částky, případně by se hodnota nákupu měla v závislosti na výběru sama měnit. Zákazník by měl mít vždy přehled o tom, kolik celkem za nákup ve výsledku zaplatí.
Při programování formuláře buďte shovívaví a myslete především na pohodlí zákazníků. Problematická bývají například telefonní a poštovní směrovací čísla, akceptujte je proto ve formátu s mezerami i bez nich. Na všechny odchylky upozorňujte včas chybovými hláškami nejlépe ihned po vyplnění pole.
Pokud totiž zákazník zapomene vyplnit nějaký povinný údaj, nebo jej nevyplní správně, a po odeslání se mu navíc objeví znovu zcela prázdný formulář pouze s oznámením, že něco bylo špatně, koledujete si o to, že váš e-shop hned zavře a už se nikdy nevrátí.
Autor je CEO společnosti Shoptet.cz.
