Čeští a francouzští spotřebitelé jsou podle průzkumu společnosti Genesys nejbenevolentnější vůči špatným zákaznickým službám. Naopak Brazilci a Poláci špatnou péči snášejí nejméně a jsou ochotnější přejít ke konkurenci.
„Zatímco Češi a Francouzi ukončí kvůli nespokojenosti méně než jeden obchodní vztah, Brazilci a Poláci více než dva,“ uvedl v tiskovém oznámení Patrik Ort, odborník na péči o zákazníky firmy Genesys, která je součástí společnosti Alcatel-Lucent.
Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat, ukazuje průzkum.
Tuzemští spotřebitelé sice hromadně ke konkurenci neodcházejí, ale o to více jsou naštvaní a šíří nespokojenost dále. „Mají tendenci volat na zákaznické linky častěji než jiné národy a na špatné služby si stěžovat. Nespokojeností navíc odrazují další potenciální zákazníky,“ vysvětluje Patrik Ort.
Graf: Průměrný počet ukončených obchodních vztahů ročně z důvodu nekvalitní zákaznické péče.
Zdroj: Genesys
Polovina nespokojených zákazníků odchází ke konkurenci
V průměru ukončí nespokojení zákazníci ze zkoumaných zemí více než jeden (1,4) obchodní vztah ročně. Z předchozího průzkumu společnosti Genesys navíc vyplynulo, že i přes značnou benevolenci spotřebitelů 56 % z nich již ukončilo obchodní vztah na základě negativní zkušenosti s péčí.
Tuzemská ekonomika tak kvůli nespokojeným zákazníkům ročně přichází o zhruba 19,3 miliardy korun, což je částka představující neuskutečněné obchodní transakce z důvodu nespokojenosti.
Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče. Jeden zákazník, který ukončí obchodní vztah, tak stojí podle průzkumu české firmy v průměru 2 822 korun.
Čeho si zákazník cení nejvíce?
Nejvíce zákazníky potěší proaktivní zástupci klientské péče, kteří mají dostatek kompetencí pro řešení problémů, což potvrdila přibližně polovina respondentů.
Zákazníky naopak nejvíce naštve neschopný operátor s nedostatkem pravomocí požadavky řešit (23 %), případně pokud jsou chyceni v samoobslužném IVR automatu (22 %).
Graf: Co zákazníky frustruje
Zdroj: Genesys
Reklamace jsou základ
Nejvíce jsou Češi citliví na způsob vyřizování reklamací: „Dospělá populace je výrazně nespokojená s celkovou kvalitou péče a služeb. Nejcitlivěji je vnímáno vyřizování reklamací. Pokud si tedy v současné době firmy poradí s reklamací, jsou u zákazníků automaticky ceněny,“ shrnuje závěry jiného průzkumu Jiří Šimonek, hlavní psycholog společnosti DAP Services. Tento závěr vychází z postojů vzorku 70 tisíc dospělých osob z hodnotící databáze společnosti DAP Services.
Obchodní strategie firem jsou totiž hlavně zaměřeny na zvyšování výkonu a podle toho je i hodnocena jejich úspěšnost. „Zákaznický servis a zejména způsob vyřizování reklamací proto nejsou často prioritou. Mnoho firem dává chybně důraz na akvizici nových zákazníků a těm stávajícím se věnuje méně. To se odráží v následné frustraci,“ vysvětluje Jiří Šimonek.
Uvedená tvrzení vyplývají z mezinárodního průzkumu společnosti Genesys, která vyvíjí technologie pro centra péče o zákazníky (call centra). Průzkum provedla analytická agentura Datamonitor/Ovum na reprezentativním vzorku téměř devíti tisíc spotřebitelů v celkem šestnácti vyspělých zemích.
Zdroj: Genesys
Foto: © fotodesign-jegg.de - Fotolia.com
