Když prodáváte spotřební elektroniku a chcete rychle růst, mohou být velké sousední trhy ze západní Evropy velkým lákadlem. Zapojení se do on-line tržiště Amazonu může vypadat pro prodejce jako nejsnazší cesta. Stačí uzavřít partnerství, napojit se na jeho platformu Seller Central, a vaše zboží se velmi rychle dostane do hledáčku milionů nových zákazníků.
Toho chtěl využít také e-shop LevnéiPhony.cz, který provozuje společnost Stark Distribution. Na začátku dubna letošního roku začal prodávat na německém trhu skrze Amazon.de a ke konci téhož měsíce již zalistoval své zboží také na francouzské, anglické, španělské a italské mutaci.
Občasné incidenty
Již v polovině dubna se čas od času vyskytl nenápadný problém. Občas přišla přes portál Amazonu zpráva od zákazníka, že potřebuje změnit adresu dodání. Prodejce tedy adresu dodání ještě před odesláním zboží upravil, avšak zákazník se posléze ozval, že zboží nikdy nedostal.
Pravděpodobné vysvětlení? Někdo se zákazníkovi mu naboural do účtu a změnil adresu na jinou. Amazon na to reagoval adekvátně tím, že kupující i prodávající straně vrátil peníze. Kdo zboží nakonec dostal, se bohužel nikdo nedozví.
V dubnu také e-shop LevnéiPhony.cz dostal od Amazonu upozornění, že registruje pokusy nabourání do prodejcova účtu. Z toho důvodu e-shop ihned na platformě nastavil dvoufaktorovou autentizaci jak pro správce, tak pro majitele účtu.
Sám Amazon doporučuje několik kroků, kterými si prodejci mohou lépe zabezpečit své účty: „Patří mezi ně pravidelná kontrola účtu, pravidelné změny hesla a dvou faktorová autorizace.“
Odůvodněná refundace nebo hack?
Prodeje e-shopu přes Amazon každý měsíc rostly. Překvapení přišlo 11. 5., kdy Amazon během jednoho dne refundoval třicet objednávek v celkové hodnotě 19 tisíc eur.
Prodejce okamžitě kontaktoval Amazon (jak to i sám doporučuje skrze prodejní podporu nebo prodejní centrum), aby získal vysvětlení. Veškerá komunikace ale končila odpovědí, že se věc prověřuje a má vyčkat. Oficiálního vysvětlení se prodejci nedostalo.
„Šlo o týden až měsíc staré objednávky. Zákazníci zboží objednali, zaplatili, my objednávku potvrdili a expedovali. Podle přepravní společnosti byly objednávky v pořádku doručeny. Proto nás velmi zarazilo, když Amazon najednou vrátil tolika zákazníkům peníze v podstatě bez udání důvodu,“ říká Monika Slezák z LevnéiPhony.cz.
Miroslava Remenárová, PR manažerka Amazonu pro ČR, sice na základě podmínek uvádí, že „Kdykoliv produkt nedorazí nebo nesplňuje inzerovaný popis, mohou se zákazníci obrátit na zákaznickou podporu s žádostí o plnou finanční náhradu jejich objednávky.“ Žádný z těchto argumentů jako důvod refundace zákazníků ale e-shopu Levnéiphony.cz nepodal.
„Neoficiálně nám bylo řečeno, že někdo náš klientský účet hacknul a všem zákazníkům vrátil peníze. Nikdo nám však nedokázal poskytnout jakékoliv důkazy nebo záznamy, jak a kdy hacknutí účtu mohlo dojít,“ dodává Monika Slezák.
Pokud však chce prodejce (nebo někdo, kdo se za něj vydává) objednávku na Amazonu refundovat, musí kromě přístupových údajů ke svému účtu na portálu zadat ještě e-mail, na které přijde potvrzení o vrácení peněz. Takové e-maily ani přes nastavení dvoufaktorové autentizace nikomu z Levnéiphony.cz nepřišly.
Co je ještě podezřelejší, že všech třicet objednávek ze systému Amazonu zmizelo. Kdyby si prodejce každou objednávku netiskl a neměl současně potvrzení od přepravní společnost GLS o převzetí a doručení zboží zákazníkům, nedržel by žádný důkaz, že kdy produkty přes Amazon prodal.
Co na to Amazon?
ChannelWorld požádal Amazon o vyjádření k celému incidentu. PR manažerka Miroslava Remenárová kromě vysvětlení maximální péče o důvěru zákazníků a odkazu na záruční pravidla odpověděla:
„Amazon má nulovou toleranci vůči podvodům. Platby prodejcům zadržujeme po takovou dobu, abychom měli jistotu, že zákazníci obdrželi objednané zboží a služby. Když prodejci nedodrží podmínky, ke kterým se zavázali, ve jménu našich zákazníků rychle konáme.“
Monika Slezák potvrzuje, že Amazon má 100% pravomoc při rozhodování o penězích partnerského prodejce. Pokud se Amazon domnívá, že se reseller chová podezřele, může jej „sledovat“ až po 90 dní. Po tuto dobu zadrží veškeré zprostředkovávané platby a depozit*.
LevnéiPhony.cz však drží důkazy o tom, že nabízené zboží bylo zákazníkům doručeno, a žádnou konkrétní stížnost e-shop neobdržel.
Bezpečnost především
Obří tržiště má samozřejmě plný nárok chránit sebe a zákazníky před podvodníky a nastavit si pro tyto účely pravidla, které prodejce odsouhlasí. Současně by ale měl poskytnout prodejcům využívající tuto platformu základní podporu a komunikaci zejména v okamžiku incidentů. Vysvětlení, že za zmizením objednávek ze systému může být hacknutí účtu bez podání jakéhokoliv důkazu, příliš neobstojí.
PR manažerka ve svém obecném vyjádření k incidentu pro ChannelWorld uvedla, že „Amazon neustále inovuje své služby pro zákazníky i prodejce aby zajistil, že jejich informace jsou v bezpečí a mohou tak na Amazonu nakupovat a prodávat s důvěrou.“
Na dotaz redakce, zda uchovává logy, nebo jakékoliv důkazy pro případ, že by došlo k bezpečnostnímu incidentu na úrovni klientských účtů prodejců, však Amazon neodpověděl.
Více než dva měsíce se zástupci e-shopu LevnéiPhony.cz snaží telefonicky a e-mailem kontaktovat v Amazonu kohokoliv, kdo by byl schopný na incident reagovat, poskytnout vysvětlení, případně vyřešit vrácení peněz.
„Nikdy se na nikoho v Amazonu nedovoláte. Jediné linky jsou na call centra, kde operátoři nemají žádnou pravomoc,“ stěžuje si Monika Slezák na komunikaci internetového tržiště.
Ve vyjádření k dosavadní komunikaci ohledně incidentu Amazon odpověděl pouze stručně: „V současnosti jsme s uvedeným prodejcem v kontaktu.“ Ten však na konkrétní odpovědi stále čeká.
*Pozn.: Amazon strhává z každého prodeje 3 % jako poplatek za zprostředkování prodeje/službu. Současně udržuje depozit, který se liší podle obratu prodejce, právě pro případy reklamací/vrácení peněz zákazníkovi.
