Společnost Dimension Data představila prognózu pěti nejvýraznějších trendů, které budou v roce 2018 ovlivňovat komunikaci libovolné firmy s jejími zákazníky. Ačkoliv principy samotného vztahu mezi obchodníkem a jeho klientem zůstávají stejné jako před tisíci lety, nové technologie výrazně mění možnosti, jak o tento vztah pečovat.
„Řada společností modifikuje komunikační strategie v souladu s novými trendy a zavádí pozici tzv. CX manažera, zodpovědného právě za strategii rozvoje zákaznické zkušenosti,“ uvedl Jan Růžička, business development manager české pobočky Dimension Data.
„Cesta je to mnohdy ještě poměrně dlouhá, ale již nyní se ukazuje, jak se zvětšuje propast mezi společnostmi, které digitální strategii mají a realizují a mezi těmi, kteří stále váhají,“ dodal Růžička.
Trendy zmíněné ve zprávě společnosti Dimension Data jsou globální, ale v řadě aspektů je lze vztáhnout i na lokální trhy. Zároveň u nich lze pozorovat několik společných rysů.
Úspěšná komunikace bude podmíněna snahou obchodníka přizpůsobit se potřebám konkrétního zákazníka namísto aplikování šablon a využitím co nejširšího portfolia technologií a komunikačních kanálů. Pojďme se na ně podívat blíže.
Kdo chvíli stál...
Dimension Data předpovídá, že se v roce 2018 rozšíří mezera mezi organizacemi, které stojí v čele transformace zákaznické zkušenosti, a těmi, které zůstávají pozadu. Analýza hodnocení zákaznické zkušenosti z letošního roku ukázala, že ačkoliv drtivá většina organizací tvrdí, že jde o kritický faktor přežití, velké množství firem v tomto ohledu selhává.
V roce 2018 se dá podle Dimension Data očekávat, že organizace, které nastolí jasnou strategii zákaznické zkušenosti a budou ji poctivě dodržovat, zažijí výrazný růst. Firmy, jejichž realizace bude pokulhávat, naopak čekají chmurnější vyhlídky.
Podle prognózy nestačí jen navyšovat kapacity na stávajícím základu. Naopak bude zapotřebí odstraňovat zastaralé struktury a uvolňovat prostředky na investice do digitálního způsobu řízení provozu společnosti. Zároveň bude důležité hledat způsoby, jak omezit náklady na systémy a personál.
Víc kanálů víc ví
Dnešní firmy nabízejí zákazníkům v průměru devět kontaktních kanálů, aby plnohodnotně uspokojily jejich potřeby. Dimension Data však během příštího pololetí očekává nárůst na průměrně jedenáct kanálů, což bude pro organizace představovat poměrně náročnou situaci.
Snaha poskytovat bezproblémovou zákaznickou zkušenost napříč všemi těmito kanály bude ve většině organizací představovat neustálý boj, mimo jiného i proto, že každý s každým z těchto kanálů bude zpravidla spojena určitá demografická skupina zákazníků.
Ještě obtížnější než obsluhovat všechny kanály je zařídit, aby navzájem spolupracovaly. Firmy budou rovněž muset zvážit, zdal jsou jejich sítě připraveny zvládnout nárůst takového provozu. Dimension Data varuje, že jednotlivé kanály potřebují spolehlivá a vysoce zabezpečená síťová spojení.
Internet věcí coby proaktivní nástroj
Dimension Data dále předpovídá, že v roce 2018 dojde k nárůstu zákaznických očekávání na dosud nevídanou úroveň. Prognóza počítá s tím, že se bude zrychlovat trend směrem k tzv. proaktivní zákaznické zkušenosti, která bude ze strany organizace opět vyžadovat nový přístup a zdroje.
Příkladem takového proaktivního přístupu se může stát koncept internetu věcí. Společnost Bosch například do svých praček montuje snímače, které odhalí, že buben pračky nedosazuje požadovaných otáček. Pračka v takovém případě sama upozorní servisní centrum.
Následně dojde ke kontaktování zákazníka prostřednictvím jím preferovaného kanálu. Zákaznická podpora v tomto případě zasahuje ve chvíli, kdy si samotný klient nemusí uvědomovat, že nastal problém. Podobný princip lze pochopitelně vztáhnout na širokou škálu jiných situací.
Rostoucí úloha strojů
Trvalé snižování nákladů a růst prostřednictvím digitalizace představují podle prognózy klíčové prvky konkurenceschopnosti. Samoobslužné postupy podpořené umělou inteligencí se stávají novou normou a i zde bude na straně organizace zapotřebí jednat.
Automatizace, umělá inteligence, analytika a strojové učení budou podle prognózy tvořit jednu z největších investic do komunikačních kanálů, které firmy očekávají v nadcházejícím roce. V rámci této hybridní pracovní síly spojí lidé a stroje své silné stránky a vykompenzují vzájemné nedostatky, což v důsledku zlepší zákaznickou zkušenost.
Dá se předpokládat, že lidští zaměstnanci budou plnit složitější úkoly s vyšší hodnotou, zatímco jednodušší, repetitivní nebo rutinní úlohy budou svěřeny do rukou automatických systémů včetně chatbotů sloužících v první linii kontaktních center.
Lokalizace zajistí konkurenční výhodu
Dimension Data v neposlední řadě očekává, že že zvýšené využívání bezdrátové technologie Beacon umožní posunout zákaznickou zkušenost v roce 2018 na vyšší úroveň. Tato varianta technologie Bluetooth umožňuje upozornit aplikace v mobilním zařízení, pokud se jejich uživatel dostane do určité oblasti.
Technologie se již používá v maloobchodu. Pokud se zákazník zastaví před regálem, kde je vystaveno určité zboží, Beacon mu například zašle podrobnosti o modelech, které jsou aktuálně v akci, nebo nabídne související příslušenství.
Beacon však může fungovat i na ulici a například nalákat kolemjdoucí na nabídku dané prodejny. Podmínkou je, aby potenciální zákazník o podobné informace stál a měl stažené a aktivované příslušné aplikace. Jedná se proto o selektivní kanál, který osloví pouze ty, kteří mají skutečný zájem.
Zdroj: Dimension Data
