Optimics, společnost zabývající se analýzou a optimalizací webových stránek, zveřejnila nejčastější problémy, na které naráží nakupující v e-shopech.
Upozorňuje, že se řada prodejců soustředí na to, jak přilákat zákazníky na svůj internetový obchod, k samotnému nákupu však již nedojde, jelikož chyby uživatele odradí. Případně zákazník nakoupí méně, než by ve finále mohl.
Dokážete zákazníka oslovit, aby nakoupil a ještě se v budoucnu do vašeho e-shopu vrátil?
Pět nejčastějších problémů internetových obchodů:
1. Neatraktivní prezentace produktů – prodejci by neměli zapomínat, že středem pozornosti zákazníka není až tak e-shop, ale především produkty. Důležité jsou podle Optimicsu kvalitní a velké fotografie (a možnost prohlédnout produkt z více úhlů), detailní popisy, zvýraznění předností, možnost diskuze s prodejcem a fórum s hodnocením a názory kupujících.
2. Nekvalitní předvýběr nabízeného zboží – podle Paretova pravidla přibližně 20 % produktů tvoří 80 % obratu. Proto by měl obchodník dobře rozumět svému sortimentu a dokázat konkrétnímu zákazníkovi nabídnout právě to, co by mohl aktuálně potřebovat (akční produkty, nejoblíbenější produkty v kategoriích). Důležité je pochopitelně mít takové zboží skladem.
3. Chybějící cross-sell a up-sell - Pro úspěšný prodej by zboží v e-shopu mělo být vzájemně provázané podle podobnosti a uživateli by měly být nabídnuty jak možné alternativy, tak i další související produkty a doplňky, uvádí Optimics. Související zboží, příp. zboží z vyšší/nižší kategorie lze uživateli nabídnout např. podle jeho předchozích nákupů, preferencí nebo podle nákupů ostatních zákazníků.
4. Nedodržování dodacích termínů a nejasná komunikace o stavu objednávky – zákazníka od nákupu velmi snadno odradíte nedodržením dodacího termínu. Optimální variantou je detailní informování o průběhu zpracování objednávky. V případě problému s dodáním přichází na řadu aktivní komunikace se zákazníkem.
5. Slabé odlišení se od konkurence – vzhledem k velkému množství zejména generických e-shopů na českém trhu se objevil problém se vzájemným odlišením. Klíčovým faktorem, který může zákazníkovi pomoci si zapamatovat název, adresu, příp. své přihlašovací údaje, je schopnost zaujmout jej něčím specifickým.
„Zákazník by měl při návštěvě e-shopu nabýt dojmu jisté exkluzivity a zároveň by měl pocítit, že prodejce rozumí právě jeho potřebám. Mimo personalizované komunikace se může prodejce také odlišit věrnostními programy nebo nadstandardními doplňkovými službami,“ uvedl v tiskovém oznámení Pavel Trejbal ze společnosti Optimics.
Zdroj: Optimics
