Provozovatelé e-shopů nezřídka řeší problém, jak správně naložit se zbožím, které bylo vráceno v zákonné lhůtě 14 dnů, kdy zákazník může odstoupit od kupní smlouvy bez udání důvodů. Zákon na ochranu spotřebitele mu tak má kompenzovat skutečnost, že si objednané zboží nemohl před nákupem vyzkoušet, prohlédnout a nechat předvést prodávajícím.
Obchodníci však řeší, jak vrácené zboží dále prodat bez zbytečných ztrát a bez střetu se zákonem na ochranu spotřebitele. Klíčovou otázkou, na kterou bylo mnohokrát odpovězeno zavádějícím či nepřesným způsobem, je, jestli je možné vrácené zboží opět prodávat jako nové.
„Pokud je zřejmé, že nebylo použito, tj. je vráceno v originálním obale a nejeví žádné známky používání, pak může být dále distribuováno jako nové,“ uvedla Česká obchodní inspekce (ČOI) pro server Lupa.cz, který se problematice dalšího nakládání s vráceným zbožím zabýval v jednom ze svých nejnovějších článků. Česká obchodní inspekce dále dodala: „Pokud tomu tak není, tj. zboží bylo rozbaleno, případně použito, byť minimálně, nemůže již být dále nabízeno jako nové.“
Zákon neposkytuje prodejcům přesné instrukce
O který zákon či jeho část se Česká obchodní inspekce, která mj. dozoruje nad působením internetových obchodů, opírá? Částečně jde o desátý paragraf zákona na ochranu spotřebitele (634/1992 Sb.). Pokud zákazník vrací zboží, které použil, tak se na situaci vztahuje šestý odstavec zmíněného paragrafu.
Ten říká: „Při prodeji použitých nebo upravovaných výrobků, výrobků s vadou nebo výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou jinak omezeny, musí prodávající na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních výrobků.“
Podle toho by tedy provozovatel e-shopu měl nejen informovat zákazníka o skutečnosti, že prodává použité zboží, ale zároveň by jej měl nabízet v samostatné sekci. Z praxe je zřejmé, že některé e-shopy použité zboží oddělují od zbytku sortimentu, některé ne. Z kontextu zákona totiž explicitně nevyplývá, jestli se oddělení zboží týká i internetových obchodů nebo jen kamenných provozoven.
Jak správně postupovat?
V rámci prevence před možným střetem se zákonem na ochranu spotřebitele, při jehož porušení může e-shop Česká obchodní inspekce pokutovat vysokou částkou, je zřejmě vhodnější nespekulovat o záměru zákonodárců a použité zboží skutečně nabízet v oddělené sekci e-shopu, jak již řada e-shopů činí.
Na prodej použitého zboží se dále vztahuje první a třetí odstavec desátého paragrafu zákona na ochranu spotřebitele, který upravuje povinnost prodejce zajistit, aby „výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny“. Nespecifikuje však již konkrétní termín, kterým mají být označeny znovu prodávané vrácené výrobky po odstoupení od kupní smlouvy.
Prodejci by tak raději, opět jako prevenci před problémy se zákonem, místo experimentování s vlastními termíny měly vždy uvádět konkrétní stav daného kusu zboží. Nabízí se tedy obdobný postup jako při popisu stavu zboží do reklamačního protokolu při jeho přijímání k reklamaci, aby nedocházelo k pozdějšímu handrkování, kdo například způsobil škrábanec nebo ztratil jeden šroubek.
APEK: vrácené zboží je jako tričko vyzkoušené v obchodě
Asociace pro elektronickou komerci (APEK) ústy svého šéfa Jana Vetyšky pro server Lupa.cz k tématu vráceného zboží poskytla komentář, v němž srovnává vrácení trička e-shopu s podobnou situací v běžných obchodech: „Jedná se v podstatě o stejnou situaci, jakou zažíváte v kamenných obchodech, kde můžete také narazit na oblečení, které si někdo před vámi vyzkoušel a kupujete si ho jako nové. Jestliže však někdo tričko používal (tedy v našem případě několikrát nosil) a navíc třeba poškodil, potom už by ‚nový‘ zákazník upozorněn být měl.“
Pro internetové prodejce textilu dobré přirovnání, ale v oblasti počítačového hardwaru nebo spotřební elektroniky je situace bohužel pro prodejce komplikovanější. Většina tohoto zboží se dodává s obalem, který je nedílnou součástí zboží. Navíc je řada produktů zatavena v takové formě obalu, která vůbec nedovoluje otevření bez jeho nezvratného poškození.
Česká obchodní inspekce dlouhodobě tvrdí, že rozbalené zboží či zboží s porušeným obalem již nelze prodávat jako nové. To by pak většinu vráceného zboží e-shopům nebylo možné již prodávat jako nové, protože v praxi jen málokdy vrací zákazník prokazatelně nerozbalený výrobek. U zboží, které není prodáváno jako nové, přitom zákazníky pochopitelně čekají odpovídající snížení ceny.
Občanský zákoník v desátém odstavci v paragrafu číslo 53 uvádí: „Uplatní-li spotřebitel právo na odstoupení od smlouvy podle odstavce 7, má dodavatel právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží.“ Zákon však explicitně neříká, že je možné za taková náklady považovat náklady na opětovné zabalení zboží odpovídající původnímu stavu, po němž by bylo možné zboží opět prodávat jako nové.
Redakce ChannelWorldu se obrátila na Českou obchodní inspekci, aby k této situaci s pozice dorozujícího orgánu sdělila své stanovisko a podložila jej konkrétními částmi zákona, o které by bylo možné takový postup obchodníků případně pevně opřít, pokud je to tedy vůbec možné. Tisková mluvčí bohužel nebyla k dispozici ani na jednom ze dvou uváděných telefonních čísel. Jakmile redakce získá odpověď na otázky zaslané e-mailem, bude čtenáře obratem informovat.
Zdroje: Lupa.cz, Portál národní správy, ChannelWorld
