Společnost NTT publikovala závěry své výroční zprávy Global Customer Experience Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti. Z ní vyplynulo, že očekávání svých klientů dokáže naplnit jen 5 % evropských firem.
Nízké číslo kontrastuje s tvrzením více než poloviny evropských firem, podle kterých je přístup k zákaznické zkušenosti klíčovou konkurenční výhodou. Přesto 59 % respondentů nemá definovaný proces pro hodnocení zpětné vazby.
Celých 14 % firem pak hodnocení zpětné vazby neprovádí vůbec. Provázat zpětnou vazbu z jednotlivých kanálů (telefon, e-mail, sociální sítě apod.) podle průzkumu umí méně než třetina firem.
Firmy jsou se svým přístupem spokojené, zákazníci nikoli
NTT upozorňuje, že úspěšná strategie zákaznické zkušenosti prokazatelně zlepšuje vnímání značky a vede k podnikatelskému růstu. Mnohé firmy jsou ale dle průzkumu stále ještě ve fázi zavádění procesů.
Částečně za omezením stojí využívání nesprávných systémů (29 %), zastaralých technologií (40 %) a problematické integrace různorodých IT řešení (44 %). Za tento stav mohou i podhodnocené rozpočty (44 %) a nedostatek odborných znalostí (28 %).
Takřka ve dvou třetinách organizací (65 %) je navíc zákaznická zkušenost spíše izolovanou oblastí a spolupráce napříč jednotlivými odděleními firmy probíhá pouze částečně. Konzistentní postupy nad všemi kontaktními kanály má pouze 21 % firem.
Tři čtvrtiny firem (73 %) jsou přitom se svou zákaznickou zkušeností spokojených. Tento názor ovšem nesdílejí samotní klienti, z nichž je spokojená pouze desetina. Podle NTT za to může i fakt, že celých 28 % zákaznických požadavků nedokážou firmy vyřešit již během prvního kontaktu.
„Většina firem nemá všechny cenné informace pro zhodnocení spokojenosti zákazníků, případně s nimi pracuje pouze izolovaně podle konkrétního účelu,“ říká Rob Allman, viceprezident společnosti NTT pro zákaznickou zkušenost.
Digitální éra přitom podle Allmana přináší řadu nových možností, jak potřebná data získat, správně je propojit a odvodit i na první pohled skryté informace.
Pomůže umělá inteligence?
NTT proto navrhuje, že společnosti by si měly vybudovat chytrou strategii zákaznické zkušenosti založenou na moderních technologiích včetně umělé inteligence. O přínosu AI na zákaznickou zkušenost je totiž přesvědčeno 75 % firem.
UX ovšem dle NTT není jen o prostých datech, ale o integraci různých zdrojů a o jejich sdílení napříč celou organizací. Podle společnosti bude stále důležitější definovat adekvátní postupy pro správu dat a vybavit týmy odpovídajícími dovednostmi i zdroji.
Průzkum navíc odhalil, že je velmi pravděpodobné (dle 54 % firem), že pro efektivní práci se zákaznickou zkušeností bude v následujících pěti letech nejdůležitější právě analytické zpracování dat, těsně následované využíváním umělé inteligence (49 %).
Zdroj: NTT
