Asociace ABSL, která na českém trhu sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb, zveřejnila prognózu týkající se role chatbotů v systémech zákaznické podpory. Verdikt je jednoznačný – je jen otázka času, kdy začnou chatboti hrát zásadní roli.
Dodejme, že ABSL nehovoří pouze o virtuálních asistentech komunikujících prostřednictvím textového rozhraní, ale také ty, co nabízejí interakci v přirozeném mluveném jazyce – například Apple Siri nebo Microsoft Cortana.
Zatímco spotřebitelé tyto asistenty využívají již několik let, do oblasti služeb zákazníkům tyto systémy pronikají s určitým zpožděním. Firmy podle ABSL považují péči o zákazníky pokládají za příliš důležitou, než aby zde riskovaly snížení kvality poskytovaných služeb.
ABSL uvádí, že v současné době mají zákazníci komunikaci s automatizovanými systémy podpory spojenu především s automatickou předvolbou pomocí tlačítek. Tato technologie není příliš oblíbená a zákazníci se obvykle snaží docílit přepojení na živého asistenta.
Interaktivní a lidskému jazyku rozumící chatboti však představují další evoluční krok. Technologie rozpoznávání přirozené řeči jsou zatím mnohem jednodušeji zvládnutelné v psané formě, takže chatboty jsou častěji nasazovány webových a mobilních rozhraní.
V budoucnu však přijde chvíle, kdy bude „bezpečné“ pustit chatboty s hlasovými schopnostmi i k telefonům. Ideálním cílem je dosažení situaci, kdy zákazník vůbec nepozná, že nekomunikuje se živým člověkem.
Z pohledu operátorů kontaktních center bude dopad této technologie podobný jako v případě automatizace v jiných oblastech. Chatboty mají zprvu převzít tu část komunikace se zákazníky, která je méně citlivá a kde lidský operátor nepřinášel přidanou hodnotu.
Do kategorie těchto rutinních činností patří např. poskytování základních informací, vyhledávání, vyřizování rezervací a objednávek, řešení problémy v případě zapomenutí hesla a podobné úkony.
„Není žádných pochyb, že k domu dojde, otázkou je pouze kdy. Odhadujeme, že tyto systémy budou za 5 až 10 let schopny nahradit 90 až 95 % provozu center zákaznické podpory,“ uvedl prezident ABSL Ota Kulhánek.
Zdroj: ABSL
