1. Je pro vás při nákupu důležité, když distributor od určité výše objednávky poskytuje dopravu zdarma? Jaká je podle vás přiměřená cena za dopravu zboží?
2. Jaké služby nebo podpora mají u distributorů podle vás největší prostor pro zlepšení?
3. Která služba nebo podpora vám u distributorů nejvíce chybí?
Petr Schrom, výkonný ředitel, ExaSoft Holding
1. Doprava zdarma od distribuce je takový marketingový cirkus a pro nás pouze jedním z kritérií při rozhodování o nákupu. Snahy některých distributorů, po vzoru bankovního sektoru, zavádět různé malé poplatky za fakturaci, balné, přepravu apod. si pečlivě hlídáme a vždy je vyhodnocujeme jako celek nad celou objednávkou a kvartálem v čase.
Distributor XY vyhlásí akci, že u všech objednávek v hodnotě nad 500 Kč je doprava zdarma. Zároveň si však na každé faktuře účtuje manipulační poplatek 30 Kč a zboží má dražší o 1 % nad konkurencí, nedává vám žádný zpětný rabat a marketingové akce na produkty nedělá. V podstatě se těmi poplatky a různý zpoplatněním služeb snaží distributoři zneprůhlednit a ztížit dealerům možnost srovnání výsledné nákupní ceny, protože kromě ceny figuruje mnoho dalších proměnných, které výhodnost takového nákupu velmi ovlivňují a není jednoduché to bez systému hlídat. Přiměřená cena za dopravu od distributora tedy z mého pohledu není důležitá, protože pro nás jsou rozhodující všechny parametry, které nákup ovlivňují.
2. Popisy produktů na webech některých distributorů. Pokud bychom chtěli zrcadlit názvy a informace o produktech, které mají někteří distributoři na svých webech, tak to nebude pro trh B2C příliš akceptovatelné. Distributorům se zdá, že dělat popisy není jejich práce a jejich produktové manažery to zdržuje, ale potom by se neměli divit, že jim neustále klesá počet dealerů. Velké firmy si mohou dovolit produkty popisovat sami, ale masa dealerů na to nemá prostředky, a nejsou tak schopni příliš prodávat přes své internetové obchody.
Přitom prodej přes internet skokově roste, a to i na úkor kamenných prodejen. Běžný dealer má menší tržby na prodejně a kompenzaci v obratu přes internet nedosáhne. I kdyby si pořídil výborný e-shop od distributora, tak kromě mnoha problémů s popisy je v podstatě předem diskvalifikovaný. Že stejný popis u více e-shopů tyto prodejce diskvalifikuje ve vyhledávačích? Stejně těch 500 dealerů, kteří ještě zkoušejí prodej přes internet, nemůže být na první stránce.
Petr Jirchář, majitel, In Copy
1. Ano je. Někdy při objednávce doplňujeme zboží do té výše, odkud je doprava zdarma. Při dnešních maržích to asi dělá více lidí. Cena za dopravu je u většiny distributorů normální. Počítáme s ní a kalkulujeme ji do ceny. Jsou ale nejmenované výjimky.
2. U některých distributorů bývá problém s propracovaností webů, vyhledáváním položek a zpracování objednávek v den objednání do určitého času. Do 17 hod. by mělo být samozřejmostí. Pokud zpracovávám variantní nabídku, raději to přesunu na produktové manažery. Napíšu, co chci, a čekám, až co pošlou. Pokoušel jsem se opakovaně zapínat a vypínat filtry, ale je to časově neúnosné.
3. Pro mě je nejdůležitější spolehlivost. Potřebuji nakombinovat zakázku od více dodavatelů, zablokuji zboží u jednotlivých distributorů, a když chci objednat a odeslat k zákazníkovi, zjistím, že to, co jsem blokoval jako první, už má polovinu kusů. Takže znovu – telefon a komunikovat. Zatím máme ale štěstí na lidi a na obchodníky.
Josef Řihák, sales and support manager, C System CZ
2. Největší prostor je u reklamací, které jsou obecně nepříjemné pro všechny zúčastněné strany. Výrobci často požadují u zboží, které se mění výměnným způsobem, kompletní příslušenství, což není při zadávání reklamace zcela zřejmé a následně se to musí dodat, a to celý proces zdržuje a prodražuje na dopravném.
Další velmi palčivý problém je při vrácení reklamovaného zboží z důvodu nekompatibility. S produktovým manažerem i obchodníkem je dohodnuto i odsouhlaseno vrácení na dobropis, což je důsledně uvedeno v poznámce reklamačního formuláře, a stejně nám to pak pošlou zpět a celé kolečko jsme nuceni absolvovat znova, takže ztráta času, další dopravné a z toho vyplývající míra rozhořčení.
3. Ne všechny distribuce mají zveřejněny mobilní telefony na produktové manažery, což je občas velmi problematické v případě, že potřebuji rychlou (do druhého dne) reakci na můj dotaz e-mailem. Reakci e-mailem nemám, pevnou linku nikdo nebere, a pokud nemám soukromé mobilní číslo produktového manažera, stane se, že reaguje až poté, co se obchod již uzavřel s jinou distribucí nebo v horším případě je prohráno výběrové řízení.
Tomáš Pilský, obchodní ředitel, CZC.cz
1. Bezplatná doprava je jednoznačně vítaným benefitem, který vzhledem k objemu každodenních objednávek využíváme již dlouhou dobu. Další přidanou hodnotu pak spatřujeme v individuální přepravě, kterou nám poskytují vybraní distribuční partneři.
2. Jak se zdá, rostoucí počet distributorů a s ním související zvýšená rivalita na českém trhu vyúsťuje k neustálému zlepšování přístupu k obchodním partnerům. Změna k lepšímu je znát nejen při komunikaci s obchodníky, ale například také na zvyšující se kvalitě webových rozhraní pro zadávání objednávek. Největší prostor pro zlepšení tak zůstává při komunikaci produktového portfolia, společných obchodních akcí a další podpory.
3. Adekvátní obchodní podporu bychom ocenili zejména v souvislosti se zvýšenými náklady na prodej, které vznikají v návaznosti na NOZ platný od 1. 1. 2014. Veškeré související náklady nese prakticky pouze prodejce a distributoři i výrobci na nich participují jen minimálně.
Pokračujte níže na další stranu s odpověďmi distibutorů.
1. Které ze služeb či podpory (B2B e-shop, nákupní proces a celková komunikace s produktovými manažery, reklamační proces ) jste v posledním roce zlepšili nebo letos plánujete zlepšit a v čem?
2. Je podle vás poskytování kvalitních produktových popisů a informací úkolem distributora? Co děláte pro jejich zkvalitňování?
Vladimír Prinke, obchodní ředitel, eD system Czech
1. Od července jsme zprovoznili nový B2B portál pro partnery pod názvem eD Shop, kromě jiných významných vylepšení bylo záměrem usnadnit nakupování našim partnerům, kteří nově mohou zároveň přímo v portálu komunikovat s produktovým manažerem a sdílením úkonů společně zpracovávat obsah nákupního košíku nebo jen samotné nabídky koncovým zákazníkům. Reklamační proces jsme vylepšili o dokonalejší návody postupu, protože průměrná doba naší reklamace je cca tři dny, ale většinu řešíme do 24 hodin.
2. Kvalitní produktové popisy usnadňují orientaci našim partnerům a zejména ulehčují jejich nákupní rozhodování. Proto vnímáme tento cíl za zásadní u distributora a kvalita produktových popisků se stala jedním z předních cílů nového B2B portálu. Nově jsme pro udržení kvality nastavili interní proces průběžného testování kvality produktových popisků.
Petr Vaněk, obchodní ředitel, AT Computers
1. Snažíme se zlepšovat všechny zmíněné služby kontinuálně. Každým dnem vnímáme podněty a potřeby trhu. Doufám, že brzy naši zákazníci uvidí nejen změny v jednotlivých funkcionalitách našeho www, vyhledávání, které, věřím, bude revoluční, ale hlavně i obsahu. Reklamace, logistiku, marketing a další důležité činnosti ladíme každým dnem a podle reakcí zákazníků myslím, že již jsou na velmi dobré úrovni, nicméně stále zlepšujeme a zlepšovat budeme.
2. Obsah produktových dat je velmi důležitý. Stále vidíme prostor pro zlepšování a investujeme poměrně hodně do této oblasti. Zřídili jsme i pozici „obsahového manažera“, tak abychom stále viditelně zlepšovali tuto oblast. Věřím, že se brzy vaši čtenáři přesvědčí na vlastní oči.
Stanislav Skalička, obchodní ředitel, SWS
1. Zlepšování a zkvalitňování našich webových stránek je neustálý a pravidelný proces stejně jako zajištění veškerých důležitých a aktuálních informací vizuálně přehlednou a příjemnou formou našim partnerům. Naší silnou stránkou je zkušený a velmi početný tým produkt manažerů, který je spojovacím prvkem v celkové komunikaci mezi produktem a zákazníkem včetně všech prvků, které je spojují, jako marketing, logistika a reklamace.
2. Jako distributor se snažíme našim zákazníkům poskytnout všechny zásadní informace o nabízených produktech a bereme to jako základ pro jednoduchou a kvalitní orientaci v rámci ceníku. V současné době je pro nás téma produktových informací velmi aktuální, a proto zavádíme nová opatření pro další zkvalitnění veškerých údajů o produktech.
Ondřej Radovnický, obchodní ředitel, ABC Data
1. Práce na zlepšování podpory a služeb ve všech zmíněných oblastech je u nás kontinuální proces. V loňském roce jsme připravili model zásadní změny, který se týká celkové restrukturalizace fungování mezi odděleními obchodu a nákupu. Byl implementován v lednu 2014 a s odstupem času se ukázalo, že to byl krok správným směrem. Model může být sebelepší, nicméně v pozadí jakékoliv změny vždy stojí člověk a vše závisí na jeho aktivitě. Proto jsme letos investovali i do nového personálního obsazení.
2. Rozhodně ano. Bez kvalitního popisu produktu nenalezne náš partner to, co hledá, a v tom případě se může obrátit na konkurenci. Ke zkvalitnění přispěly sjednocení a správnost terminologie na straně produktových manažerů a zároveň jsme programově zlepšili vyhledávací mechanismus.
Peter Kucer, generální ředitel, eD system Slovakia
1. eD SK príde s úplne novým B2B portálom pred sezónou. Tento portál bude mat viacero vylepšení na základe vstupov od našich zákazníkov. Systém reklamácii je už dlhodobo veľmi dobre nastavený, takže počas roka sa pracuje len na drobných úpravách. Celková komunikácia spoločnosti je postavená na jej zamestnancoch, preto sa hlavne snažíme zvyšovať kvalitu našich zamestnancov a ich komunikáciu.
2. Je veľmi dôležité mať kvalitný popis a informácie o produkte. Dôležitú úlohu pri tom zastáva distribútor ale i samotný vendor. Na vytváranie popisov nevyužívame automat, čím sa snažíme predchádzať nekvalitnému popisu s opakovanou informáciou, často zavadzajúcou. Databáza produktov je veľmi široká a neustále sa rozširuje, preto je stále čo vylepšovať a je to nikdy nekončiaci proces.
Jaroslav Zíka, obchodní ředitel, Agem.cz
1. Pro zlepšení nákupního procesu i celkové přehlednosti nabídky jsme spustili nový e-shop, který disponuje mnoha vylepšenými funkcemi, modernějším designem a rychlejší odezvou. Zjednodušena a zpřehledněna byla i navigace. Novými aplikacemi jsme také zefektivnili systém případných reklamací.
Na jaře letošního roku jsme se nechali inspirovat ohlasy našich zákazníků a vytvořili jsme pro ně nový informační portál, kde se mohou dozvědět zajímavé informace o produktech a novinkách. Součástí portálu jsou také recenze vybraných produktů, určené nejen fanouškům výpočetní techniky, ale i široké veřejnosti, a pravidelné newslettery naší společnosti.
2. Úkolem distributora to zřejmě zcela není, ale stalo se to víceméně již nepsaným pravidlem a jakýmsi ukazatelem serióznosti a spolehlivosti. Klademe důraz na kvalitní a správné popisky, které napomáhají všem zúčastněným stranám s lepší orientací v naší nabídce. Zejména však slouží ke správnému výběru produktů a efektivnímu procesu nakupování. Naši produktoví manažeři si ověřují správnost popisů zboží z důvěryhodných zdrojů, přičemž hlavním zdrojem informací je přímo výrobce.
Zdroj: ChannelWorld
