MuleSoft: Sedm z deseti organizací má problém s poskytováním služeb napříč všemi kanály

Podle MuleSoftu k tomu dochází v době, kdy jsou téměř tři čtvrtiny (72 %) interakcí organizací se zákazníky digitální. S urychlující digitalizací by tak podle analytiků mohly organizace přijít v průměru o 7 milionů dolarů na příjmech.

„V tomto plně digitálním světě zákazníci i zaměstnanci očekávají skutečně propojené služby,“ říká Brent Hayward, generální ředitel společnosti MuleSoft. „Oddělené aplikace a data však nadále brání zákaznickému servisu a digitální transformaci.“

To podle něj nyní stojí firmy miliony dolarů ročně. „Firmy potřebují mít možnost snadno integrovat rostoucí počet aplikací a zdrojů dat, aby mohly automatizovat své podnikání, vytvářet bezproblémové digitální služby a podporovat růst,“ dodává Hayward.

Zákazníci očekávají bezproblémové uživatelské služby

MuleSoft upozorňuje, že aplikace jsou středobodem digitální transformace a snahy o zlepšení. Organizace používají v průměru 976 jednotlivých aplikací (oproti 843 před rokem). Přesto je v průměru pouze 28 % těchto aplikací integrováno, což naznačuje, že stále existuje obrovská příležitost ke zlepšení.

Například více než polovina (55 %) organizací uvedla, že je pro ně obtížné integrovat uživatelský servis. To je více než 48 % před rokem, což podle MuleSoftu ukazuje, že pro společnosti je stále složitější uspokojovat digitální potřeby svých zákazníků.

Jako největší problém při integraci uživatelských zkušeností byla uvedena bezpečnost a správa (54 %), před zastaralou IT infrastrukturou (46 %) a neschopností držet krok s neustále se měnícími procesy, nástroji a systémy (42 %).

Z organizací, které integrovaly uživatelské zkušenosti, více než polovina uvedla, že se díky tomu zlepšil přehled o provozu (54 %) a zvýšila se angažovanost zákazníků (54 %). Mezi další realizované přínosy patřily inovace (50 %), lepší návratnost investic (48 %) a vyšší míra zavádění automatizace (45 %).

Problémy s integrací brání digitálním službám a iniciativám

Společnost dále uvádí, že významnou překážkou pro vytváření integrovaných uživatelských zkušeností jsou i nadále datová sila, přičemž počet organizací, které uvádějí sila jako problém (90 %), se oproti předchozímu roku nezměnil.

Největšími problémy digitální transformace jsou podle průzkumu integrace oddělených aplikací a dat (38 %), řízení rizik a dodržování předpisů (37 %). Podle 88 % respondentů integrační problémy nadále zpomalují iniciativy digitální transformace.

Podle MuleSoftu se zdá, že organizace ve svém úsilí o integraci aplikací a dat z celého podniku zaměřují více prostředků na nesprávné oblasti, například na vlastní integraci. V důsledku toho se jim zvyšuje technický dluh.

Investice rostou, ale ne dost rychle

Průzkum odhalil, že organizace za posledních 12 měsíců v průměru vynaložily 3,65 milionu dolarů na práci s vlastní integrací, což je o 4 % více než v loňském roce (3,5 milionu dolarů).

Celkem 85 % organizací uvedlo, že rozpočty na IT se meziročně zvýšily (oproti 77 % v loňském roce). Zároveň se počet projektů, které má IT dodat, zvýšil v průměru o 40 %, což je velký skok oproti 30 % před rokem.

MuleSoft v tomto kontextu upozorňuje, že navzdory dodatečnému rozpočtu je pro IT obtížné splnit požadavky podniku. V průměru více než polovina (52 %) projektů nebyla za posledních 12 měsíců dodána včas.

Organizace se obracejí na rozhraní API…

Navzdory těmto problémům s integrací podle průzkumu používá rozhraní API naprostá většina (98 %) organizací. Využitím rozhraní API k propojení dat a aplikací mohou organizace udržitelněji digitálně transformovat a urychlit obchodní úspěch.

Většina (90 %) organizací má podle MuleSoftu nyní jasnou strategii integrace a API. Více než čtvrtina (26 %) uvedla, že vedoucí pracovníci nyní vyžadují, aby se všechny projekty řídily celopodnikovou integrační strategií API, přičemž před rokem to bylo jen 15 %.

Organizace podle průzkumu stále častěji vytvářejí a využívají opakovaně použitelná IT aktiva a rozhraní API k vytváření nových zkušeností a urychlení projektů, místo aby je pokaždé budovaly od nuly.

V průměru 46 % interních softwarových prostředků a komponent organizací je k dispozici vývojářům k opětovnému použití, což je nárůst oproti 42 % před rokem. Téměř polovina (48 %) organizací uvedla, že IT oddělení tyto komponenty aktivně znovu využívá, oproti 41 % ve zprávě z roku 2021.

… aby podpořily digitální transformaci a příjmy

MuleSoft v neposlední řadě zjistil, že umožnění netechnickým uživatelům využívat nízkokódové nástroje k řízení vlastních projektů automatizace a digitální transformace může odlehčit IT týmům od obrovského tlaku.

Více než polovina (55 %) organizací má nyní „velmi vyspělou“ nebo „vyspělou“ strategii pro posílení postavení těchto uživatelů při integraci aplikací a datových zdrojů využívajících rozhraní API (oproti 36 % v loňském roce).

Dvě pětiny (40 %) organizací v neposlední řadě v průzkumu uvedly, že zaznamenaly růst příjmů jako přímý důsledek využívání API (oproti 28 % před rokem).

Zdroj: Salesforce