Fintech Mall Pay zveřejnil výsledky svého průzkumu, z nichž vyplynulo, že české internetové obchodní považují za nejzásadnější trend letošního roku koronavirus, který bude zásadním způsobem ovlivňovat nákupní chování do konce roku.
V jeden moment se tak spojí vánoční špička se zvýšeným počtem nákupů online kvůli karanténním opatřením.
Větší vydělají, menší paradoxně očekávají propady
Mall Pay poukazuje na to, že zhruba 55 % provozovatelů je přesvědčena, že zákazníci letos na jejich e-shopu utratí více nebo výrazně více než v loňském roce. Celkem 15 % očekává, že útrata bude minimálně obdobná jako loni.
Ne všichni ale sdílejí optimismus. Pětina e-shopů očekává, že letos budou mít lidé hlouběji do kapsy a desetina pak počítá s výrazným propadem příjmů.
Názory podle Mallu v zásadě korelují s velikostí e-shopů a zjištění se tedy dá interpretovat i v rovině, že menší e-shopy vidí situaci pesimističtěji než střední a velcí hráči, kteří jsou lépe připraveni nejen po technologické stránce, ale také v otázce know-how.
„To odpovídá naší domněnce, že i v době koronakrize a zvýšeného zájmu ze strany zákazníků malé e-shopy prodělaly potenciální miliardy na opuštěných nákupních košících,“ vysvětluje Adam Kolesa, CEO Mall Pay.
„Jejich aktuální technická nepřipravenost a malá investice do zákaznické zkušenosti pro ně může být velkým limitem dalšího růstu i v době, kdy na trh proudí zástupy nových zákazníků,” dodává.
Rekordní množství nákupů může položit logistiku
Velká šance, ale také velké riziko, proti kterému bylo letošní jaro v e-commerce jen rozcvičkou. Tak vidí předvánoční situaci 78 % e-shopů, které Mall Pay oslovil. Starosti mají především ty velké a střední.
Podle nich závěr roku přinese rekordní počet objednávek a ve skladu se už brzy budou v jeden moment potkávat vánoční dárky se zvýšeným množstvím spotřebního zboží, které kvůli karanténní situaci již nyní zákazníci více nakupují online.
Frekvence nákupů podle Mallu stoupne, což může být v kombinaci s nedostatkem pracovních sil nebezpečný mix pro celou logistiku a potenciálně roztočit spirálu zpožděných a následně odřeknutých nákupů.
E-shopy také zmiňují, že se připravují na boj s nevyzvednutými zásilkami. Negativní zkušenost s vyexpedovaným, avšak nezaplaceným zbožím má z druhé vlny karantény přes skoro 60 % z nich.
Zákaznické návyky se mění jen pomalu
Mall Pay uvádí, že přestože byl koronavirus zásadním impulsem pro celou e-commerce, léto podle e-shopů ukázalo, že nové zákaznické návyky zformoval pouze částečně. V 83 % případů spadly objednávky v letních měsících na původní úroveň a ani nyní se nevrátily plně na jarní úroveň.
Za nejzásadnější změnu v zákaznickém chování pak e-shopy považují vyšší sofistikovanost zákazníků – zmiňuje to 43 % e-shopů. Ti leckdy vůbec poprvé začali zjišťovat, jaké všechny doprovodné služby k nákupu e-shopy nabízí.
Důvodem dle Mallu může být, že Češi v letošním roce strávili extrémní množství času doma a měli možnost přepnout na méně uspěchaný režim. Zároveň neměli problém dopřát si premiovější služby – objednávali si díky tomu více například prodlouženou záruku, pojištění nebo pohodlnější způsoby dopravy.
„To je asi jedna z nejzásadnějších zpráv, se kterou se však e-shopy musí naučit pracovat. Vyplývá z ní, že zákazníci mají zájem o inovace a doprovodné služby, často o nich však nevědí. Třeba jen kvůli tomu, že jim e-shop ve své komunikaci nedá patřičnou prioritu,” domnívá se Kolesa.
SMB e-shopy letos inovovaly více
To podle Mall Pay souvisí s dalším zjištěním – a sice velkým rozdílům v přístupu k inovacím. Letos se totiž rozevíraly nejen nůžky mezi největšími hráči, kteří utíkají zbytku trhu, ale i v rámci SMB segmentu jako takového.
Do inovací zásadněji investovalo asi 38 % oslovených e-shopů. Podle průzkumu tak vzniká nová stabilní skupina středně velkých e-shopů, které se vyznačují vysokou technologickou úrovní, schopností inovovat a podnikatelským odhodláním.
Dle fintechu jsou takové internetové obchody schopné propojovat své podnikání s nástroji třetích stran, s čímž jim pomáhají i výrazné posuny u onboardingových procesů celé řady služeb, které jsou v současnosti rychlejší než kdy jindy.
Zdroj: Mall Pay
