Zákazníci si cestu do vašeho e-shopu již našli. V tomto bodě je důležité z nich udělat stálé zákazníky, kteří se k vám budou vracet a současně vás budou dál doporučovat. Jak toho docílit a proč je to tak důležité?
Mějte vždy na paměti, že téměř 80 % lidí dá na doporučení, a to jak při výběru zboží, tak i při rozhodování, kde nakoupí. Důležuté je si také uvědomit, že získat nového zákazníka je zhruba pětkrát nákladnější, než udržení toho stávajícího. Takže jak na to?
Je potřeba navázat se zákazníkem vztah a spojit jeho nákup u vás s pozitivními emocemi. O to se snaží všichni, proto buďte v něčem výjimeční.
Jednou z věcí, na kterou je potřeba se zaměřit, je jednoduché a uživatelsky přívětivé prostředí, kde se bude nakupující pohybovat naprosto intuitivně. Nedílnou součástí je také velikost písma, barvy a design.
Nechtějte po zákaznících zdlouhavou registraci, to je určitě odradí. Při volbě názvu e-shopu vsaďte na dobře zapamatovatelné a unikátní jméno. Rozhodně se nehodí dlouhé názvy nebo napodobeniny již existujících fungujících e-shopů.
Přidanou hodnotou je schopnost poradit při výběru a používání výrobků, které nabízíte. Ideální formou je poradna. Buďte odborníky, kteří se v dané oblasti vyznají.
Určitě byste měli dodržovat sliby týkající se termínu dodání. Jméno si vybudujete i tím, že budete nabízet především produkty, o kterých jste si jisti jejich kvalitou. Velkou pozornost také věnujte reklamacím a samozřejmě ponákupnímu servisu.
Velká hodnotu má databáze zákazníků, a proto je potřeba s ní aktivně pracovat. Pokud nabízíte zboží, které je sezónní, včas se připomeňte. Stejně tak sledujte a vyhodnocujte nákupní cykly jednotlivých zákazníků a předvídejte, kdy budou příště váš e-shop opět potřebovat. Můžete je včas oslovit vhodnou nabídkou. Pokud s vámi budou spokojeni, nebudou chtít trávit čas hledáním nového obchodu.
Budujte svoji značku a buďte tam, kde jsou vaši zákazníci. Komunikovat můžete přes e-maily, Facebook nebo na Google+. Vaše sdělení by měla být na všech kanálech jednotná, ale zároveň musí respektovat jejich odlišnosti. Například Facebook je skvělý pro šíření fotografií, Twitter je naopak o krátkých srozumitelných zprávách.
Se svými zákazníky komunikujte aktivně, informujte je o novinkách, zajímavostech a praktických věcech z vaší oblasti. Současně je nezapomínejte poslouchat a přizpůsobovat jejich připomínkám svou nabídku či obchod. Dáte jim tím pocit, že jsou součástí týmu.
Snažte se o svých zákaznících dozvědět co nejvíce informací. Vhodnými způsoby, jak získat datum narození či výčet zájmů, jsou dotazníky, soutěže, registrace do věrnostního systému apod. Mnohé vyčtete i z jejich objednávek.
Když budete data vyhodnocovat, můžete na jejich základě uspořádat všechny navázané kontakty podle různých spojitostí i rozdílností a přizpůsobit jim obsah, služby a produkty. Pro loajální zákazníky můžete připravit také věrnostní program, a odměnit tak jejich loajalitu.
Pokud to shrnu, tak nejdůležitějšími kroky pro vybudování loajálního zákazní jsou důvěra, aktivní komunikace a spolupráce, sběr informací a přizpůsobení se jejich požadavkům.
Autor je CEO společnosti Shoptet.cz.
