Společnost Acomware upozorňuje, že začátkem května vypršela lhůta, během které mohly e-shopy na svůj web a do obchodních podmínek správně implementovat novinky z novely Zákona o ochraně spotřebitele.
Jde o takzvané ADR a ODR. Co to je a jaké postihy vám hrozí, pokud jste tak neučinili?
ADR (Alternative Dispute Resolution) představuje mimosoudní řešení spotřebitelských sporů. Jde o systém, který při řešení umožňuje použít alternativní postup, tedy jiný než klasické vypořádání soudní cestou.
Pokud se na vás například obrátí spotřebitel za účelem reklamace, ale vy ji zamítnete jako bezdůvodnou, má spotřebitel možnost se pomocí on-line formuláře či klasickou cestou obrátit na příslušného arbitra (pro e-commerce jde o Českou obchodní inspekci). Ten po vašem vyjádření navrhne řešení sporu.
Reklamace on-line, o které nemusíte předem vědět
ODR (Online Dispute Resolution) pak označuje on-line řešení spotřebitelských sporů, které lze využívat již od 15. 2. 2016. Jde o rozhraní, kde se odehraje celé řešení sporu, a to včetně vašeho vyjádření či sdělení závěru arbitra. Fyzicky tedy spor v případně e-commerce skončí u orgánu přiděleného dle ADR, tedy opět u ČOI.
Je důležité vědět, že spotřebitel se na vás v případě užití ODR nemusí předem obracet a pokusit se dohodnout. Pokud se tedy rozhodne reklamovat například koupené boty, může celou reklamaci řešit pomocí ODR.
Co je potřeba udělat?
Vaší povinností je informovat spotřebitele o existenci subjektu, u kterého je možné spor řešit, a to hned na několika místech e-shopu, nebo dokonce při vzniku samotného sporu. V obchodních podmínkách je třeba implementovat několik pasáží, které v přesné podobě vyžaduje zákon.
Acomware doporučuje využít volně dostupných vzorových obchodních podmínek Asociace pro elektronickou komerci, kde jde o tyto body:
- „Vyřizování stížností spotřebitelů zajišťuje prodávající prostřednictvím elektronické adresy [doplňte adresu]. Informaci o vyřízení stížnosti kupujícího zašle prodávající na elektronickou adresu kupujícího.“
- „K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869, internetová adresa: http://www.coi.cz. Platformu pro řešení sporů on-line nacházející se na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr je možné využít při řešení sporů mezi prodávajícím a kupujícím z kupní smlouvy.“
- „Evropské spotřebitelské centrum Česká republika, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, internetová adresa: http://www.evropskyspotrebitel.cz je kontaktním místem podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line).“
Vaší povinností je spotřebitele informovat jak o ADR, tak o ODR. Musíte také doplnit vaši e-mailovou adresu. Acomware dále doporučuje v příslušné sekci webu týkající se reklamací či vrácení zboží uvést základní informaci o tom, že v případě nesouhlasu s řešením sporu je možné využít tuto mimosoudní cestu a přiložte odkaz na své obchodní podmínky.
Pokud spotřebiteli například zamítnete reklamaci či odmítnete vzít zboží zpět a on vám následně sdělí, že s řešením nesouhlasí, jste povinni ho informovat o možnosti mimosoudního řešení sporu.
7 nejdůležitějších informací
-
Pokud vás ČOI vyzve k vyjádření ke sporu, jste povinni se vyjádřit do patnácti dnů.Jinak vám hrozí milionová pokuta.
-
V řízení není nutné mít právního zástupce. Je to však možné.
-
Řízení je zdarma. Žádné poplatky zde nejsou. Vše je možné řešit on-line.
-
Se závěrem smírčího orgánu nejste povinni souhlasit. Nicméně mějte na paměti, že se spotřebitel může kdykoli obrátit na soud a smírčí orgán mu vydá vyjádření. Dané oddělení ČOI může též podat podnět dozorové části ČOI k prošetření nezákonného postupu.
-
Řízení skončí do 90 dnů. Pokud nedojde k dohodě, skončí marným uplynutím a je možné obrátit se na soud.
-
Předem můžete ČOI informovat, na jakou adresu vám mají zasílat žádosti o vyjádření, a to zasláním kontaktu na adresu adr@coi.cz. Pokud to neuděláte, najdou si kontakt ve vašich obchodních podmínkách sami.
-
Pokud prodáváte i v zahraničí, myslete na to, že úprava není ve všech státech unie stejná. Informujte se tedy o správném postupu.
Zdroj: Acomware
