Přepis kulatého stolu vyšel jako článek v časopisu ChannelWorld v listopadu 2011.
Trh v oblasti tiskových zařízení pro menší a střední firmy se nemění tak rychle. Přesto jsou na něm patrné posuny. Podle Romana Dvořáka (Canon) se už i v této oblasti „mění přístup zákazníků. Kromě standardních požadavků týkajících se nákladů vnímají i střední firmy více služby, které je schopen dodavatel k tiskovým řešením poskytovat.“
„Je to tak. Z mého pohledu jsou tiskárny v rámci jednotlivých kategorií srovnatelné. Pokud je něco může odlišovat, pak jsou to samozřejmě cena, náklady na tisk a navíc právě služby dodávané přímo s tiskovým řešením,“ doplňuje Radek Cinádr (OKI).
Marcel Divín (Epson) si zase všímá pronikání inkoustu do tohoto segmentu zákazníků: „Klient už nevnímá, že do kanceláře patří laser, ale spíš hledá tiskárnu s nízkými náklady na tisk. A to mu poskytují inkoustová zařízení. V brzké době proto očekávám střet v oblasti SMB mezi inkoustem jako tekutou technologií a laserem.“
To potvrzuje i Vít Vyhnálek (Brother): „Inkoust se nyní pomalu přesouvá z domácího prostředí do firemního, neboť se srovnala rychlost barevného i černobílého inkoustového tisku s laserovým,“ a současně doplňuje Romana Dvořáka: „Funkcemi, které byly dříve typické pro velké tiskové systémy, jsou nyní vybavena i malá tisková zařízení.“
I přesto Jiří Tichopád (eD system Czech) stále vidí převahu inkoustu u domácích zákazníků: „Inkoust se specializuje na určité oblasti tisku, jako je třeba tisk fotografií, a proto stále vítězí u domácích zákazníků.“
Roman Dvořák to potvrzuje: „Ve firemním prostředí stále vládne laser a inkoust je spíš pro menší zákazníky.“
Jan Piksa (PJCard) přidává svoji zkušenost: „Zákazník řeší hlavně náklady na tisk a neřeší už tak náklady na zařízení jako takové. Proto se prosazují pronájmy a outsourcing, a to především u zařízení s vyšší pořizovací hodnotou.“
Outsourcing tisku jako jedna z cest
Radek Cinádr vidí už i v oblasti menších a středních firem „čím dál větší zájem o outsourcingová řešení“. Nesouhlasí s ním Vít Vyhnálek, podle nějž „v současnosti zatím outsourcing preferují především větší firmy u velkých tiskových řešení. U menších organizací pořizujících běžné tiskárny převažuje standardní nákup celého zařízení.“ Podle Marcela Divína je ale „pronájem pro dodavatele daleko zajímavější než prodej zařízení. Pokud dodá outsourcing zákazníkovi, dostává za něj svoji provizi, která je větší než při klasickém prodeji.“
Modelů provize je několik. Buď ji partner dostane ihned na základě spočítané potenciální spotřeby zařízení (Epson), nebo „získává ihned provizi za hardware a poté provizi za spotřební materiál podle skutečných tiskových objemů zákazníka. A ty bývají zpravidla větší než původně odhadované a případně i smluvně vázané,“ vidí přednost v modelu OKI Radek Cinádr. Canon pak podporuje partnery, „aby uzavírali servisní smlouvy se svými zákazníky a poskytovali jim i další služby“, doplňuje Roman Dvořák.
Jan Piksa však doporučuje svůj vlastní model: „Snažíme se zákazníkovi nabízet tisková zařízení v rámci vlastního outsourcingu, při němž využíváme řešení několika výrobců. Nemusíme se tak zabývat složitým výpočtem marže při přeprodeji outsourcingu poskytovaného výrobcem.“
Jednobarevnost jako dinosauří vlastnost?
Vyplatí se partnerovi vázat se na jedinou značku?
Marcel Divín: Každý výrobce má malý okruh věrnějších partnerů, kteří ho prodávají více. Na druhé straně právě největší partneři velkých značek se velmi dobře orientují na trhu a doplňují svoji nabídku o zařízení výrobců, kteří zaplňují nějakou mezeru na trhu či patří mezi nejvýhodnější v dané technologii. Jednobarevní partneři tak spíše ubývají.
Vít Vyhnálek: Na trhu není výrobce, který by pokryl celý prostor v oblasti tisku, a tím pádem je úplná jednobarevnost partnera spíše výjimkou. Daleko lepší je využívat nabídky všech výrobců a vybírat si z trhu zařízení, která vyhovují přesně potřebám zákazníka.
Radek Cinádr: My jsme typickým příkladem výrobce soustředěného výhradně na konkrétní oblast kancelářského a grafického tonerového tisku využívajícího zejména technologii LED, která má své přednosti, jichž řada partnerů využívá.
Roman Dvořák: Standardně spolupracujeme se společnostmi obou typů, a lze říci, že vzhledem k rostoucímu obratu monobrandových partnerů to není špatná strategie oproti strategii partnerů či dodavatelů řešení, u kterých se jednobarevnost předpokládat z pochopitelných důvodů nedá.
Jiří Tichopád: Z našich dat vyplývá, že jednobarevných partnerů rychle ubývá.
Jan Piksa: Jeden čas jsme byli v oblasti prodeje a servisu výrazně orientovaní na jednu značku. S nástupem krize a s potřebou rozšířit svůj byznys jsme se začali orientovat na více značek.
Tisk v oblacích nelétá
V poslední době se objevují informace o využití cloudu v oblasti tisku. Jak je to však ve skutečnosti?
„Cloud nám umožňuje především rozšířit nabídku služeb. V tuto chvíli se cloud v oblasti tisku využívá při skenování do aplikací, které jsou k dispozici on-line, nebo při tisku s pomocí on-line aplikací. Kromě toho připravujeme řešení na úrovni systému řízení tisku, která by fungovala s pomocí cloudu. V praxi pak díky cloudu můžete například přes e-mailový server zákazníka vytisknout jakýkoli dokument bez připojení k jeho síti,“ říká Roman Dvořák.
Jan Piksa je však skeptický: „Zatím jsme se nesetkali s tím, že by takové služby ovlivňovaly rozhodování zákazníka, zda si koupí to či ono zařízení. Specifikem jsou ale zákazníci zařízení od firmy Apple, kteří chtějí, aby s nimi komunikovalo i tiskové zařízení. Ale to už je o propojení mobilních zařízení s tiskárnou.“
Podle Marcela Divína „i velmi levné přístroje dnes umožňují, aby je využívala mobilní zařízení, tedy abyste mohli tisknout či skenovat s pomocí mobilního telefonu“. Vít Vyhnálek doplňuje: „Služby cloudu jsou dnes žádány především uživateli chytrých telefonů a tabletů, pro které dnes existuje mnoho aplikací umožňujících tisk na libovolné tiskárně bez instalace driverů.“ „I řada našich tiskáren uměla tisk z mobilních zařízení již v minulosti. O tuto funkcionalitu však ještě donedávna nebyl nijak velký zájem,“ říká o své zkušenosti Radek Cinádr. Tím otevírá téma potřeb zákazníka a nepřímo naznačuje, že ne všechny funkce klient zná a nemusí být tím pravým prodejním argumentem.
Jak na zákazníka?
„Zkušenější klient ví, co chce. Ostatní mají vždy nějakou základní představu, kterou s nimi partner upřesní otázkami týkajícími se využití. Kromě toho jsou pak zákazníci, kteří jdou pouze po ceně a nákladech,“ říká Vít Vyhnálek.
To potvrzuje Radek Cinádr: „Vzdělanější klienti se ptají, někteří však nejprve nakoupí a následně pak zjišťují, co všechno dané zařízení umí.“
Na bezpečnost upozorňuje Marcel Divín: „Pro řadu firemních zákazníků je velmi důležitá kontrola tisku – aby poznali, kdo a kolik tiskne.“
Jiří Tichopád zase vidí hlavní požadavky v oblasti zapojení do sítě: „Zákazníci chtějí, aby šlo o samostatné zařízení schopné tisknout na dálku.“
Roman Dvořák shrnuje podstatné: „Čím větší zákazník, tím vyžaduje daleko více parametrů. Jde především o to, aby zařízení zapadlo do jeho existující infrastruktury. Kromě toho pak hledají zákazníci způsoby, jakými se dají tisková zařízení využít ještě na něco jiného než jen na prostý tisk.“
Podle Jana Piksy „má firma s IT oddělením již nějakou infrastrukturu, kam musí zařízení funkčně zapadnout. Menší zákazníci pak poptávají jednotky zařízení, v nichž nepotřebují tolik speciálních funkcí, a tím prvořadým kritériem je hlavně cena. Mezi hodnoticí kritéria patří také životnost zařízení a náklady na tisk.“
Jiří Tichopád pozoruje určitý posun: „Pro zákazníka vždy byla primární cena zařízení. Nyní však stále více dotazů směřuje na náklady na stránku. U výběrových řízení se občas objevují požadavky na kalkulace všech nákladů včetně spotřeby elektrické energie.“
„Ve výběrových řízeních ale stále hraje klíčovou roli náklad na stránku. Spotřeba energie hraje zatím doplňující roli. Týká se nejen zapnutého zařízení, ale také rychlosti přechodu do spánku, rychlosti probuzení apod.,“ doplňuje Roman Dvořák.
Jan Piksa upřesňuje, že „spotřebu elektrické energie řeší zákazníci až od 50 zařízení výše“.
Co zákazníci chtějí nejčastěji?
Marcel Divín: V západní Evropě vnímáme trend návratu k inkoustové technologii díky její vysoké úrovni. V menším SMB segmentu jsou taková zařízení pro zákazníky důležitá díky nízkým nákladům. V blízké době se začnou řešit náklady na úsporu elektrické energie. A tady vítězí inkoustová zařízení.
Jiří Tichopád: V tuto chvíli v oblasti laseru rostou prodeje černobílých laserových multifunkcí. V oblasti inkoustových zařízení pro firemní zákazníky vidíme velký růst v barevném tisku.
Marcel Divín: V oblasti černobílého laseru se ale bavíme o růstu prodejů nejlevnějších zařízení. Menší zákazník si stále pamatuje doby, kdy mu v tiskárně zasychal inkoust, a proto nyní hledá laserovou technologii.
Vít Vyhnálek: Velké nárůsty vidíme u inkoustových multifunkčních zařízení pro formáty A3, které se cenově blíží zařízením pro formáty A4. Velmi se prodávají také rychlá laserová síťová multifunkční zařízení.
Radek Cinádr: V laser/LED oblasti celkově vnímáme zřetelný posun k multifunkcím a barevnému tisku.
Roman Dvořák: Nevidíme jednoznačný trend napříč velikostí a segmenty trhu. Větší zákazníci chtějí úsporu nákladů a zajímají se o vyvážené tiskové prostředí včetně vysokorychlostního tisku, střední klienti nadále preferují barevné A3 multifunkce v co nejkompaktnější podobě.
Když je zákazník alternativní
„Při používání originálních spotřebních materiálů umíme garantovat určitou kvalitu výstupu. Mimo to dokážeme garantovat i určitou životnost zařízení. Pokud chce partner spokojeného zákazníka, pak se mu vyplatí, aby používal originální spotřební materiál. Klienta lze ale velmi těžko omezit. Jde o jeho výběr. V případě používání alternativního spotřebního materiálu je však ovlivněna kvalita výstupu a někdy i životnost zařízení. Poté může partner sáhnout například k omezení platnosti záruky na dané zařízení,“ říká Roman Dvořák.
Marcel Divín ale upozorňuje: „Neuznání záruky je právně napadnutelné. V EU nelze zákazníka omezit v rámci standardní záruční doby. Žádný takový spor dodavatel takového zařízení nevyhrál, vždy zvítězil klient. Nicméně v oblasti inkoustového tisku se spousta zákazníků už vytrestala a vrací se zpátky k originálnímu spotřebnímu materiálu.“
Jiří Tichopád ho doplňuje: „Snažíme se zákazníkovi primárně doporučit originální spotřební materiál před alternativním. V oblasti inkoustu výrobci originálních náplní již ale ceny snížili tak, že je rozdíl minimální a klient raději volí originál. V oblasti tonerů pro laserové tiskárny je cenový rozdíl zatím o dost větší.“
„Uživatelé používají alternativní spotřební materiál hlavně do černobílých zařízení. My však striktně neprodáváme alternativní spotřební materiál, a to i proto, že většina našich zákazníků je k nám smluvně vázána a my neseme záruky za případné poškození zařízení,“ říká Jan Piksa.
Radek Cinádr tento problém tolik neřeší: „My nejsme až tak rozšíření v oblasti neoriginálního spotřebního materiálu, a to i např. díky zabezpečení tiskáren proti jeho používání.“
Vít Vyhnálek není tak striktní: „Kdo potřebuje kvalitní tisk, kupuje si originály, a kdo chce tisknout pouze faktury, ten se snaží jít cestou alternativ.“
Jan Piksa podotýká: „Řada výrobců alternativního materiálu dnes garantuje, že pokud dojde k poškození daného tiskového zařízení, tak ho vymění kus za kus.“
„Na druhé straně, pokud nyní dochází k boji v ceně mezi alternativním spotřebním materiálem, může to v důsledku snížit procentuální marži, a tím i zájem partnerů takové zboží nabízet,“ uzavírá Marcel Divín.
Na co dát pozor při prodeji tiskáren?
„Často partneři nechávají vyřešení celé nabídky na distributorovi. Pokud nevíme my, pak poptáváme výrobce,“ říká Jiří Tichopád.
„Nemyslím, že je to úplně šťastné, protože to znamená, že partner se na trhu až tak neorientuje. Proto se snažíme partnery vzdělávat, aby se v naší nabídce co nejvíce orientovali,“ podotýká Marcel Divín.
„Partneři mnohdy ani nemohou přesně vědět, co všechno dané zařízení umí a jak je např. kompatibilní v daném prostředí. Pak je pomoc výrobce na místě,“ doplňuje Radek Cinádr.
Roman Dvořák to potvrzuje: „Za vzdělání našich partnerů jsme zodpovědní my jako výrobci. Často přitom nejde jen o znalost samotných zařízení, ale také o znalost služeb, které zákazníkovi můžete nabídnout.“ Proto naši partneři procházejí pravidelným školením a každoroční certifikací.
Podle Víta Vyhnálka „jsou to většinou menší partneři, kteří potřebují pomoci s nabídkou. Smluvní partneři procházejí systémem obchodních i servisních školení a vlastnosti produktů znají.“
Jan Piksa zase vidí slabinu na straně výrobců: „Nejslabším místem výrobce je vytíženost jeho kvalifikovaných lidí. Často je velmi těžké zastihnout toho pravého člověka na straně výrobce při pomoci nalézt optimální řešení pro zákazníka.“
Jaká je budoucnost tisku?
Jiří Tichopád: Inkoust nyní proniká tam, kde předtím nebyl, a pokud výrobci takových zařízení budou investovat do vývoje této technologie, pak se jim otevře další prostor. Bude také docházet k útlumu laserových zařízení, neboť tato technologie už nemá další velký prostor pro rozvoj. Důležitý bude také rozvoj komunikace s mobilními zařízeními.
Roman Dvořák: Větší zákazníci budou stále více požadovat jednodušší obsluhu a účinné zabezpečení tiskových zařízení. Zároveň s rostoucími možnostmi strojů budou růst i požadavky klientů na potenciální dodavatele řešení, co se týče jejich schopnosti integrovat se do používaných IT systémů zákazníka.
Radek Cinádr: V našem segmentu SMB určitě poroste poptávka po zařízení ve spojení se všemi službami kolem – zákazníci budou celkově pokládat tisk za službu, a tak ho také budou v budoucnu požadovat.
Vít Vyhnálek: Trend bude v co největší přístupnosti k tisku z mobilních zařízení kdekoli na světě.
Marcel Divín: Inkoustová zařízení budou stále více pronikat do vyšších zákaznických segmentů včetně velkých multifunkčních komplexů. Podle nás je nyní inkoustová technologie v pětině svého vývoje a bude se rozvíjet i dál. V budoucnu tak bude pronikat a postupně nahrazovat i produkty v high-end segmentu, kde nyní vládne laserová technologie.
Jan Piksa: Interní tisk ve firmách bude na ústupu – myslím si, že s růstem mobilních zařízení se omezí tisk dokumentů a budou více číst elektronicky – např. na tabletech.
Přepis kulatého stolu vyšel jako článek v časopisu ChannelWorld v listopadu 2011.
Zdroj: ChannelWorld
