Pod hulvátským chováním, hlasitým řevem, ječivými hlasy, sevřenými pěstmi, namířenými ukazovány a rudými tvářemi nespokojených zákazníků se často skrývá smutný vzkaz. Velmi pravděpodobně se vám tím vším snaží sdělit, že jsou ublížení a cítí se ignorovaní, nerespektovaní a nedoceňovaní.
Pokud stojíte tváří v tvář podrážděnému zákazníkovi, je snadné se urazit nebo rozzlobit – a pokud nevíte, jak s ním naložit, můžete celou situaci ještě zhoršit Pokud ale budete reagovat klidně a empaticky a pokud se dokážete ovládat, můžete celou záležitost vyřešit profesionálním a zdvořilým způsobem. Je důležité vědět, jak v takové chvíli postupovat.
1) Naslouchejte
Klidná a empatická reakce z vaší strany může vést k tomu, že rozzlobený člověk bude více spolupracovat. Ve vypjatých chvílích většinou nejde o to, nač si dotyčný stěžuje – jde o to, jak se k tomu postavíte vy.
2) Dejte najevo, že vnímáte jejich zlost
Empatie je mocná zbraň. Pokud zákazník vyjadřuje svou zlost a vy na ni nereagujete, dostane dotyčný pocit, že ho neposloucháte. Přemýšlejte, jak byste se sami cítili v takové situaci. Dejte najevo, že vidíte jejich zlost, a reagujte na ni. Můžete říct něco ve smyslu „vidím, že se zlobíte, a chci vás ujistit, že mám stejný zájem na tom, abychom to vyřešili, jako vy“, případně „myslím, že chápu, jaký je problém, ale kdyžtak mě opravte“.
3) Ptejte se
Nehádejte se a nesnažte se hledat viníka. Vyhněte se výmluvám a obhajování svých postojů (nebo postojů vašeho týmu nebo organizace). Podobná defenziva může rozčíleného zákazníka ještě více rozzuřit. Místo toho pokládejte otázky a snažte se zjistit, co můžete udělat, aby se situace napravila. Musíte zákazníkovi ukázat, že coby zaměstnanec a tvář organizace máte zájem na tom, aby se problém vyřešil.
4) Navrhujte alternativy
Zjistěte, co po váš rozzlobený zákazník chce a snažte se rozvíjet diskusi produktivním způsobem. Když se zákazník vyjádří, co chce, rozmyslete si, co pro něj můžete udělat, a řekněte to nahlas. Přemýšlejte kreativně. Existují způsoby, jak se držet v rámci pravidel vaší organizace, ale přesto moci nabídnout alternativu. Zákazník to bude vnímat jak výraz úcty a důkaz toho, že vnímáte konkrétní problém.
5) Omluvte se
Nebojte se říct „omlouvám se“. Možná to není vaše vina. Velmi pravděpodobně za to nemůžete ani v nejmenším, ale upřímná omluva (aniž se budete snažit ukázat na konkrétního viníka) vás dostane do lepší pozice a dáte zákazníkovi najevo, že jednáte v jeho zájmu.
6) Vyřešte problém
Vše, co jste dosud zjistili, berte jako přípravu na tento poslední krok. Nacházíte se ve chvíli, kdy vy i zákazník sdílíte zájem najít řešení. Pokud potřebujte s vyřešením problému pomoc, sežeňte si ji. Ať už se jedná o cokoliv, rychlé vyřešení problému je klíčové pro uklidnění rozzlobeného zákazníka. Na závěr zákazníkovi poskytněte kontaktní informace pro případ, že by měl další otázky nebo potíže.
... a zůstaňte v klidu
Nezapomeňte si udržet nadhled a nebrat si to osobně. Pokud máte na jedné straně rozzlobeného člověka, pak na té druhé potřebujete člověka klidného. V případě, že to ve vás začne bublat, zhluboka se nadechněte a připomeňte si, že jste pánem svých pocitů. Buďte dopředu připravenu.
Před střetnutí se zákazníkem si řekněte:
- „Já to zvládnu. Možná to bude těžké, ale podaří se mi to.“
- „Sice cítím, že se začínám zlobit, ale vím, co s tím.“
Během střetnutí si řekněte:
- „Uklidni se, uvolni se, dýchej.“
- „Buď v klidu, neber si to osobně.“
- „Musím se tvářit a jednat klidně.“
Po střetnutí si řekněte:
- „Šlo to dobře. Tohle už zvládám. Jsem v tom čím dál lepší.“
- „Sice to ve mně vřelo, ale podařilo se mi nedat to najevo.“
Dávejte najevo klid a pochopení, aniž byste se povyšovali. Nesmírně vám to usnadní řešení situace a ukážete tím zákazníkovi způsob, jak řešit problémy.
Autor je expert na oblast vztahů se zákazníky.
Zdroj: Customer Quality Institute
