Populární e-shopy podle testů společnosti Acomware dobře informují zákazníky o vyřízení objednávek. Testy ukázaly, že spotřebitelé nebudou mít problém s doručením ani vrácením zboží.
Studie se věnovala transakční komunikaci, k níž dochází mezi e-shopem a zákazníkem po uskutečnění objednávky. Jako měřítko pro hodnocení posloužily výsledky soutěže ShopRoku 2016. Zkoumány byly například portály Alza.cz, Mall.cz,CZC.cz ale i Kytary.cz, Astratex.cz, Hudysport.cz a další.
Studie ukázala, že se komunikace ohledně objednávky ve většině případů odehrává pouze v e-mailech. Jen 13 z testovaných e-shopů využívá možnost poslat svému zákazníkovi SMS. Jediná Alza.cz kromě e-mailu využívá ještě aplikaci Viber.
Potvrzují rychle, vrácené zboží přijímají včas
Podle studie 90 % testovaných e-shopů potvrzuje objednávky obratem už do 2 minut. Průměrně poslaly e-shopy svým zákazníkům 3,8 různých e-mailů, které je informovaly o vyřízení objednávky. Najdou se však i takové, které k jedné objednávce pošlou i 6 e-mailů.
Spokojenost zákazníka si po vyřízení objednávky ověřuje 90 % testovaných e-shopů. Většinou žádají o hodnocení nákupu na serveru Heureka.cz, výjimečně i přímo na vlastním webu. Vlastní systém hodnocení má pouze pět z testovaných e-shopů.
Pokud jde o vrácení zboží, e-shopy ho podle Acomware zvládají s přehledem. Potvrzení o tom, že zboží bylo převzato, poslalo 19 ze 31 e-shopů. Vyřídit vše v zákonem stanovené lhůtě stihli všichni prodejci a jakkoliv tři e-shopy vrátily na účet pouze částku za zboží bez poštovného, po urgencích poštovné doplatili.
Zákazníky 26 z 31 testovaných e-shopů po prvním nákupu nemine obchodní sdělení s nabídkou dalšího zboží a služeb. V šesti případech ho zákazníci dokonce obdrží dříve než svoji objednávku. Průměrně poslaly e-shopy během měsíce po objednání deset newsletterů
„Řada e-shopů už dnes ví, že je levnější a efektivnější pečovat o stávající zákazníky, než se soustředit výhradně na získávání nových. Překvapilo nás, že čtyři e-shopy možnost zasílání obchodních sdělení vůbec nevyužívají,“ uvedl Petr Cikán, vedoucí e-mailového marketingu v Acomware.
Infografika – Komunikace českých e-shopů po objednávce
Zdroj: Acomware
