V druhé polovině roku 2011 trh CRM softwaru mírně zpomalil svůj růst, přesto dosáhl v konečném součtu za rok 2011 hodnoty 19,1 miliardy dolarů, což znamená meziroční zlepšení o 11,2 %.
Software pro automatizaci marketingu, automatizaci prodeje a zákaznické služby zaznamenal podle očekávání IDC růst v dvouciferných číslech. Nástroje pro kontaktní centra zaznamenaly růst pouze v jednociferných číslech a jejich podíl na celkovém obratu trhu klesl o 1,4 %. Tento trend by měl pokračovat i v dalších letech.
V druhé polovině roku 2011 se CRM softwaru nejvíce dařilo v Americe a v Japonsku. Úspěch zaznamenal také v regionu CEMA (střední a východní Evropa, Blízký východ), v Latinské Americe a v regionu Asie/Pacifik (vyjma Japonska). V dalších letech poženou trh CRM softwaru podle IDC především rozvojové trhy jako je Rusko, Indie, Čína, Latinská Amerika, Blízký východ a Afrika.
Výrobci svádí boj o tržní podíl
Konkurenční boj na světovém trhu přitahuje pozornost analytiků, neboť prvního a třetího výrobce od sebe dělí pouze 1,5 % tržního podílu. Jejich výsledky se také značně liší napřič regiony. Jedničkou trhu je s 11% podílem Oracle, jemuž se nejvíce daří v regionu Asie/Pacifik (vyjma Japonska).
Na druhém místě je s 9,9 % tržního podílu SAP, který dominuje v regionu EMEA a v Latinské Americe. Třetí Salesforece.com získalo za celý rok 2011 tržní podíl 9,5 % a je nejsilnější v Severní Americe a v Japonsku.
Top 10 výrobců CRM softwaru představovalo v roce 2011 celkem 49 % hodnoty trhu. Do první desítky výrobců se díky dvoucifernému meziročnímu růstu také poprvé propracovalo IBM.
Top 5 výrobců CRM softwaru a jejich tržní podíl za rok 2011
Zdroj: IDC
