Společnost IDC uvádí, že výdaje na zákaznickou zkušenost (customer experience, CX) se v roce 2018 vyšplhaly na 97 miliard dolarů. Do roku 2022 by si pak měly udržet zdravý růst v průměru o 7 % ročně a dosáhnout 128 miliard dolarů.
Největšími evropskými průmyslovými odvětvími budou letos bankovnictví, maloobchod a diskrétní výroba, které dohromady pohltí třetinu všech evropských výdajů na CX. Maloobchod by pak měl v roce 2021 překonat bankovnictví.
Analytická společnost odhaduje, že podniky budou věnovat pozornost především péči o zákazníci, zákaznické podpoře, digitálnímu marketingu a vyřizování objednávek. Investice do CX jsou podle IDC zajímavou příležitostí k povzbuzení byznysu.
S rostoucími nároky zákazníků, silnější poptávkou po personalizaci a sílící konkurenci se budou dostávat do popředí investice do nových technologií, jako jsou například umělá inteligence, internet věcí či virtuální/rozšířená realita.
„Zákaznická zkušenost je pro evropské firmy letošní největší prioritou,“ říká Andrea Minonneová z IDC. „Podniky se přesouvají od tradičních způsobů, jak oslovit zákazníky, k více digitalizovaným a personalizovaným přístupům.“
Minonneová dodává, že firmy – nejen ty evropské – si začínají uvědomovat, jak je důležité začlenit CX do obchodní strategie, a proto se dá očekávat, že výdaje na zákaznickou zkušenost nadále porostou.
Zdroj: IDC
