Společnost IBM chystá masivní transformaci svého modelu technické podpory, který bude nově postavený na cloudových službách společnosti Salesforce. Má se jednat o jedno z vůbec největších nasazení cloudového softwaru Salesforce pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) v dějinách firmy.
Podle viceprezidenta IBM Boba McDonalda trvaly přípravy transformace kontaktních center dva roky. Předchozí model zahrnoval 20 tisíc pracovníků, kteří zpracovávali tikety v podstatě ručně, a celá podpora běžela na přibližně 300 back-endových systémech. To vše se má nyní změnit.
IBM chtělo mít otevřenou a inovativní platformu, která nabídne pracovníkům podpory souhrnné informace o daném zákazníku, historii jeho vztahu s výrobcem a dalších aspektech důležitých pro poskytnutí vyžadované úrovně podpory. Takovou platformu IBM podle McDonalda našlo v Salesforce Service Cloud.
Zajímavostí je přítomnost hned dvou umělých inteligencí. Platforma od Salesforce obsahuje řešení Einstein, zatímco IBM se pyšní svým Watsonem. Bob McDonald uvedl, že se obě AI budou moci vzájemně doplňovat a spolupracovat na určitých úkonech.
Výsledkem zapojení umělé inteligence do systému podpory mají být zautomatizované funkce včetně chatbotů, řešících jednoduché dotazy, analytických nástrojů zkoumajících, jaké dotazy zákazníci nejčastěji kladou, ale také překládání tiketů, aby se usnadnila práce zaměstnancům, kteří neovládají daný jazyk.
Zdroj: IDG News Service
