Najčastejším dôvodom je v prvom rade nižšia cena u konkurencie (41 % respondentov). Súčasní spotrebitelia dnes výraznejšie, ako kedykoľvek predtým prehodnocujú cenu vzhľadom na reálnu hodnotu tovaru alebo služby, ktorú musia zaplatiť. Len niečo vyše tretina zákazníkov na Slovensku si myslí, že cena je adekvátna ponúkanej hodnote.
„Spotrebitelia, hlavne tí dlhoroční, sú veľmi citliví na osobný prístup k nim a k ich požiadavkám. Veľmi zreteľne si uvedomujú, že noví zákazníci dostávajú často lepšie výhody a podmienky, ako tí stabilní,“ hovorí Martin Mravec, Managing Director spoločnosti GfK Slovakia. Preto na druhom mieste ako dôvod odchodu ku konkurencii skončil prístup k zákazníkovi (26 %).
Na treťom mieste skončila kvalita (22 %), teda samotná spokojnosť s úrovňou kvality produktov a služieb, ktorá vedie k analyzovaniu ponuky u konkurencie. Asi 15 % Slovákov ďalej inšpiruje k odchodu ku konkurencii iný a lepší produkt.
Firmy nestojí o stálých zákazníkov
Celkovo len asi polovica Slovákov má pocit, že firmy dnes robia maximum preto, aby bol zákazník presvedčený, že ich ponuka je pre nich naozaj najvýhodnejšia. Tiež len vyše polovica Slovákov má dojem, že firmy sa maximálne snažia o to, aby si v nich udržali stabilného zákazníka, ktorý si kúpi ich tovar s odstupom času opäť. Zaujímavosťou je, že len pätina Slovákov má pocit, že firmy robia všetko preto, aby zákazníci vedeli, že pokiaľ vznikne problém, tak bude určite vyriešený k spokojnosti klienta.
Zákazníci dajú na odporúčania známych
Ak má zákazník na Slovensku negatívnu zákaznícku skúsenosť, šíri ju ďalej, najčastejšie ústnou formou svojmu najbližšiemu okoliu. Asi 65 % ľudí zvykne dať spätnú väzbu aj danej firme. Rozšírenou formou šírenia zákazníckej nespokojnosti je aj prostredníctvom internetu, najmä e-mailom a cez sociálne siete.
„Hodnota word of mouth je v súčasnosti naozaj vysoká. Až šesť z desiatich ľudí dá na radu od známych. Efektívne meranie zákazníckej spokojnosti je základom k dlhodobému úspechu mnohých firiem na Slovensku. Získať späť stratených zákazníkov je naozaj ťažké a nákladné. Až 43 odídených zákazníkov sa podľa prieskumu už nikdy nevráti späť“, hovorí Martin Mravec.
Zdroj: GfK Slovakia (jún, 2010)
