Digitalizace se podle společnosti Gartner dotkne každého kroku nákupního procesu v maloobchodních prodejnách, které by se na to podle analytiků měly začít připravovat. Zákazníci budou podle Gartneru v budoucnu očekávat, že jim každá digitální prodejna poskytne tři kompetence, které zahrnují základní principy, zákaznickou zkušenost a zákaznickou interakci.
Nové použití pro starší technologie
Co si pod tím představit? Základními principy se podle Gartneru rozumí vše, co by mělo v každém obchodu být samozřejmostí, tedy dostupnost zboží, informovaný (a přítomný) personál, kvalitní informace o produktech, bezproblémové odbavení u pokladen a jednoduchý proces reklamací.
Garner zdůrazňuje, že technologie, které lze v tomto ohledu použít, jsou dostupné již velmi dlouho. Jde například o RFID čipy, které se přesouvají z velkoobchodních skladišť do maloobchdoních prostorů. Tyto „staré“ technologie lze zkombinovat s možnostmi novějších, například NFC, rozšířené reality nebo chytrých strojů.
Majáčky a personalizované nabídky
Zákaznickou zkušenost podle Gartneru posílí „majáčky“ rozmístěné po prodejně, které se budou propojovat se zákazníkovým telefonem nebo tabletem a nabízet mu personalizované nabídky, slevy, doporučení nebo odměny, to vše na základě interakce zákazníka a nejrůznějších prodejních kanálů nabízených prodejnou.
Třetí kompetencí (zákaznickou interakcí) Gartner rozumí příbuzné oblasti navázání kontaktu se zákazníkem za uplatnění principů konvergence a personalizace. Jako příklad Gartner uvádí hobbymarkety, které zákazníkům umožňují vytvořit si vlastní produkt a vytisknout si ho v prodejně na 3D tiskárně.
Tři konkrétní příklady
Na obrázku níže najdeme další příklady ilustrující principy přizpůsobení (customisation), personalizace (personalisation) a spolupráce (collaboration). V prvním případě Gartner zmiňuje právě tisk 3D objektů a úpravu jejich šablon, které jsou následně dostupné všem ostatní zákazníkům.
Ve druhém případě se systém prodejny propojí s profilem zákazníka na Pinterestu, podívá se, jaké produkty zákazník sleduje, a automaticky mu začne nabízet personalizované nabídky takového zboží.
Třetí případ uvádí spolupráci mezi více subjekty, v jejímž výsledku lékárna shromáždí dostatek dat o zákazníkovi, aby dokázala odhadnout jeho zdravotní potíže, a odešle mu zprávu, aby kontaktoval svého lékaře.
Obr. 1 – Příklady využití digitálního byznysu v maloobchodu
Zdroj: Gartner
