Společnost Gartner ve své nejnovější prognóze počítá s rostoucím významem technologií v oblasti zákaznické zkušenosti. V roce 2020 mají například ve 25 % instancí zákaznických služeb a podpory hrát roli virtuální asistenti nebo chatboti, přičemž v roce 2017 to bylo pouze ve 2 %.
Gartner uvádí, že 84 % organizací oslovených v rámci jeho nedávného průzkumu plánuje v příštích letech navýšit investice do digitálních technologií pro styk se zákazníky. Automatizace a digitalizace kontaktních kanálů přitom nebude zdaleka jediným trendem.
Analytici například očekávají, že 20 % značek přestane v dohledné době provozovat vlastní mobilní aplikace, neboť se ukáže, že neposkytují dostatečnou návratnost investic. Mobilní komunikace takových značek se podle Gartneru přesune na platformy, jako jsou Messenger nebo WeChat.
Umělá inteligence, analytika a VR
V oblasti zákaznické zkušenosti má do roku 2022 obecně dojít k výraznému nárůstu využívání technologií. Zatímco nyní je na IT postaveno 50 % projektů v tomto odvětví, za pět let to má být 66 % a bez technologií se mají obejít pouze některé interní iniciativy zaměřené na zaměstnance.
Do roku 2020 má vyrůst také využívá umělé inteligence. Gartner očekává, že touto dobou bude již 30 % B2B podniků využívat AI k posílení alespoň jednoho primárního prodejního procesu. Technologie v tomto případě nebude zaměstnance nahrazovat, nýbrž jim poskytovat podporu.
Pokud jde o datovou analytiku, Gartner očekává, že v roce 2020 bude více než 40 % veškerých analytických projektů zaměřených na některý z aspektů zákaznické zkušenosti. V neposlední řadě pak Gartner uvádí, že 20 % velkých podniků bude ke zkvalitnění svých služeb používat virtuální, rozšířenou nebo smíšenou realitu.
Zdroj: Gartner
