Společnost Gartner zveřejnila výsledky vývoje světového trhu CRM (software pro správu vztahů se zákazníky) v roce 2013. Podle studie v loni dosáhly tržby výše 20,4 miliardy dolarů, což je o 13,7 % lepší výsledek než v roce 2012. Za růstem podle Gartneru stojí především investice do digitálního marketingu a zákaznické zkušenosti.
„CRM bude v příštích letech srdcem digitálních iniciativ. Je to technologická oblast, které nebudou chybět prostředky, protože digitální byznys je naprosto nezbytný pro udržení konkurenceschopnosti podniku,“ uvedla víceprezidentka Gartneru Joanne Correiaová.
Poptávka po cloudových řešeních
Během loňského roku panovala silná poptávka po CRM ve variantě SaaS (software jako služba). Taková řešení představovala 41 % celkových tržeb a zájem o ně byl podle Gartneru podpořen tím, že podniky všech velikostí hledaly způsob, jak jednoduše nahradit staré systémy a provozovat nové aplikace.
Více než 80 % celkových tržeb pocházelo z regionů Severní Ameriky a západní Evropy, přičemž Severní Amerika tvořila nadpoloviční většinu trhu (52,9 %) a západní Evropa zaznamenala nadprůměrný 15,2% růst. K dvoucifernému růstu však rošlo i na rozvojových trzích v Asii, jakkoliv zde existovaly negativní faktory v podobě zpomalujících makroekonomických ukazatelů a propadu některých místních měn.
Největší zájem o CRM byl zaznamenán u firem z oblasti komunikací, médií a IT služeb, vzhledem k jejich zaměření na velké skupiny zákazníků prostřednictvím call center. Na druhém místě byly společnosti z oblasti výroby, které využívají CRM pro správu produktů a prodejních kanálů. Třetí velkou skupinou byly finanční instituce.
Salesforce.com zvyšuje náskok
V žebříčku pěti největších výrobců z hlediska tržeb zůstává na prvním místě Salesforce.com, jehož silný meziroční růst tržeb o 30,3 % byl nejvyšší z první pětky a pomohl mu odskočit druhému SAP na podstatně vyšší rozdíl než v loni.
Třetí byl Oracle s pouze 4% růstem. Nadprůměrně naopak rostly čtvrtý Microsoft i páté IBM.
Tabulka 1 – Srovnání největších výrobců z hlediska tržeb (miliony dolarů)
|
Výrobce |
Tržby v 2013
|
Podíl v 2013 |
Tržby v 2012 |
Meziroční změna |
|
salesforce.com |
3 290,3 |
16,1 % |
2 525,6 |
30,3 % |
|
SAP |
2 621,5 |
12,8 % |
2 327,1 |
12,7 % |
|
Oracle |
2 096,5 |
10,2 % |
2 015,2 |
4,0 % |
|
Microsoft |
1 392,4 |
6,8 % |
1 134,0 |
22,8 % |
|
IBM |
792,1 |
3,9 % |
649,1 |
22,0 % |
|
ostatní |
10 283,5 |
50,2 % |
9 351,2 |
9,9 % |
|
Celkem |
20 476,3 |
100,0 % |
18 002,2 |
13,7 % |
Zdroj: Gartner
