Společnost Gartner předpovídá, že do roku 2026 bude pětina klientů zákaznických linek zastupovaná automaty. Analytici tyto „strojové zákazníky“ definují jako automatizované ekonomické subjekty, které provádí platby za zboží či služby.
V oblasti zákaznického servisu a podpory budou připomínat virtuální asistenty nebo chytrá zařízení, která jednají jménem svých lidských zákazníků například při hlášení problémů či zjišťování podrobností o produktech.
Analytická společnost odhaduje, že do roku 2024 bude prostřednictvím chytrých produktů vzneseno 100 milionů požadavků na zákaznický servis.
Strojoví zákazníci se podle Gartneru nejrychleji uplatní v komunikaci s chatboty, jelikož právě tento komunikační kanál dokáže odbavovat požadavky ve velkém měřítku. Chytré organizace začnou investovat do konverzačních platforem umělé inteligence (CAIP), které umožní komunikaci mezi boty.
„Organizace, které strategii pro strojové zákazníky nezavedou, nebudou mít dobrý způsob, jak rozlišit mezi lidskými a strojovými zákazníky,“ upozorňuje Uma Challaová z Gartneru s tím, že výkonnost jejich neautomatizovaných komunikačních kanálu bude možná klesat a oni nebudou vědět proč.
Automatizace prostupuje celým odvětvím
Gartner dále uvádí, že i pracovníci zákaznického servisu stále častěji automatizují části své práce, aby si usnadnili práci. Často přitom k tomu využívají nástroje poskytované zaměstnavatelem. Analytici předpokládají, že do roku 2026 bude nějakou formu automatizace využívat 30 % pracovníků zákaznických oddělení.
Mezi příklady činností, které jsou vhodné k automatizaci, patří používání technologie rychlé automatické odpovědi v e-mailech zákazníkům nebo používání neautorizovaného záznamníku hovorů třetích stran k přepisu hovorů se zákazníky.
„Ačkoli samovolná automatizace v oblasti softwaru není žádnou žhavou novinkou, tento trend se bude více projevovat i v oblasti interních služeb zákazníkům, jelikož pracovníci mají k automatizačním nástrojům lepší přístup,“ vysvětluje Emily Potoskyová z Gartneru.
„Pracovníkům značně pomáhají i nově vznikající nástroje umělé inteligence jako například Github Co-pilot, ChatGPT či Codex,“ upřesňuje Potoskyová s tím, že tyto nástroje podstatně snižují nároky na znalost kódování.
Vstříc samoautomatizaci
Gartner v tomto kontextu očekává, že na trhu se objeví větší množství produktů zaměřených na automatizaci zaměstnanců, konkrétně intuitivní řešení zaměřená na pracovníky zákaznického servisu, která jim pomohou s automatizací vlastních procesů.
Dodavatelé, kteří nabízejí platformy pro spolupráci, mohou podle analytiků také navýšit své investice do kódovacích funkcí, které umožní pracovníkům zákaznických oddělení spolupracovat na samoautomatizaci.
„Firmy zaměřené na zákaznický servis a zákaznickou podporu, které samoautomatizaci nejen umožní, ale i aktivně podpoří, budou konkurenceschopnější než ty, které se jí budou bránit. Pracovníci totiž objeví a opraví neefektivní procesy, o kterých vedoucí pracovníci ani nevědí,“ nastiňuje Potoskyová.
„Tyto firmy zároveň v budoucnosti mohou být atraktivnější pro potenciální zaměstnance, kteří ocení flexibilitu a otevřenost vůči inovacím,“ dodává.
Zdroj: Gartner
