Společnost Gartner identifikovala pět oblastí digitálního a online prodeje, které se promění v důsledku posunů v chování zákazníků a akcelerace digitálních investic v reakci na pandemii onemocnění covid-19.
„Digitální prodej hrál během pandemie zásadní roli, neboť organizacím umožnil pokračovat a obsloužit zákazníky. Některé změny v chování zákazníků – jako jsou online nákupy a větší orientace na zdraví a bezpečnost – budou dlouhodobé,“ vysvětluje Sandy Shenová, ředitelka výzkumu Gartneru.
„Opatření zavedená podniky během pandemie, jako jsou nové modely uvádění produktů na trh a nové typy interakcí se zákazníky, tu nejspíš už zůstanou a posunou tak digitální prodej vpřed,“ dodává.
Lídři odpovědní za aplikace a IT dle Gartneru musí tyto změny znát a chápat, aby odpovídajícím způsobem upravili investiční plány a technologické platformy tak, aby byl jejich digitální či online prodej konkurenceschopný i v nadcházejících letech.
1) Bezkontaktní prodej
Bezkontaktním prodejem Gartner nemyslí bezkontaktní platby, ale zcela nový způsob nakupování umožňující zákazníkům uskutečnit nákup, aniž se musejí dotknout jakýchkoliv veřejně přístupných povrchů či předmětů nebo se dostat do blízkého kontaktu s jinou osobou.
Analytická společnost odhaduje, že do roku 2024 bude 80 % objednávek a doplňování zásob ve většině organizací bezdotykových. V souvislosti s tím poroste i podíl obchodníků využívajících roboty, AI a počítačové vidění coby asistenty zaměstnanců.
2) Vizuální konfigurování
Nástroje pro vizuální konfigurování umožňují obchodním zástupcům a zákazníkům zkoumat 2D a 3D modely produktů, které si chtějí koupit, včetně detailů, barev či doplňků, jež si zvolili, aniž by osobně museli navštívit „showroom“.
Gartner předpovídá, že v budoucnu mohou tyto nástroje omezit nutnost vystavování vzorků v kamenných prodejnách a předváděcích místnostech a zvýšit míru samoobslužnosti zákazníků při nákupu konfigurovatelných produktů.
3) Živý prodej
Společnost popisuje živý prodej jako prodej s využitím živého videostreamu umožňujícího lépe předvést produkty a interagovat se zákazníky v reálném čase. Funkce živého streamování může být součástí obchodní či prodejní platformy.
„Živý prodej byl již dříve používán pro módní a kosmetické zboží, nicméně řada tradičních firem je začala užívat poté, co byl jejich off-line byznys pandemií kompletně uzemněn,“ vysvětluje Shenová.
Mimo Čínu je podle ní živý prodej v rané fázi – existuje jen pár platforem či dodavatelských řešení, nicméně značky, které si jej zvolily jako cestu, jak interagovat se zákazníkem, zaznamenávají první úspěchy.
„Někteří prodejci například nabízejí nákup na míru s využitím živého chatu, v němž zákazníkům pomáhají najít ve svém obchodě ty správné výrobky, nicméně míra využívání a objemy prodejů jsou v této fázi stále velmi nízké,“ dodává.
4) B2B konzumerizace
Analytici Gartneru poukazují na to, že řada organizací změnila během pandemie své prodejní modely s cílem prioritizovat digitální kanály, jako jsou živý chat, videochat či sociální a mobilní appky sloužící pro interakci se zákazníky.
Význam těchto „spotřebních“ prodejních a interakčních modelů v postpandemickém období podle analytické společnosti dále poroste, protože se ukazuje, že jsou stejně účinné jako tradiční prodejní modely.
Dle Gartneru to souvisí i s tím, že jak mladší generace dospívají a vstupují na pracovní trh a nákupní pozice, očekávají srovnatelnou zákaznickou zkušenost, jako když nakupují soukromě v B2C sféře.
5) Podniková tržiště
Podniková tržiště představují nejen novou sadu technologií zvyšující tvorbu přidané hodnoty z digitálního prodeje, ale také zásadní změnu obchodního modelu pro prodejní organizace, posouvající je směrem k digitálnímu byznysu.
Gartner uvádí, že organizace, které svá podniková tržiště již spustily před pandemií, zažily následně menší otřes než ty, které prodávaly jen vlastní produkty (produkty první strany).
Analytici v této souvislosti předpovídají, že organizace, které před rokem 2023 spustí a budou alespoň jeden rok provozovat své podnikové tržiště, díky tomu dále navýší svůj digitální obrat minimálně o 10 %.
Zdroj: Gartner
