Společnost Gartner ve své nové analýze uvádí, že největším segmentem globálního trhu softwaru se v roce 2017 stalo CRM (řízení vztahů se zákazníky), jehož obrat překonal dosavadního lídra DBMS (systémy pro správu databází).
Výrobci CRM řešení podle Gartneru v loňském roce utržili celkem 39,5 miliardy dolarů, zatímco v případě DBMS obrat dosáhl částky 36,8 miliardy dolarů. CRM má v tomto trendu navíc pokračovat i v letošním roce a jeho 16% růst má být nejvyšší z celého trhu.
Hlavním motorem růstu CRM jsou podle Gartneru oblasti správy leadů, práce s hlasem zákazníka (VoC) a řízení pracovníků v terénu, které rostou tempem přes 20 %. Vzestup marketingových a prodejních technologií navíc podle analytiků přitahuje nové hráče.
„Organizace se snaží vyhnout tvorbě informačních sil a vytvořit si 360stupňový pohled na zákazníka. Ten jim totiž umožňuje lépe využít technologie jako je umělá inteligence, s jejichž pomocí lze dále zvyšovat efektivitu CRM,“ uvedl analytik Julian Poulter.
GDPR jako investiční motivace
CRM systémy obvykle obsahují velké množství citlivých osobních údajů, jež jsou uchovávány po poměrně dlouhou dobu. To podle Gartneru zvyšuje jejich potenciál stát se příčinou neplnění požadavků nařízení GDPR častěji.
Výdaje na GDPR se mají podle Gartneru v následujících třech letech promítnout zejména do oblastí informační bezpečnosti, zlepšování zákaznické zkušenosti, ale také do CRM, což se má stát dalším faktorem silného růstu tohoto segmentu.
Konkrétní investice pak podle analytů půjdou do marketingových technologií, prevence úniků dat, SIEM (řízení bezpečnostních informací a událostí) a poradenství v oblasti bezpečnosti.
Zdroj: Gartner
