Společnost Gartner odhaduje, že do roku 2025 vymění nativní mobilní aplikace za messaging 80 % organizací zákaznické podpory a služeb, aby tak zlepšily zákaznický zážitek.
Analytici uvádí, že digitální transformace se v případě organizací zákaznických služeb primárně dotkla uživatelských webů, následně, s nástupem chytrých telefonů a tabletů, se ale její těžiště přesunulo směrem k nativním mobilním appkám.
Nicméně navzdory významným investicím a reklamě většina servisních organizací podle Gartneru neuspěla z hlediska širokého přijetí appek zákazníky. Důsledkem bude odstavování těchto aplikací a upřednostňování konverzačních (messaging, IM) platforem.
„Konverzační IM kanály jako jsou SMS či aplikace typu Facebook Messenger, WeChat a WhatsApp byly globálním trhem široce přijaty a jsou tak zajímavou cestou pro servisní organizace,“ říká Philip Jenkins z Gartneru,
„Přechoadem na IM platformy omezí vedení zákaznických služeb svou závislost na funkčnosti a aktuálnosti nativních mobilních appek, sníží své náklady a zvýší efektivitu samoobslužných služeb. Zároveň snáze dosáhnou trvalejšího zážitku a interakce se zákazníkem,“ dodává.
Nákupní zážitek bez prodavačů
Gartner dále předpovídá, že do roku 2025 se 40 % organizací zákaznických služeb stane ziskovými centry díky tomu, že se stanou lídry v digitální interakci se zákazníkem.
Nejistota a změny způsobené pandemií podle analytiků vedly k tomu, že struktura většiny firem a organizací již neodráží chování a potřeby zákazníků.
Podle Gartner Future of Sales report již plných 33 % nakupujících preferuje samoobslužný nákupní zážitek bez zapojení prodavače či prodejce – v případě mladších ročníků (mileniálů) je podíl ještě vyšší – 44 %.
Oblast zákaznických služeb se tak podle analytické společnosti bude postupně proměňovat z nákladového na výnosové centrum podniku, neboť na ní bude ležet větší odpovědnost za řízení vztahů se zákazníkem a zákaznické cesty.
Týmová spolupráce podle potřeb zákazníka
Odborníci v neposlední řadě odhadují, že do roku 2025 nahradí desetina organizací zákaznických služeb modely hierarchické zaměstnanecké struktury tzv. skupinami (anglicky huddle groups).
Tyto skupiny by měly odpovídat skupinám zákaznickým – měly by tedy být uspořádané podle odvětví, kategorie produktů či typu předplatného, a nikoliv dle interních podnikových funkcí.
Kvůli pandemii covidu-19 se navíc řada organizací začala ve zvýšené míře zaměřovat na rozvoj schopností personalizovat proaktivní konverzace. Do roku 2025 dle Gartneru překoná počet proaktivních interakcí se zákazníky počet interakcí reaktivních.
„Iniciativa proaktivního oslovování zákazníků představuje pro oblast zákaznických služeb zásadní příležitost,“ vysvětluje Brian Manusama z Gartneru.
„Vedle snižování nákladů cestou snižování objemu volání a zvyšování míry interakce v samoobslužných kanálech je dalším přínosem i pocit osobnějšího přístupu na straně zákazníka,“ doplňuje.
Zdroj: Gartner
